Jarosław Ciuk, dyrektor odpowiedzialny za Sieć Oddziałów PZU
To kolejny rok z rzędu na pierwszym miejscu. W tym roku zaskoczenie, bo tylko Państwo uzyskali wynik powyżej 80%. W jaki sposób utrzymują Państwo tak wysoką jakość obsługi w swoich oddziałach?
Przede wszystkim stawiamy klienta na pierwszym miejscu i dlatego systematycznie wprowadzamy rozwiązania, które budują klientocentryczność w naszych oddziałach. Wiemy, że na satysfakcję usługobiorcy wpływają nie tylko jego obecne doświadczenia, ale przebieg wszystkich interakcji z firmą, nawet tych z pozoru błahych.
Jako lider rynku ubezpieczeń w Polsce, wiemy jak duże znaczenie ma optymalne zarządzanie doświadczeniami klienta i dbanie o jego satysfakcję od pierwszego kontaktu z firmą, przez opiekę posprzedażową, a nawet na etapie rezygnacji z usługi. Dlatego regularnie prowadzimy badania Mystery Shopping oraz satysfakcji klienta, przyglądamy się jego ścieżkom i analizujemy reklamacje. Na tej podstawie optymalizujemy procesy i wdrażamy inicjatywy proklienckie, odpowiadające ich potrzebom.
Skuteczność naszych działań potwierdza m.in. międzynarodowy Certyfikat Znaku Jakości OK SENIOR® przyznany naszym oddziałom w listopadzie 2022 roku, jako pierwszym w branży ubezpieczeniowej. Potwierdza on, że placówki PZU są dostosowane do potrzeb klientów powyżej 60. roku życia i cieszą się wśród seniorów wysoką satysfakcją z obsługi. Doceniono przede wszystkim profesjonalizm i sumienność doradców PZU. Według audytorów język pracowników placówek był zrozumiały, a standard obsługi cechował zrozumienie i dostosowanie oferty do potrzeb klienta. W naszej organizacji wytyczne dotyczące obsługi seniorów są elementem szkolenia wszystkich nowoprzyjętych pracowników i agentów w oddziałach.
Ponadto zapewniamy szereg udogodnień dla klientów w placówkach PZU. Podstawowe rozwiązania to wygodna strefa oczekiwania i obsługi, przyjazne oświetlenie, antypoślizgowe i antyrefleksyjne wykończenia podłóg, dostępne toalety oraz widoczne elementy komunikacji. Wśród pozytywnych opinii na temat funkcjonowania oddziałów PZU zwracano również uwagę na ich dostępność oraz udogodnienia dla osób z ograniczeniami w poruszaniu się.
Podczas obsługi klienta w placówkach bankowych pracownicy coraz częściej prezentują ofertę odchodząc od tradycyjnych drukowanych materiałów na rzecz różnych narzędzi digitalowych. W jakim kierunku planują Państwo pójść? Czy drukowane materiały odejdą wkrótce do lamusa?
Na podstawie opracowanego przez PZU „Raportu Customer Experience – z klientem na dobre i złe” możemy wnioskować, że wykorzystywanie wielu kanałów komunikacji z klientami, w tym kanałów digitalowych, jest konieczne, jeśli chcemy podnieść ich poziom zadowolenia z usług. Doświadczenia pandemii, kiedy tradycyjne formy kontaktu zostały mocno ograniczone oraz dynamiczny rozwój usług cyfrowych sprawiły, że kanały online są niezbędne na każdym etapie ścieżki klienta. Z drugiej strony pandemia pokazała jak ważne dla klientów są spotkania „na żywo” z naszymi pracownikami i agentami.
Możliwości, jakie oferują narzędzia cyfrowe są oczywiście dużo większe niż w przypadku tradycyjnych. Mogą wydawać się też bardziej atrakcyjne, jednak w branży ubezpieczeniowej najważniejszy jest prosty i czytelny przekaz. Ten można osiągnąć także za pomocą materiałów drukowanych. Ponadto należy pamiętać, że wśród klientów PZU są osoby praktycznie z każdej grupy wiekowej. Dla osób starszych możliwość zapoznania się z drukiem jest bardzo istotna. Certyfikat OK SENIOR® został nam przyznany między innymi dzięki pracom nad ulepszaniem materiałów marketingowych, ułatwiających seniorom korzystanie z usług PZU jak np. powiększenie czcionki i kontrastowości w materiałach drukowanych oraz na stronach internetowych. Ponadto we wszystkich materiałach realizujemy politykę efektywnej komunikacji i prostego języka, co doceniają wszyscy klienci odwiedzający oddziały.
Obsługa klienta w placówce to nie tylko obsługa nowego klienta, ale również dotychczasowych klientów. Jaki trend jest u Państwa? Czy placówki częściej odwiedzają nowi czy dotychczasowi klienci? Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci PZU?
Nasze oddziały odwiedzają zarówno nowi jak i stali klienci. To samo dotyczy także klientów kontaktujących się z nami zdalnie. Z pewnością jednak osoby, które już posiadają u nas polisę, zwykle chcą ją przedłużyć. Nie rzadkie są także rozszerzenia dotychczas posiadanych pakietów o nowe produkty w ramach kompleksowej oferty. W naszych oddziałach sprzedajemy pełen wachlarz produktów PZU i klienci chętnie z tego korzystają.
Stawiamy na długoterminowe partnerskie relacje, dzięki czemu wiele osób wiąże się z nami na bardzo długo. Wiemy także, że potrzeby się zmieniają – dlatego dopasowujemy ofertę na bieżąco, np. proponując dokupienie dodatków do ubezpieczenia. Jesteśmy w stałym kontakcie z klientami. Realizujemy cykliczne kampanie utrzymaniowe, przypominamy o kończących się ubezpieczeniach i dajemy możliwość kontaktu w dogodny sposób. Jesteśmy dostępni zarówno stacjonarnie w ponad 400 oddziałach, jak i przy wykorzystaniu zdalnych kanałów kontaktu – np. oferujemy możliwość bezpośrednich spotkań z pracownikami PZU poprzez aplikację Microsoft Teams. Uruchomiliśmy również projekt mobilnych doradców klienta, którzy są dostępni dla klienta w wybranym przez klientów miejscu i czasie. Ponad połowa naszych oddziałów jest aktywna na Facebooku i komunikuje się z klientami za pośrednictwem Messengera.
