Rozmowa z Rafałem Dywanem, Dyrektorem Biura Contact Center
Bardzo dobrze przygotowana strona kontaktowa, nowoczesne formy kontaktu, szybka i kompletna odpowiedź na zapytania e-mailowe oraz profesjonalna i miła obsługa przez telefon to na pewno Państwa mocne strony w zakresie jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Jak osiągnąć taki sukces i utrzymać pierwszą pozycję w rankingu?
Bardzo się cieszymy, że udało nam się utrzymać od początku roku pierwszą pozycję w rankingu. Jesteśmy zdecydowanie największym contact center rynku ubezpieczeniowego w Polsce, co sprawia, że utrzymywanie pozycji lidera jest dla nas dużym wyzwaniem. Rocznie obsługujemy 20 milionów kontaktów z klientami. Tak duża liczba spraw wymaga zarządzania prawdziwą „armią” konsultantów. Wymaga też dbałości o każdy szczegół, aby każda z tych 20 milionów interakcji była obsłużona na jak najwyższym poziomie. I właśnie ta dbałość o zadowolenie każdego klienta jest kluczowa.
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują i dbają Państwo o jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu?
Jakość pracy naszych konsultantów jest wspierana i monitorowana wielopoziomowo. Oprócz działań standardowych dla większości contact center’s – szkoleń, coachingów, pracy bezpośredniej przy stanowisku i wewnętrznych badań poziomu jakości, uwzgledniających specyfikę kanałów, poddajemy się też niezależnym badaniom satysfakcji klienta. Bardzo dużą wagę przykładamy do budowania odpowiedniej atmosfery rozmowy z klientami i sprawnego załatwienia spraw, z którymi dzwonią. Położyliśmy duży nacisk na kształtowanie wewnętrznej, unikalnej kultury organizacyjnej i atmosfery pracy w contact center. Staramy się tworzyć przyjazne warunki, w jakich pracują nasi konsultanci, badamy ich zaangażowanie i bierzemy pod uwagę inicjatywy, jakie zgłaszają. Wierzymy, że ich satysfakcja przekłada się bezpośrednio na satysfakcję klienta.
Media społecznościowe, czat, połączenia video zyskują coraz większą popularność wśród klientów, jak wpisują się Państwo w ten trend?
Stale monitorujemy trendy rynkowe i wzrost znaczenia mediów społecznościach. Chcemy być tam, gdzie są nasi klienci i w takiej formie, jaka im odpowiada. Dlatego też wprowadzamy innowacyjne rozwiązania, takie jak video czat, czy też możliwość komunikacji za pośrednictwem mediów społecznościowych. Prowadzimy rozmowy z klientami na oficjalnych fanpage’ach PZU oraz na wielu forach internetowych. Monitorujemy internet i sami aktywnie poszukujemy naszych klientów, którzy mogą potrzebować pomocy.
Jako jedyni na rynku posiadają Państwo 24 godzinne CC, co było powodem takiej decyzji?
Tutaj też odniosę się do naszej troski o satysfakcję klienta. Chcemy być nie tylko tam, gdzie są nasi klienci, ale także w tych porach, w których nas potrzebują lub są dla nich dogodne. Pracujemy w systemie 24h na dobę, bo takie są oczekiwania naszych klientów, ale również konieczność związana z naszym biznesem. Nie możemy dopuścić do sytuacji, w której klient potrzebujący pomocy assistance na drodze nie miał możliwości kontaktu z nami w godzinach nocnych.
Zgrany zespół
W 2015 roku wdrożyliśmy w contact center szereg inicjatyw budujących satysfakcję pracowników. Wyzwaniem zarządzania konsultantami w dzisiejszym contact center jest budowanie ich zaangażowania w codzienną pracę – powierzenie im odpowiedzialności za realizowany proces, stworzenie warunków pracy wyzwalających kreatywność.
Skoncentrowaliśmy nasze działania na czterech obszarach:
- integracja między zespołowa – przygotowaliśmy szereg inicjatyw dających szansę na spotkania osób z różnych zespołów, wzajemną wymianę doświadczeń i pasji (np. warsztaty fotograficzne, konkursy, wspólne wycinanie dyni w Halloween, przegląd teatralny, dzień z dzieckiem, turniej piłki nożnej itp.).
- podnoszenie kompetencji pracowników – zapewniliśmy odpowiednie programy szkoleniowe i możliwość czerpana z wzajemnych doświadczeń (np. szkolenia otwarte dedykowane chętnym konsultantom, programy szkoleniowe dla dedykowanych grup).
- komunikacja wewnętrzna – stworzyliśmy dedykowaną stronę intranetową oraz mailing informacyjny. Szczególnie docenianym przez konsultantów sposobem wymiany informacji jest cykl spotkań nieformalnych realizowanych w formie śniadań wyższej kadry kierowniczej i konsultantów. Podczas śniadań menedżerowie cc mogą objaśnić zasady i strategię funkcjonowania jednostki, a konsultanci przedstawiają swój punkt widzenia na omawiane tematy i uzyskują odpowiedzi na nurtujące ich pytania.
- miejsce pracy – stworzyliśmy wyjątkowe warunki dla obszaru telefonicznej obsługi klienta – zbudowaliśmy przyjazny, inspirujący open space, zgodnie z filozofią „smart working”.
Nasze działania mają sprawić, że Contact Center PZU będzie miejscem o unikatowej atmosferze pracy, dającym szansę na realizację pasji i wymianę doświadczeń. Naszą misją jest wspieranie kreatywności i zaangażowania. Zachęcamy do organizacji wspólnych wydarzeń. Wiele z nich to pomysły samych konsultantów. Staramy się pracować tak, aby wspierać sprawczość i odpowiedzialność – pomysłodawca zazwyczaj staje się liderem inicjatywy i od niego zależy ostateczny kształt i realizacja pomysłu.
WIR
Wszystko to przekłada się na poszukiwanie nowej jakości w obsłudze klientów. Przykładem niecodziennego podejścia do rozmów jest zespół pilotażowy WIR (Włączam Inspiracje i Relacje). Pomysł na sposób działania wziął się z potrzeby stworzenia unikalnej obsługi klienta i osiągnięcia zupełnie nowego poziomu jakości obsługi klienta. WIR to całkowita zmiana sposobu rozmowy. Oparcie jej na relacji i zaangażowaniu w rozwiązywanie sprawy klienta, ale również dostrzeżenie roli własnych pracowników i zaufanie im.
Co wyróżnia nasze działania?
„Uwolniliśmy rozmowy”, czyli zrezygnowaliśmy ze skryptów. Wykorzystaliśmy techniki design thinking. Daliśmy konsultantom samodzielność, nie tylko w rozmowie, ale też w wypracowywaniu własnych rozwiązań i podejmowaniu decyzji. Potwierdziliśmy, że to konsultant jest najbliżej potrzeb klienta. Zbudowaliśmy zespoły w oparciu o osobowość, nastawienie na drugiego człowieka. Uważamy, że model obsługi klienta, do którego zmierzamy może nas odróżnić od konkurencji i będzie stanowić unikalną wartość dla naszych klientów.
Nasze działania zostały docenione przez branżę. Laboratorium Innowacyjnej Obsługi Klienta – WIR zostało nagrodzone nagrodą Złota Słuchawka 2015 i wzbudziło duże zainteresowanie rynku contact center.
