W tej edycji po raz pierwszy tematem jednej z fal była obsługa serwisowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem. W dobie rozwoju kanałów zdalnych większość dyspozycji klienci mogą wykonać samodzielnie, jednak część z nich w dalszym ciągu decyduje się na odwiedzenie placówki. Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Jaki jest pomysł na obsługę takiego klienta?
Większość czynności bankowych można dziś wykonać samodzielnie w telefonie czy laptopie, oddział z kolei staje się miejscem spotkań relacyjnych i doradczych. Klienci udają się do placówek bankowych z wielu powodów, jednak najczęściej spotykamy się z dwiema sytuacjami – to osoby starsze, które preferują tradycyjny sposób bankowania oraz osoby poszukujące merytorycznego wsparcia w kwestiach finansowych.
Część klientów, głównie starszych, jest przywiązana do tradycyjnego bankowania, niechętnie korzysta z metod zdalnych. Co prawda większość starszych klientów korzysta samodzielnie z bankomatów, ale już zlecanie przelewów czy płatności za rachunki wolą wykonać z pracownikiem banku. Wizyta w oddziale i rozmowa z doradcą wydają się być najlepszym z ich punktu widzenia rozwiązaniem. Stawiamy na edukację i uczymy bezpiecznie korzystać z kanałów mobilnych. Ale rozumiemy różne potrzeby naszych klientów, także tych, którzy chcą rozmawiać z doradcą, niezależnie od wieku i umiejętności cyfrowych.
Kolejna grupą klientów są osoby poszukujące wsparcia merytorycznego czy rozwiązań w swoich sprawach finansowych. W okresie wyższej inflacji widzimy zwiększone zainteresowanie klientów ofertą depozytową i rozwiązaniami inwestycyjnymi. Nasze produkty są dostępne są w kanałach zdalnych, ale rozmowa z ekspertem finansowym pozwala na szersze spojrzenie na inwestowanie, wyjaśnienie zagadnień związanych m.in. z funkcjonowaniem funduszy inwestycyjnych. Dotyczy to szczególnie pierwszych transakcji. Niezależnie od tematów, z jakimi przychodzą do nas klienci, zawsze pokazujemy możliwości, jakie daje bankowość cyfrowa, uczymy z niej bezpiecznie korzystać.
W ramach każdej fali z bankami kontaktowali się klienci w różnych sprawach bankowych i w różnym wieku – od najmłodszych aż po seniorów. Taki przekrój klientów i tematów rozmów w pięciu falach pokazał duże rozproszenie wyników. Zaobserwowaliśmy, że o ile proste informacje o produktach nie stanowią problemu, o tyle klienci bywali rozczarowani kiedy zgłaszali się z konkretną sprawą i oczekiwali szczegółowej informacji. Co zrobić, aby poziom rozmowy był zawsze wysoki z każdym klientem, bez względu na jego wiek i sprawę, z jaką się zgłosił?
Stawiamy na bardzo dobre przygotowanie doradców do swojej roli poprzez regularne szkolenia i aktualizację wiedzy, znajomość produktów także w kontekście rozwiązywania problemów klientów, niezależnie od ich wieku i wiedzy finansowej. Doradca powinien umiejętnie nawiązywać i pielęgnować relacje z klientami, co pozwala usłyszeć i zrozumieć potrzeby klientów i ich oczekiwania, a przy tym wykazać się profesjonalizmem. Dążymy do tego, aby każdą sprawę klienta, czy to w placówce czy w naszym Call Centre, rozwiązywać od razu, podczas jednej wizyty czy rozmowy. Naszych pracowników w codziennych obowiązkach wspieramy wieloma narzędziami, w tym także wykorzystującymi sztuczną inteligencję. Wierzymy, że właściwa komunikacja ma ogromny wpływ na doświadczenie naszych klientów. Dlatego ważna jest także empatia, umiejętność słuchania i wyczerpującego odpowiadania na pytania klientów. Aby stale podnosić poziom naszych usług, czerpiemy także z negatywnego głosu klienta. Bo doskonalenie to proces ciągły – tak o nim myślimy i tak działamy.
Proces digitalizacji obsługi klienta ciągle postępuje. Do grona banków, które odchodzą od tradycyjnych papierowych materiałów dołączają kolejne. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować uzyskane informacje. Czy klient musi się do tego przyzwyczaić? Kiedy materiały drukowane będą już zupełnie niespotykanie w Państwa placówkach? Co je zastąpi?
Digitalizacja przyspiesza w całej gospodarce – wiele spraw załatwiamy zdalnie, tak też coraz częściej robimy zakupy. Zdalne procesy to nie tylko oszczędność czasu, ale i wpływ na oszczędzanie środowiska. W Santander Bank Polska ten kierunek realizujemy od dawna – udostępniamy naszą ofertę online, nasze wewnętrzne procesy także przebiegają online. Chcemy mieć szybkie, proste procesy, które jednocześnie będą wolne od dokumentów papierowych Pracujemy w większości na materiałach elektronicznych – prezentacjach oferty, umowach, potwierdzeniach transakcji, czy wyciągach. W placówkach już kilka lat temu wprowadziliśmy możliwość autoryzacji sms, aby nie drukować dokumentów. Oczywiście papier nie zniknie całkowicie– są sytuacje, gdzie taki dokument jest wymogiem regulacyjnym. Korzystają z niego osoby starsze i ze szczególnymi potrzebami.
Zauważyliśmy, że część banków daje dla wybranych produktów lub segmentów klienta możliwość kontaktu z doradcą z oddziału przez video. Czy to kolejny krok w procesie digitalizacji obsługi? Czy i kiedy na takie udogodnienia będą mogli również liczyć klienci Państwa Banku? Jeśli tak, to jaki zakres spraw planują Państwo obsługiwać w taki sposób?
Od wielu lat mamy w banku możliwość połączenia klienta z doradcą za pomocą wideo. Dzięki temu można załatwić praktycznie każdą sprawę z doradcą, także takie, dla których nie istnieją procesy samoobsługowe w bankowości internetowej lub mobilnej. Ten kanał doskonale sprawdza się dla osób, które nie mogą pojawić się w placówce – czy to z racji ograniczeń w ruchu, czy z powodu odleglejszej lokalizacji. Połączenie wideo pozwala klientowi oszczędzić czas, a bankowi lepiej dostosować usługi lub produkty, dzięki bezpiecznej identyfikacji klienta. Zainteresowanie tym kanałem kontaktu intensywnie rośnie w ostatnim czasie i będziemy kontakt z doradcami w oddziałach rozwijać w przyszłości.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy placówkach. Czy rozwój nowych możliwości dostępu do gotówki w postaci np. funkcji cashback, wypłat Blikiem i kartą zmienił przyzwyczajenia klientów w tym zakresie? Czy liczba tradycyjnych wypłat i wpłat gotówki spada? Jaki jest u Państwa trend?
Od lat obserwujemy trend zwiększania udziału płatności bezgotówkowych kosztem płatności gotówkowych. Jest to związane ze zmieniającymi się preferencjami naszych klientów. Rozwój alternatywnych metod dostępu do gotówki, takich jak BLIK czy funkcjonalność cashback, wspierają proces odchodzenia od gotówki. Płatności bezgotówkowe, w szczególności BLIK, cieszą się popularnością ze względu na wygodę, szybkość i bezpieczeństwo transakcji. W ślad za zmieniającymi się preferencjami naszych klientów, sukcesywnie zmieniamy nasze placówki. Ograniczamy liczbę palcówek z obrotem gotówkowym kasowym, stawiając na rozwiązania samoobsługowe – bankomaty, wpłatomaty i bankowość mobilną. Od zeszłego roku prowadzimy projekt wymiany i upgrade’u sieci bankomatów i wpłatomatów, aby naszym klientom oferować jeszcze lepsze urządzenia – niezawodne, zaawansowane technologicznie, wygodniejsze, obsługiwane przez doświadczonych profesjonalistów. Nasi klienci mają bardzo wiele możliwości realizacji płatności bezgotówkowych, doskonały dostęp do gotówki, jeśli jej potrzebuję i doradców w oddziałach, którzy mogą skupić się na ich potrzebach.
