PZU I miejsce w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce”

Anna Janiczek, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem:

Po pierwsze Klient

Otrzymanie wyróżnienia, już drugi rok z rzędu, to jasny sygnał, że obrana przez nas droga słuchania naszych klientów i realizacji ich potrzeb jest słuszna. Wymagania naszych klientów stale rosną, a naszą ambicją jest by stale je spełniać. Wyróżnienia, takie jak Instytucja Roku 2016, to dla nas motywatory do dalszych działań i inicjatyw.

Budowanie lojalności

Nie spoczywamy na laurach i koncentrujemy się na budowaniu i wzmacnianiu relacji klient – firma. Nie jest łatwym zadaniem, wyróżnić się na tle innych, bardzo podobnych produktów i usług. Dziś równie ważne jak  to CO robimy, jest to, w JAKI sposób to robimy. Obsługa klienta, sposób w jaki firma komunikuje się z klientami i jak reaguje na krytyczne sytuacje niejednokrotnie decydują o zakupie lub kontynuacji współpracy. Klient oczekuje pozytywnych doświadczeń i emocji i to one budują jego lojalność.

Aby osiągnąć nasz cel podjęliśmy szereg inicjatyw, w tym prokliencki program, który skupia się na projektowaniu i dostarczaniu pozytywnych i spójnych doświadczeń naszym klientom, niezależnie od kanału kontaktu. W PZU wiemy bowiem, że naszą bardzo silną pozycję na rynku zawdzięczamy właśnie naszym klientom. To oni ostatecznie decydują czy odejdą do konkurencji, czy też zostaną z nami. Dlatego chcemy być organizacją myślącą klientem.

Głos Klienta i pętla usprawnień

Ważnym aspektem naszych działań jest słuchanie głosu klienta, zbieranego czy to w procesie reklamacji, czy też przekazywanego nam przez konsultantów i pracowników. Jest to standard w każdej liczącej się firmie. Podobnie jak inni korzystamy z badań klientów, organizujemy focusy i spotkania, wyciągamy wnioski z otrzymanych reklamacji, analizujemy social media. Pozyskiwanie wiedzy o tym kim jest nasz klient i czego potrzebuje jest bardzo ważne, ale jeszcze ważniejsze jest to, co organizacja zrobi z tą wiedzą. Zdarza się, że wnioski z badań lądują gdzieś w szafce badacza. Nie idą za tym konkretne działania. W PZU działamy inaczej. W tym roku kładziemy bardzo duży nacisk na pętle usprawnień. Nie chodzi jednak o ogromne projekty i inicjatywy toczące się latami. Chcemy wprowadzać przede wszystkim małe usprawnienia i zmiany, które zgłaszają nam klienci lub odkrywamy w analizach. Jest to ważne, bo każda, nawet najmniejsza interakcja z firmą tworzy doświadczenia, a suma takich doświadczeń jest kluczem do budowania lojalności klienta.

Zaangażowanie całej organizacji

Tak duże przedsięwzięcie nie byłoby jednak możliwe bez zaangażowania i pełnego poparcia zarządu.  Zarząd PZU rozumie znaczącą rolę klienta, który jest wpisany w naszą strategię Grupy PZU na najbliższe lata.

Aleksandra Agatowska, Członek Zarządu PZU Życie:

Utrzymanie przewagi konkurencyjnej zależy od tego, czy nasz klient będzie zadowolony czy też nie. Czy dostarczymy mu pozytywne doświadczenia czy wręcz przeciwnie. Świetne produkty, rewelacyjna obsługa i budowanie pozytywnych i trwałych relacji z klientem  – na tym właśnie chcemy nadal budować naszą przewagę

Rozmowa z Pawłem Menkiewiczem, Dyrektorem Zarządzającym ds. Sieci w Grupie PZU

Drugi rok i znów nr 1. Jak pracuje się na taki sukces?

Sukces zawdzięczamy przede wszystkim ogromnemu zaangażowaniu i codziennej pracy wszystkich pracowników i agentów w naszych oddziałach. Warto wiedzieć, że największe Oddziały PZU każdego dnia odwiedza nawet 500 klientów. To wyzwanie, aby każdemu z nich zapewnić indywidualne podejście i obsługę na najwyższym poziomie. Jednak jak pokazują wyniki rankingu, nasi pracownicy i agenci potrafią sprostać tym wymaganiom, realizując jednocześnie plany sprzedażowe.

Dobra jakość zobowiązuje. Jakie działania zamierzają Państwo podjąć, żeby utrzymać wysoką pozycję w rankingu? Czy można jeszcze coś ulepszyć?

Zależy nam na tym, żeby pozostać liderem jakości obsługi wśród ubezpieczycieli. Bardzo cieszymy się także, że w ciągu dwóch lat przesunęliśmy się do pierwszej trójki wśród instytucji finansowych. Aby za rok ponownie osiągnąć sukces musimy pamiętać, że wszystkie pozostałe firmy będą pracować nad jakością obsługi. Dlatego pozostajemy skoncentrowani na jakości i będziemy poszukiwać obszarów, nad którymi możemy jeszcze pracować, bo zawsze można coś udoskonalić. Zapewniamy naszym pracownikom i agentom wsparcie w postaci szkoleń i dodatkowych materiałów, dzięki którym mogą się rozwijać.

Coraz częściej mówi się, że klienci wolą być obsługiwani poza placówką, kupują przez internet. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów?

Oczywiście dostrzegamy rosnącą popularność kanałów zdalnych, jednak cały czas mamy świadomość jak ważny jest dla klientów osobisty kontakt z naszymi pracownikami i agentami. To dlatego szczególnie zależy nam na zachowaniu standardów obsługi w naszych oddziałach, które stanowią alternatywę dla kanałów zdalnych. Klienci „oddziałowi” są bardzo przywiązani do PZU, często są z nami związani od lat lub nawet od pokoleń. Bardzo cenią sobie możliwość ponownej rozmowy z tą samą osobą, a zbudowane relacje pozytywnie wpływają na sprzedaż. Dużą korzyścią z odwiedzenia naszego oddziału jest kompleksowość obsługi, czyli dostęp do ubezpieczeń życiowych (w tym grupowych), majątkowych oraz oferty TFI. Obsługa w oddziale gwarantuje fachowość doradcy, zbudowanie relacji oraz dostęp do kompleksowej oferty.

Jakie plany na rok 2017?

W tym roku zależy nam przede wszystkim na utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi klientów w naszych oddziałach. Systematycznie monitorujemy jakość obsługi i reagujemy jeśli któryś z oddziałów potrzebuje wsparcia w tym zakresie. Wsłuchujemy się w głos naszych pracowników i agentów, czerpiemy informacje z obserwacji, dodatkowych badań, porównań z konkurencją i współpracy z agencjami badawczymi. Chcemy udoskonalić informację zwrotną, którą nasi pracownicy i agenci otrzymują po badaniach. Zależy nam na czytelnym przekazie o mocnych stronach i elementach, nad którymi należy pracować. Wyniki analiz jakości obsługi a także trendów rynkowych są dla nas  podstawą do podejmowania kolejnych działań wspierających jakość obsługi klienta. Jednocześnie optymalizujemy koszty przeprowadzanych badań. Wszystko po to, aby były jak najbardziej efektywne.

Rozmowa z Michałem Świderskim, Dyrektorem Biura Sprzedaży Wyłącznej

Jesteście Państwo jedną z trzech najlepszych Instytucji w zakresie jakości obsługi klienta w placówce. W jaki sposób wdrożyli Państwo standardy jakości obsługi klienta? Czy Agenci też są objęci tym programem / tymi standardami? Jak wygląda monitoring i czy w ogóle jest? Kto wypada lepiej?

Wdrożenie standardów jakości obsługi klienta w sieci agencyjnej to kilkuletni proces. Zaczęliśmy go na początku 2014 roku i systematycznie kontynuowaliśmy nasze prace w kolejnych latach. Od połowy 2016 roku standardy obowiązują w całej sieci placówek agencyjnych, a jest to jedyna taka sieć w Polsce. PZU posiada ponad 1000 wystandaryzowanych punktów prowadzonych przez agentów wyłącznych, które oprócz jednakowego wyglądu wewnętrznego i standardu ekspozycji ma także jednolity standard, według którego toczy się każda rozmowa sprzedażowa.

Otrzymane wyróżnienia są najlepszym potwierdzeniem, że wdrożenie standardów w sieci biur agentów wyłącznych oraz obrana przez nas droga okazała się słuszna.

Poziom realizacji standardów w sieci biur agentów wyłącznych jest przez nas stale monitorowany m.in. poprzez prowadzone kwartalnie badania tajemniczego klienta. O standardy dbają również nasi Kierownicy Sprzedaży, którzy na co dzień współpracują z siecią agencyjną.

Jak wygląda obecnie struktura sprzedaży? Jak dbacie o jakość obsługi w każdym kanale obsługi klienta?

Sieć biur agentów wyłącznych zarządzania jest bezpośrednio przez Kierowników Sprzedaży. Wielkość  i rozbudowana sieć jest siłą PZU. Mamy tu na myśli zarówno liczbę biur, których obecnie mamy około 1100, a więc biuro naszego agenta można spotkać praktycznie w każdym mieście w Polsce, ale również wielkość naszych struktur terenowych. PZU posiada ponad 250 zespołów sprzedaży, a więc nasi Kierownicy Sprzedaży zawsze są blisko naszych agentów.

Czym nas zaskoczycie w roku 2017 w zakresie jakości obsługi klienta?

W roku 2017 koncentrujemy się na dwóch głównych rzeczach:

1. Dalszy rozwój sieci biur w standardzie „Agent 2.0”, a więc w najwyższym standardzie wizualnym i jakościowym. Nasze analizy pokazują, że sieć biur może w ciągu najbliższych lat urosnąć o kolejne 400 biur,
2. Kontynuacja prac nad wdrożonym standardem jakości obsługi klienta. Z kwartału na kwartał wyniki osiągane w naszych wewnętrznych badaniach tajemniczego klienta są coraz wyższe i nadal chcemy ten trend utrzymać.

Poza tym chcielibyśmy, aby wysoki standard jakości obsługi klienta obowiązywał nie tylko w sieci Oddziałów oraz biur agentów, ale także u pozostałych sprzedawców produktów PZU.

Gdyby miał Pan dzisiaj ubezpieczyć swój samochód (poza PZU) to w którym towarzystwie i dlaczego? (czy jakość obsługi miałaby znaczenie?)

Jeśli nie PZU to Link 4 – na pewno zależałoby mi na pozostaniu w Grupie PZU:)