Jaka jest recepta na zadowolonego klienta obsługiwanego zdalnie? Czy różne grupy wiekowe mają inne oczekiwania? Czy klienci mogą liczyć na indywidualne podejście podczas kontaktu zdalnego, tak jak w placówce stacjonarnej?
KZ: Przywiązujemy bardzo dużą wagę do jakości obsługi zdalnej, ponieważ ogromna część klientów preferuje tę formę kontaktu z nami i jest to moment dla ubezpieczyciela, w którym budujemy zaufanie do firmy. Doskonałym przykładem jest powódź, która nawiedziła południową Polskę we wrześniu ubiegłego roku. Zwiększyliśmy wówczas obsadę naszej telefonicznej infolinii, aby sprawnie przyjmować nadzwyczajną liczbę zgłoszeń, a także utworzyliśmy szybką ścieżkę do obsługi klientów, u których wystąpiły szkody w następstwie obecnej sytuacji pogodowej. Gdy takie osoby dzwoniły na ogólne numery infolinii PZU, były od razu przekierowywane do zespołu zajmującego się tymi zdarzeniami. Tylko w pierwszy weekend, w dniach 14-15 września, przyjęliśmy ponad 3000 zgłoszeń szkód spowodowanych czynnikami pogodowymi – blisko 9 razy więcej niż w typowy weekend.
Ważne jest dla nas, aby klienci PZU mogli kontaktować się z nami przez preferowany przez siebie kanał. Niezmiennie popularną formą kontaktu jest infolinia, natomiast wielu klientów wybiera rozmowę z naszymi konsultantami za pomocą czatu, e-maila, Messengera, połączeń wideo oraz przez internetowy status sprawy w mojePZU.pl. Nasi doradcy są dostępni 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Klienci PZU mogą liczyć na indywidualne podejście podczas kontaktu zdalnego, ponieważ nasi konsultanci mają szerokie kompetencje i bogate, różnorodne doświadczenie w pracy z klientami.
PW: Warto dodać, że na ocenę obsługi w kanałach zdalnych wpływa także jakość procesu zakupu ubezpieczenia za pośrednictwem infolinii. Pod numerem 600 600 601 klienci zainteresowani taką formą zawarcia ubezpieczenia mogą porozmawiać z doradcą o ich potrzebach ubezpieczeniowych oraz zawrzeć polisę w wygodnym dla siebie miejscu i czasie.
Z jakimi sprawami dzwonią do Państwa najczęściej obecni klienci, a w jakich tematach kontaktują się nowi? Czy i w jakim zakresie infolinia jest przygotowana do sprzedaży nowych produktów?
KZ: Najczęstszą tematyką rozmów i pozostałych interakcji w kanałach zdalnej obsługi pozostają zgłoszenia oraz obsługa szkód i świadczeń, a także organizacja pomocy assistance. I to właśnie w zakresie organizacji pomocy assistance w domu dla naszych nowych klientów dostrzegamy wzrost liczby operacji.
PW: Z roku na rok obserwujemy także coraz większe zainteresowanie zakupem ubezpieczeń w kanale zdalnym. Już teraz oferta produktów dostępnych poprzez infolinii jest bardzo szeroka. Są to m.in. ubezpieczenia komunikacyjne, majątkowe, życiowe, a także ochrona dla firm z sektora MŚP. Stale poszerzamy katalog rozwiązań dostępnych na naszej infolinii oraz dostosowujemy do nich nasze procesy. Wiemy, że decydując się na wybór zdalnego kanału sprzedaży, klienci oczekują zarówno profesjonalnej, jak i szybkiej obsługi. Dlatego minimalizujemy ilość informacji przekazywanych podczas rozmowy, korzystając m.in. z zasobów dostępnych w Centralnej Ewidencji Pojazdów, a rozmowę koncentrujemy wokół potrzeb klienta i dopasowania do nich oferty ubezpieczeniowej.
Czy klienci mogą załatwić wszystkie sprawy ubezpieczeniowe całkowicie online, bez konieczności wizyty w placówce? W jakich sprawach konieczna jest wizyta w placówce?
KZ: Stale podnosimy jakość świadczonych przez nas usług i rozwijamy je, inwestując między innymi w self-service. Dlatego doskonałym przykładem pełnej obsługi online jest likwidacja szkód czy świadczenia. W przypadku niewielkich uszkodzeń pojazdu, klient, wypełniając niezwykle szybki i prosty formularz www, może zapoznać się z kwotą odszkodowania jeszcze na etapie zgłoszenia szkody. Nie wymaga to kontaktu z placówką. A w sytuacji dodatkowych pytań, klient może zadać je online w naszym nowym internetowym statusie szkody i po kilku chwilach otrzyma zdalnie odpowiedź.
Obecnie wizyty w placówce są konieczne, gdy nasi klienci nie mają dostępu do Internetu czy telefonu lub posiadają ograniczenia w zakresie korzystania z usług zdalnych, np. nie mogą dostarczyć w formie elektronicznej czy za pośrednictwem poczty dokumentów do obsługi roszczenia. Wówczas pracownik naszej placówki chętnie pomoże i przyjmie osobiście dostarczone dokumenty.
Jakie nowoczesne technologie (takie jak chatboty czy sztuczna inteligencja) wykorzystują Państwo w obsłudze zdalnej? Jakie innowacje mogą pojawić się w przyszłości?
KZ: Postępująca cyfryzacja usług sprawia, że coraz więcej interakcji przenosimy do świata online. W PZU doskonale to rozumiemy i stale doskonalimy nasz proces obsługi przez kanały zdalne oraz szukamy nowych rozwiązań, aby odpowiedzieć na potrzeby naszych klientów i ulepszyć ich doświadczenia.
Do dyspozycji naszych klientów jest czatbot, który wykorzystuje mechanizmy sztucznej inteligencji, a dokładnie uczenia maszynowego. Może on m.in. udzielić informacji o produktach PZU i pomoże w korzystaniu z nich, sprawdzi status zgłoszonej szkody oraz przekieruje do odpowiedniego konsultanta. Narzędzie podnosi użyteczność strony pzu.pl, wspiera sprzedaż produktów i obsługę posprzedażową oraz odciąża inne kanały komunikacji w odpowiadaniu na powtarzalne zapytania. Dzięki wykorzystaniu mechanizmów uczenia maszynowego, z każdym pytaniem coraz lepiej rozumie jego znaczenie i może z większym prawdopodobieństwem przygotować prawidłową odpowiedź.
PW: Rozpoczęliśmy także prace nad wdrożeniem narzędzi opartych na technologii sztucznej inteligencji, wspierających konsultantów infolinii sprzedażowej. Rozwiązania te mają na celu skrócenie czasu wyszukiwania informacji i tym samym przyspieszenie realizacji zapytań od klientów.
