Rozmowa z Grzegorzem Goluchem, Dyrektorem Biura Contact Center oraz Anną Szawro, Dyrektor ds. Operacyjnych i Michałem Milewskim, Dyrektorem Centrum Obsługi Klienta
Drugi rok i znów nr 1. Jak pracuje się na taki sukces?
Grzegorz Goluch: Zdobycie pierwszego miejsca w ubiegłym roku było dla nas dużym wyróżnieniem. Tym bardziej utrzymanie pozycji nr 1 w tym roku, jest dla nas szczególnie ważne.
Jesteśmy świadomi, że pierwsze miejsca w rankingach nie są dane raz na zawsze i poprzeczka co roku ustawiana jest coraz wyżej. Naszą ambicją jest to, abyśmy to my sami zawieszali ją sobie odpowiednio wysoko. Wzmacniamy to, co jest naszą mocną stroną – wielokanałowość kontaktu, 24h dostępność, wielopoziomową dbałość o jakość obsługi. Staramy się dotrzymać kroku intensywnym zmianom, jakie zachodzą w naszym otoczeniu – nowym trendom rynkowym, społecznym i kulturowym. Wybieramy kluczowe dla naszych klientów obszary i na nich skupiamy działania. Wdrażamy nowe projekty, testujemy nowe pomysły w formie laboratorium, często eksperymentując. To, co się sprawdza, wdrażamy. Staramy się spoglądać z różnych perspektyw na nasze wyzwania. Słuchamy oczekiwań klientów i doceniamy inicjatywę naszych pracowników. Ich chęć działania i pomysły sprawiają, że możemy realizować nawet trudne zadania, w powodzenie których nie każdy od samego początku wierzy. Myślę, że naszą siłą jest odwaga w kwestionowaniu status quo, na niej budujemy coraz bardziej wartościowe projekty.
Jakie działania udało zrealizować się w zakresie kanałów zdalnych w roku 2016?
Anna Szawro: W 2016 roku rozpoczęliśmy działania ukierunkowanie się na FCR (First Call Resolution). Mam nadzieje, że kluczowe rezultaty tych prac dostrzegą nasi klienci w kolejnym roku.
Założenie jest proste i jasne – walczymy o zadowolonych klientów, skracając czas ich oczekiwania na załatwienie sprawy. Wiele naszych działań zmierza do tego, żeby nasi klienci mogli zostać obsłużeni kompleksowo po pierwszym kontakcie z nami. W 2016 nasze prace skupiliśmy szczególnie w 2 obszarach.
Pierwszym z nich była obsługa szkód. To tutaj miał miejsce największy realizowany w 2016 roku projekt wewnętrzny. W szkodach niewielkich rozmiarów, nasz pracownik już podczas ich zgłoszenia – czyli pierwszego kontaktu klienta z PZU – ustala z klientem zakres uszkodzeń oraz koszt ich naprawy. Dzięki temu klient może otrzymać odszkodowanie nawet następnego dnia po zgłoszeniu szkody (maksymalnie do 3 dni). Najczęstszą reakcją klientów, z jaką się spotykamy, jest pozytywne zaskoczenie. Projekt przeszedł fazę pilotażu, dzięki czemu przygotowaliśmy założenia do kolejnych zmian w tym obszarze w 2017 roku. Pozytywny wynik tych działań znalazł też odzwierciedlenie w nowej usłudze, którą PZU oferuje swoim klientom – Wylicz szkodę. Klient może otrzymać link do kalkulatora, w którym samodzielnie jest w stanie określić uszkodzenia i ustalić koszty naprawy swojego mieszkania lub samochodu.
Drugim obszarem była specjalna linia obsługowa, dedykowana wybranej grupie klientów PZU. Klient dzwoniący na infolinię jest bezpośrednio łączony z pracownikiem, który kompleksowo zajmuje się jego sprawami – od tematów oferty produktowej, aż po obsługę szkód. W ramach tego procesu na bardzo wysokim poziomie utrzymujemy zarówno poziom NPS, jak i FCR.
Rozwijaliśmy takżefunkcjonalności kontaktu poprzez stronę www. W ubiegłym roku udostępniliśmy naszym klientom możliwość bezpłatnego połączenia się z PZU z dowolnego miejsca na świecie, tzw. funkcjonalność „Click to Call”. Wystarczy, że klient posiadający dostęp do Internetu „kliknie w odpowiedni kafelek” i wybierze najlepszą dla siebie formę kontaktu: rozmowa z konsultantem, połączenie Wideo lub Czat.
Jakie plany na rok 2017?
Michał Milewski: Mamy bardzo dużo nowych pomysłów i planów, ale nie będziemy ich teraz zdradzać. Mamy nadzieję, że uda nam się jeszcze zaskoczyć naszych Klientów i konkurencje.
Obecnie tylko dwóch ubezpieczycieli i trzy banki udostępniają kanał wideo. Jak funkcjonuje ten kanał u Państwa? W jakim zakresie wykorzystują Państwo ten kanał? Czy tylko do tradycyjnej komunikacji?
Anna Szawro: Dla naszych klientów kontakt poprzez wideoczat jest dostępny od poniedziałku do piątku w godzinach 08:00-20:00. Klient ma możliwość połączenia się zarówno z urządzeń stacjonarnych, jak i mobilnych. W trakcie połączenia można zgłosić szkodę, uzyskać informacje o wysokości proponowanego odszkodowania i statusie obsługi szkody oraz kupić ubezpieczenie. Obsługa w tym kanale przyniosła nam wiele niespodzianek. Zauważyliśmy np., że wideo czat cieszy się popularnością wśród osób przebywających za granicą – dzwonią do nas klienci z tak dalekich miejsc jak Hongkong. To zdecydowanie najbardziej ekonomiczny i najłatwiej dostępny sposób kontaktu. Drugą niespodzianką był brak granicy wieku – równie łatwo łączą się z nami młodzi, jak i starsi klienci. Kanał ten daje nam też możliwość budowania zupełnie innych relacji z klientami. Pozwala też naszym rozmówcom poczuć się indywidualnie, a przez wybór miejsca, z którego klient do nas dzwoni – również bardziej bezpiecznie. Mamy stałych klientów, którzy po pierwszych doświadczeniach z tym kanałem postanowili już w nim pozostać i dzwonią do nas w bardzo różnych sprawach. Pracujemy też nad wdrożeniem obsługi w języku migowym.
Jakie sprawy najczęściej załatwiają Państwa klienci przez czat? Czy zauważyli Państwo wzrost kontaktów tym kanałem?
Anna Szawro: Rzeczywiście w ostatnich dwóch latach zaobserwowaliśmy wzrost kontaktów poprzez czat o ponad 400%. Nasi klienci coraz częściej korzystają z tego rozwiązania i w tym kanale chcą być kompleksowo obsługiwani. My im to umożliwiamy. Najczęściej odpowiadamy na pytania dotyczące zakresu ubezpieczenia, umawiamy wizyty lekarskie oraz przyjmujemy zgłoszenia szkód.
Udostępniają Państwo swoim klientom jeden adres e-mailowy. Jak sobie radzicie z kategoryzacją tych spraw? Jak wygląda taki proces? Ile osób jest zaangażowanych? Ile e-maili otrzymują Państwo dziennie? Jaki był rekord w 2016 r?
Michał Milewski: Kategoryzacja e-maili przebiega w trzech etapach i jest mocno oparta o rozwiązania systemowe. W pierwszym etapie aplikacja czyta całość wiadomości w poszukiwaniu charakterystycznych treści (np. słów). Kolejnym etapem jest automatyczne wczytywanie wiadomości do systemu WorkFlow. W trakcie tego procesu system rozpoznaje te charakterystyczne treści i na ich podstawie automatycznie kieruje wiadomości do właściwych zespołów obsługowych. Ostatni etap dotyczy wyłącznie wiadomości, których nie udało się sklasyfikować automatycznie. W tym procesie wykwalifikowani pracownicy po zapoznaniu się z treścią maila oraz załącznikami, kierują wiadomości na właściwe procesy w systemie obiegu spraw. W proces zaangażowanych jest 17 osób. W sumie rocznie otrzymujemy ok 3,4 mln e-mali, a więc średnio ok. 9 tyś każdego dnia.
Gdyby miał/a Pan/Pani dzisiaj ubezpieczyć zdalnie samochód (poza PZU) to w którym towarzystwie i dlaczego?
Michał Milewski: Mimo że naprawdę szanuję dokonania i ofertę naszej konkurencji, muszę stwierdzić, że wybieram PZU. Dlaczego? Odpowiem wprost – z czystego wygodnictwa. Cenię sobie spokój i pełną przewidywalność. Mając auto ubezpieczone w PZU, mam gwarancję, że w razie wypadku czy awarii szybko otrzymam pomoc. Wiem jak to działa, bo kilka razy ja lub członkowie mojej rodziny mieliśmy okazję przekonać się na własnej skórze. Wiem też, że jako zespół pracujemy nad tym, aby pomoc naszym klientom była udzielana w maksymalnie krótkim czasie.
