Zauważaliśmy, że prawie wszystkie banki są dobrze przygotowane do rozmowy i otwarcia konta, ale jeśli klient jest jednocześnie zainteresowany dodatkowymi produktami oszczędnościowymi i kredytowymi, to w wielu bankach uwydatniają się niedoskonałości. Jak udało się Państwu holistycznie podejść do potrzeb klienta i spełnić różne oczekiwania?
W naszym banku zawsze stawiamy na klientocentryczność, koncentrując się na potrzebach i oczekiwaniach klientów. Takie podejście stosujemy w każdym aspekcie działalności – zaczynając od projektowania produktów czy usług poprzez optymalizację procesów, a kończąc na kanałach obsługi klienta. Naszą domeną jest prowadzenie dialogu z klientami. Robimy to wsłuchując się w ich głos, dokładnie diagnozując oczekiwania i potrzeby i następnie dobierając odpowiednie rozwiązania produktowe lub funkcjonalności. Nasz bank oferuje szereg rozwiązań, które można dopasować do nawet najbardziej wymagającego klienta, dlatego uwrażliwiamy naszych doradców, aby w każdej rozmowie dokładnie słuchali klientów, dopytywali, potwierdzali. W ten sposób, na podstawie zebranych informacji, mogą dobrać odpowiednią dla klienta ofertę. Wiemy z doświadczenia, że takie podejście jest kluczem do nawiązywania silnych i długotrwałych relacji. Zdajemy sobie sprawę z tego, że potrzeby klientów są bardzo różne i zwykle nie ograniczają się do samego konta. Rozmowa, w trakcie której otwieramy konto i poznajemy klienta to znakomity moment, aby szerzej przedstawić bank i opowiedzieć o pełnej ofercie. W trakcie takiej rozmowy często okazuje się, że klient potrzebuje dodatkowych rozwiązań np. kredytu gotówkowego, lokaty terminowej czy też karty kredytowej.
Czego dzisiaj bardziej oczekują klienci? Rzetelnej informacji o kosztach oferty, pokazania użytecznych rozwiązań na co dzień czy może zwracania uwagi na szczegóły i możliwości oferty, których klient może nie znać i o których może samemu się nie dowiedzieć?
Niewątpliwie każdy klient jest inny i ma różne potrzeby. Oczekiwania różnią się w zależności od wieku, miejsca zamieszkania czy stylu życia, dlatego staramy się unikać definiowania jednych oczekiwań i zamykania we wspólne ramy. Jednakże to, o czym najczęściej mówią nam klienci, to prosta i zrozumiała oferta oraz rzetelna informacja, w szczególności w zakresie opłat. Jak już wspominałem, naszym zadaniem jest najlepsza diagnoza potrzeb klientów, ale też dostarczenie na każdym etapie rzetelnych informacji w najbardziej przystępny sposób. To, co nas wyróżnia, to zapewnienie klientom także instruktażu tj. pokazania, jak praktycznie korzystać z funkcjonalności, usług lub kanałów obsługi. Klienci są też bardzo zainteresowani ofertą dodatkowych usług i funkcjonalności, które ułatwiają codzienność – np. przelewem BLIK na telefon, możliwością zakupu biletów komunikacji miejskiej, zamawianiem taxi lub doładowaniami telefonów.
W dzisiejszych czasach kluczowe jest bezpieczeństwo. Wiele banków od razu przy założeniu konta oferuje aktywację aplikacji mobilnej. Otwarcie relacji z klientem to dobry moment na edukację jak bezpiecznie i odpowiedzialnie bankować w telefonie. Jaka jest recepta na trafny przekaz dotyczący bezpieczeństwa kierowany do różnych grup klientów? Co zrobić aby edukować, ale nie wystraszyć klienta?
Jesteśmy instytucją zaufania publicznego i bezsprzecznie bezpieczeństwo jest dla nas priorytetem. W naszej działalności wiele uwagi przykładamy do edukacji klientów. Rozmowa, w której otwieramy konto i nawiązujemy relację z klientem jest bardzo dobrą okazją, aby opowiedzieć o podstawach bezpiecznego bankowania, porozmawiać o zagrożeniach i o tym, jak powinien zachować się klient, gdy zauważy coś podejrzanego. Kluczową rolę w procesie edukacji odgrywają nasi doświadczeni doradcy, którzy wspólnie z klientami przechodzą przez etapy aktywacji aplikacji mobilnej, informują jak bezpiecznie korzystać z karty płatniczej i np. jak zablokować kartę czasowo lub na stałe w przypadku jej utraty. Pokazują też bardzo przydatne funkcje, które ułatwiają bezpieczne bankowanie, np. tryb dyskretny w naszej bankowości mobilnej. Poza tym nasz bank angażuje się w wiele akcji i działań edukujących i podnoszących świadomość klientów, wykorzystując kampanie marketingowe, webinary czy też spotkania z pracownikami. Dodatkowo wszyscy nasi klienci mogą bezpłatnie skorzystać z usługi CyberRescue, w ramach której zyskują profesjonalne wsparcie ekspertów w przypadku np. przejęcia konta na portalach społecznościowych itp.
Coraz częściej klienci otwierający konto spotykają się z pytaniami z zakresu KYC (Know Your Customer, czyli Poznaj Swojego Klienta). O ile takie pytania we wniosku o otwarcie konta zdalnie nie budzą emocji, o tyle te same pytania zadane przez doradcę w rozmowie są różnie odbierane, czasami jako zbyt prywatne. Jak dobrze podejść do pozyskania wiedzy o kliencie?
Polityka Poznaj Swojego Klienta jest jednym z głównych narzędzi zapobiegania nadużyciom finansowym. Pozwala zapewnić bezpieczeństwo na szeroko rozumianym rynku finansowym – zarówno z perspektywy instytucji finansowych, jak i samych klientów. Odpowiednie poznanie i pozyskanie informacji o kliencie jest obowiązkiem banku i buduje bezpieczeństwo całego sektora. Co do samej rozmowy, to kluczowe w tym przypadku jest dobre i rzetelne wyjaśnienie klientom kontekstu zbierania informacji, wytłumaczenie celu zbierania poszczególnych pytań, ale także odpowiedzi na pytania klientów. Ważne też jest, aby wyjaśniać, kto ma dostęp do zebranych danych i jak mogą być wykorzystywane. Takie transparentne podejście sprawia, że klienci czują, że są przez nas traktowani po partnersku oraz rozumieją, że jak każda instytucja finansowa jesteśmy odpowiedzialni za zapewnianie i wzmacnianie bezpieczeństwa rynku, dlatego powinniśmy spełniać odpowiednie standardy oraz wymogi.
Z perspektywy klienta oferta rachunku osobistego w każdym banku jest podobna. Różnicują ją w głównej mierze warunki zwalniające z opłat. Jaki jest pomysł w segmencie masowym na wyróżnienie oferty, aby zachęcić klientów do zmiany banku?
Tak, jak już wspominałem, klientocentryczność i dokładne zbadanie potrzeb oraz oczekiwań klientów zawsze stawiamy na pierwszym miejscu. To, co najczęściej wybrzmiewa z rozmów z klientami, to przede wszystkim oczekiwanie, że nasze rozwiązania oraz oferta będą proste i zrozumiałe. Oprócz tego, klienci zwracają szczególną uwagę na warunki cenowe podstawowych produktów czy usług tj. opłata za konto, opłata za kartę, opłata za wypłatę gotówki z bankomatu. Nie mniej istotne są wspomniane warunki, których spełnienie zwalnia z opłat. Prosta oferta oraz przystępne warunki cenowe stale są najważniejszymi czynnikami wpływającymi na postrzeganie i wybór oferty – dlatego to tak ważne, aby klient miał dobraną odpowiednią ofertę spełniającą jego potrzeby oraz dobrze rozumiał jej warunki. Oczywiście oczekiwania i potrzeby klientów ewoluują. Centrum życia klientów coraz częściej powiązane jest z użytkowaniem smartfona, co przekłada się na rosnące oczekiwania w zakresie dodatkowych usług i funkcji w bankowych aplikacji mobilnych. Klienci przyzwyczaili się już do wielu funkcji w bankowości mobilnej ułatwiających codzienne bankowanie takich jak możliwość szybkiego zakupu biletów komunikacji miejskiej, opłacenia parkingu, zakupu ubezpieczeń czy też skorzystania z programu rabatowego. Co więcej, bardzo chętnie i łatwo zaprzyjaźniają się z kolejnymi nowościami np. kupując doładowania gier i multimediów czy też korzystając z programu rekomendacyjnego, polecając usługi naszego banku znajomym i odbierając atrakcyjne nagrody.
