Jaka jest recepta na zadowolonego klienta w placówce?
Przywiązujemy ogromną wagę do poznawania i rozumienia potrzeb naszych klientów, a dbanie o najwyższą jakość obsługi jest dla nas absolutnym priorytetem. Dlatego systematycznie szukamy rozwiązań, które pomogą nam skuteczniej odpowiadać na potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi czy to na etapie zakupu produktu, czy w sytuacji zdarzeń powodujących konieczność skorzystania z umowy ubezpieczenia. Dużą rolę w tym procesie odgrywa sam klient i informacje, które od niego otrzymujemy poprzez badania satysfakcji, powody reklamacji, powody kontaktu z PZU, czy zgłaszanie uwag bezpośrednio w naszych placówkach.
Pozyskane dane poddajemy wszechstronnej analizie przy wykorzystaniu narzędzi big data i nowych technologii. Dzięki temu rozumiemy oczekiwania klientów i możemy wykorzystywać tę wiedzę w optymalizacji procesów, dostosowywaniu standardów obsługi, czy projektowaniu oferty produktowo-usługowej.
W jaki sposób weryfikują Państwo jakość obsługi klienta w placówce?
Pomagają nam w tym cyklicznie prowadzone badania. Jednym z nich są audyty przeprowadzane przez tajemniczych klientów, którzy odwiedzają placówki i oceniają jakość obsługi na podstawie ustalonych kryteriów. Weryfikują między innymi przestrzeganie standardów obsługi, dopełnienie wymogów ustawowych czy dbanie o poufność danych naszych klientów. Przeprowadzamy także badania satysfakcji klientów, w których prosimy klientów o ocenę obsługi po wizycie w placówce dotyczącej zakupu produktu, jak również realizacji dodatkowych usług, np. zmiana danych osobowych czy zmiana danych na polisie. Wykorzystujemy metody CATI, CAWI, jak również SMS. Mierzymy m.in. wskaźniki satysfakcji i wskaźnik NPS (Net Promoter Score). Kopalnią wiedzy są również komentarze klientów, w których dzielą się swoimi opiniami na temat świadczonych usług, oferty produktowej, czy standardów obsługi.
Wnikliwie analizujemy również dane operacyjne, takie jak czas oczekiwania na obsługę w placówce, liczbę spraw rozwiązanych podczas pierwszej wizyty, liczbę reklamacji dotyczących obsługi. Pomaga to nam identyfikować obszary, które wymagają jeszcze głębszej analizy i wdrażania usprawnień.
A jak pracują Państwo z głosem klienta?
Przede wszystkim wnikliwie analizujemy wyniki z badań czy powody reklamacji, następnie budujemy rekomendacje zmian i na tej podstawie wdrażamy usprawnienia, optymalizujemy procesy i procedury. Głos klienta rozpowszechniamy na bieżąco w organizacji poprzez cykliczne raporty i spotkania. Nad głównymi punktami bólu klientów pracujemy warsztatowo, wdrażamy usprawnienia i weryfikujemy wpływ wdrożonych zmian na poprawę ich satysfakcji. Głos klienta jest dla nas niezwykle ważnym elementem projektowania nowych usług czy produktów – prowadzimy testy z klientami przed wdrożeniem np. nowych funkcjonalności w naszej platformie cyfrowej mojePZU. Opinie naszych klientów wykorzystujemy również w projektowaniu szkoleń i warsztatów dla pracowników.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Coraz więcej instytucji odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów. Jaka forma prezentacji oferty sprawdza się najlepiej?
Śledzimy i analizujemy na bieżąco rynkowe trendy. Jednym z nich jest oczywiście wspomniany postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. Niemniej, chcąc jak najlepiej odpowiadać na potrzeby i preferencje naszych klientów, korzystamy zarówno z drukowanych materiałów marketingowych, jak i z materiałów w wersji cyfrowej. Klienci nadal chętnie sięgają po ulotki i to, co ciekawe, niezależnie od wieku. Co też bardzo ważne, dla osób starszych istotna jest możliwość zapoznania się z drukowanymi materiałami, szczególnie przygotowanymi w dostosowany dla nich sposób. We wszystkich materiałach kładziemy duży nacisk na to, aby były one pisane prostym językiem.
Jaka będzie rola obsługi w placówce w dobie cyfryzacji i rosnącej popularności ubezpieczeń online?
Cyfryzacja nie zmieniła tego, że rola obsługi w placówkach stacjonarnych nadal pozostaje istotna. Wciąż dużą wartość dla klientów ma bezpośredni kontakt z doradcą, opiera się na zaufaniu i przywiązaniu do firmy. Widać to szczególnie w przypadku bardziej skomplikowanych polis. Proces wyboru ubezpieczenia bywa trudny i obciążający nie tylko dla klientów kupujących polisę po raz pierwszy. Bardzo pomocne może być spotkanie z agentem ubezpieczeniowym lub właśnie pracownikiem w oddziale ubezpieczyciela, którzy spokojnie odpowiedzą na wszystkie pytania i wyjaśnią zakres danego ubezpieczenia. Takie spotkanie daje możliwość wyjaśnienia wątpliwości. Pracownicy placówek pomagają klientom dobrać odpowiednią polisę, wyjaśniają warunki umowy i dopasowują zakres ochrony do ich potrzeb. Musimy pamiętać o tym, że nie wszyscy klienci są biegli technologicznie, dlatego pracownicy placówek mogą pomagać w korzystaniu z narzędzi online, rejestracji aplikacji czy zgłaszaniu szkody online. W erze automatyzacji i chatbotów rola człowieka coraz bardziej zmienia się z wykonawczej na doradczą i ekspercką. Nadal potrzebujemy ekspertów oraz doradztwa i to się nie zmieni, mimo dalszego rozwoju technologii.
Czy i czym zaskoczą Państwo swoich klientów w placówkach w najbliższej przyszłości?
Obsługa klienta zmienia się dynamicznie, a rozwiązania przyszłości będą w coraz większym stopniu opierać się na nowych technologiach i większej personalizacji. Jako PZU również podążamy w tym kierunku i wiemy, jak działać, żeby odpowiadać na zróżnicowane potrzeby klientów. Jedno na pewno pozostanie niezmienne – nadal będziemy bardzo mocno stawiać na wysoką jakość obsługi, personalizację oferty i bezpośrednie, oparte na zaufaniu relacje z klientami.
