NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W KANAŁACH ZDALNYCH
Droga do jakości nie ma mety. W Santander Bank Polska pamiętamy o tym każdego dnia, gdy towarzyszymy naszym klientom w codziennych sukcesach. Oferujemy produkty i usługi, które sami mogą dopasować do swoich potrzeb. To nasza najlepsza praktyka.
Nagroda Instytucja Roku cieszy nas zawsze, ale w tym roku cieszy podwójnie. Zdobywamy pozycję lidera w roku intensywnych przemian związanych ze zmianą marki i włączeniem wydzielonej części Deutsche Bank Polska.
Te strategiczne projekty wymagały także wyjątkowego zaangażowania od doradców, którzy przez 24 h na dobę pomagają klientom kontaktującym się przez 1 9999, czat, wideo czy e-mail. W okresie kluczowych zmian utwierdziliśmy się w przekonaniu, jak ważną praktyką jest zrozumienie, elastyczność i otwartość na klienta, szczególnie w kanałach zdalnych. W czasie zmiany marki i dwa miesiące później – gdy dołączała grupa nowych klientów – odbieraliśmy znacznie więcej połączeń niż zwykle. Nasz cel był konkretny – zachowanie ciągłości biznesowej i wsparcie klienta, bez względu na to, w jakim kanale i w jakiej sprawie skontaktuje się z nami. Postępowaliśmy zgodnie z przyjętymi wcześniej założeniami, a jednocześnie reagowaliśmy na bieżąco na potrzeby naszych dotychczasowych i nowych klientów. Doświadczenie tych dwóch kluczowych przedsięwzięć jest ważnym punktem odniesienia i otworzyło nowy rozdział, także w Multikanałowym Centrum Komunikacji. Nasze contact center zyskało kolejną, po Poznaniu i Lublinie, lokalizację. W Warszawie kontaktuje się z klientami ponad 100 doradców, którzy realizują procesy sprzedażowe i obsługowe. Na dziś w kanałach zdalnych wsparcia udziela już niemal 1000 osób w 3 lokalizacjach. Motywem przewodnim dla nas są relacje, bezpieczeństwo i innowacyjność. W kanałach zdalnych jest to szczególnie ważne. Klient oczekuje szybkiej pomocy w codziennych sprawach i najwyższej jakości. Taka perspektywa w oparciu o nowoczesny globalny brand, otwiera przed nami nowe możliwości, dzięki którym obsługa w kanałach zdalnych będzie jeszcze bardziej efektywna, rzetelna, a przede wszystkim taka, jak chce klient. Chcemy być contact center, które wie, co jest dla klienta ważne.
NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA BIZNESOWEGO
Doskonałe doświadczenia klientów w każdym punkcie styku z marką Santander są strategicznym założeniem całej naszej organizacji. W bankowości biznesowej i korporacyjnej, która co do zasady jest bankowością relacyjną, szczególne znaczenie mają kompetencje pracowników. We wzmacnianiu zadowolenia z naszych usług aktywnie uczestniczą więc nie tylko bankierzy, ale i członkowie wielu innych zespołów oraz innych pionów. Z kolei pracownicy bankowości biznesowej i korporacyjnej są podwójnie zaangażowani w podnoszenie jakości. Z jednej strony, uczestniczą w zaawansowanych szkoleniach, podczas których uczą się jak rozpoznawać kluczowe aspekty wpływające na satysfakcję klientów oraz dowiadują się, jak należy zmieniać pewne procedury czy zachowania, aby oceny klientów były coraz lepsze. Z drugiej strony, pracownicy bezpośrednio pracujący z klientami wypracowują zmiany organizacyjne i procesowe wdrażane później wewnątrz banku. Takim przykładem jest na przykład skrócenie listy dokumentów przesyłanych na potrzeby analizy kredytowej i wykorzystanie przez Bank ogólnie dostępnych źródeł, aby nie obciążać w ten sposób klientów. W ten sposób bez przerwy trwa dostosowywanie naszych usług do oczekiwań klientów biznesowych. Praca nad jakością obsługi i naszych rozwiązań jest procesem ciągłym, więc podlega również stałej weryfikacji. Regularnie monitorujemy ten aspekt współpracy z firmami oraz prowadzimy regularne badania: benchmarkingowe, które pokazują, jak bankowość korporacyjna w Santander Bank Polska oceniana jest na tle konkurencji, a także badania Net Promoter Score, które dają nam informację zwrotną od klientów na współpracy z naszymi bankierami. Dane z badań są wnikliwie analizowane, aby zidentyfikować te aspekty współpracy, które najmocniej wpływają na poczucie satysfakcji z usług bankowych dla klientów biznesowych. Następnie intensywnie nad nimi pracujemy, szukając formuły, która zapewni najwyższy poziom satysfakcji. Klienci biznesowi i korporacyjni bardzo cenią rozwiązania, które pozwalają zaoszczędzić czas i umożliwiają wygodne zarządzanie operacjami finansowymi, stąd też w Santander Bank Polska konsekwentnie eliminujemy fizyczną wymianę dokumentów. Służą temu eWnioski dostępne w naszej bankowości internetowej iBiznes24. Dzięki nim klienci nie muszą drukować, wypełniać, podpisywać i odsyłać dokumentów, natomiast mogą niezbędne formalności przeprocesować szybko i sprawnie online. Przykładem, w jaki sposób odpowiadamy na potrzeby biznesu, jest też usługa Banki Zewnętrzne. Dzięki temu rozwiązaniu klient uzyskuje z poziomu naszej bankowości internetowej dostęp do swoich rachunków prowadzonych w innych bankach. Co więcej, nie tylko uzyskuje pełną informację o sytuacji na swoich kontach, ale może również zlecać z tych kont przelewy.
NAJLEPSZY BANK W FINANSOWANIU FIRM
Agnieszka Wolska, Dyrektor Obszaru Bankowości Biznesowej i Korporacyjnej
Nasze dążenie do bycia najlepszym bankiem dla firm i korporacji znajduje odzwierciedlenie w strategii, bo choć oczywiście Santander Bank Polska zapewnia usługi i rozwiązania finansowe, to wychodzimy z założenia, że nadrzędną sprawą jest wspieranie klientów w realizacji ich celów biznesowych. Finansowanie jest kluczowym, ale niejedynym sposobem, w który pomagamy firmom rozwijać skalę działalności. Przede wszystkim, z racji naszej strategii biznesowej, koncentrujemy się w pomaganiu klientom w układaniu planów ekspansji zagranicznej. Po drugie nasi bankierzy są bardzo gruntownie przygotowani do obsługi klientów działających w strategicznych sektorach gospodarki. Strategia sektorowa i specjalizacja wzmacniają efektywność, w myśl hasła, że jeśli już coś robić, to warto to robić dobrze. Chcemy, aby nasi obecni oraz przyszli klienci mieli poczucie, że już w momencie rozpoczęcia rozmów o finansowaniu mają z naszej strony zapewnioną obsługę na najwyższym poziomie i że rozumiemy specyfikę ich biznesu i potrzeb. Aby zapewnić optymalne rozwiązania, w przypadku większych projektów czy dużych transakcji, do współpracy włączamy także zespół finansowania strukturalnego, naszych specjalistów sektorowych oraz skarbowych. Robimy to również po to, aby podzielić się z naszymi klientami wnioskami i spostrzeżeniami odnośnie do planowanych przez nich działań. Klienci doceniają partnerski i merytoryczny dialog, w trakcie którego nie tylko rozmawiamy o parametrach finansowania, ale również o założeniach inwestycji. Zawsze dbamy o jakość, czas i transparentność procesu kredytowego. Jesteśmy również pierwszym bankiem na rynku, który wprowadził model partnera kredytowego dla biznesu. To znacznie skraca dystans i pozwala na partnerski dialog z klientem. To, że jesteśmy jednym z czołowych banków korporacyjnych wynika też z faktu, że jesteśmy marką globalną. Posiadamy dostęp do cennych informacji z innych gospodarek, w których działa Grupa Santander i chętnie się nimi dzielimy z firmami, które myślą o działalności poza granicami naszego kraju. Nie bez znaczenia są także innowacje. Bankowość dla firm zawsze pozostanie bankowością relacyjną, ale równolegle nasi klienci muszą mieć swobodę i wygodę wykonywania pewnych operacji np. w bankowości transakcyjnej.
NAJLEPSZY BANK W FINANSOWANIU LEASINGU
dyrektor marketingu i wsparcia sprzedaży w Santander Leasing
Klienci doceniają szybkość, pewność, otwartość i innowacyjne usługi
Najważniejszymi wartościami, wokół których budujemy całą strategię Santander Leasing, są najwyższa jakość świadczonych usług i zadowolenie naszych Klientów, które z niej wynika. Wśród całej gamy mierników sukcesu, to właśnie satysfakcja po stronie leasingobiorców stanowi nasz priorytet. Nie każdemu udaje się jednak wcielić piękną ideę w życie, dlatego tym bardziej cieszy nas tytuł Instytucji Roku 2018, przyznawany w oparciu o badanie rzeczywistego podejścia do Klienta i zrozumienia jego potrzeb.
Miniony rok był dla Santander Leasing wyjątkowy – zakończyliśmy go rekordowymi wynikami. Spółka sfinansowała przedmioty o łącznej wartości 5,4 mld zł., czyli o niemal 30 proc. więcej niż w 2017 roku. Jesteśmy dumni, że jest to wzrost o blisko 8 proc. wyższy niż średnia rynku. Wartość dodana, którą oferujemy naszym Klientom okazała się znaczącą przewagą. Spółka rosła we wszystkich najważniejszych segmentach rynku – sfinansowaliśmy pojazdy o wartości 45 proc. wyższej niż rok wcześniej oraz maszyny i urządzenia warte 12,6 proc. więcej niż w 2017 roku.
Na sukces mierzony liczbą zadowolonych Klientów i wartością sfinansowanych przedmiotów wpływ ma wiele czynników, m.in. rzetelność we współpracy z Klientami. Potwierdzeniem jest to, że po raz drugi, Leasing Monitor opublikował ranking transparentności i przyjazności warunków umowy leasingu wśród firm leasingowych, w Santander Leasing (jeszcze jako BZ WBK Leasing) zdobył pierwsze miejsce. To ma wymiar praktyczny: oznacza, że jest wiele działań, które w innych firmach kosztują, a w Santander Leasing nie lub kosztują dokładnie tyle, ile zapisano w umowie. Dotyczy to rozwiązywania umów leasingu, działań w trakcie umowy, opłat dodatkowych za czynności związane z cesjami czy ubezpieczeniami.
Santander Leasing to firma uniwersalna, która obsługuje wszystkie segmenty, od konsumentów po korporacje, ale także niemalże wszystkie środki trwałe od samolotów, przez auta osobowe, maszyny i urządzenia, po nieruchomości. Uniwersalność objawia się również w obsłudze specyficznych rynków – jak np. rolnictwo czy wolne zawody. Jesteśmy na nich obecni od lat.
Wciąż wyznaczamy również nowe ścieżki rozwoju dla branży leasingowej. Wspieramy nowoczesne i ekologiczne technologie. Przykładem jest aktualnie obowiązująca promocja leasingu 100% na auta elektryczne, gdzie Klienci, którzy zdecydują się na sfinansowanie z naszą pomocą mogą skorzystać z oferty leasingu 100 proc. To oznacza brak kosztów odsetkowych przez okres nawet 36 miesięcy.
Tytuł Instytucji Roku potwierdza, że z sukcesem powiązaliśmy ze sobą wiele elementów we właściwy sposób. W 2019 roku zrobimy wszystko, by powtórzyć ten sukces.
