Łódź, ul. Bartoka 70
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Wysoka jakość obsługi jest połączeniem bardzo dobrej oferty i procesów z wiedzą, doświadczeniem, umiejętnościami interpersonalnymi i ambicją pracowników. Bardzo ważne jest też kierowanie się zasadami etyki zawodowej.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Klient wchodzący do oddziału jest witany przez pracowników, co sprawia, że czuje się ważnym gościem, jest oczekiwany i doceniany. W placówce stosujemy dobrze oznaczone strefy, jak np. stanowiska obsługi czy punkt informacyjny z gospodarzem oddziału. Gospodarz kieruje klienta do odpowiedniego stanowiska, aby maksymalnie usprawnić obsługę.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pan o ich rozwój i motywację?
U doradców z mojego oddziału szczególnie cenię empatię, która sprzyja budowaniu zaufania i lojalności oraz komunikatywność – precyzyjne wyrażanie się oraz zdolność wsłuchiwania się w potrzeby klientów. Bardzo ważna jest orientacja na klienta , otwarta rozmowa z nim, aby dobrze zidentyfikować potrzeby. Cenię umiejętność poszukiwania rozwiązywania dla klienta w niestandardowych sprawach. No i oczywiście profesjonalizm i kulturę osobistą. Moja rola w dbaniu o rozwój i motywację doradców polega na zachęcaniu do stałego podnoszenia kwalifikacji poprzez dostęp do organizowanych programów rozwojowych.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Podczas spotkań z klientami, staramy się sprostać ich oczekiwaniom, dopytujemy, wyjaśniamy i upewniamy się, czy przekazane informacje i rozwiązania są zrozumiałe. Przed zakończeniem spotkania prosimy klientów o informację zwrotną odnośnie do jakości obsługi. Zachęcamy też ich do wyrażania swoich opinii na Google. Każdą opinią analizujemy, aby wyciągać wnioski i nieustannie podnosić jakość obsługi.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Z doświadczenia wiemy, że obsługa klientów w różnym wieku, wymaga dostosowania podejścia do ich specyficznych potrzeb, preferencji i przyzwyczajeń. W trakcie spotkania szczegółowo analizujemy ich potrzeby, aby zaproponować odpowiednie rozwiązania. Od wielu lat w banku stosujemy prosty język, bo ułatwia on porozumienie. Młodsze pokolenia zwykle preferują komunikację cyfrową, szybką i interaktywną, ważne jest dla nich, aby oferta była innowacyjna i dostępna online. Starsze pokolenia częściej odwiedza placówki, wybiera produkty klasyczne, sprawdzone i wygodne w użyciu. Dopasowujemy komunikację do wszystkich grup wiekowych naszych klientów. Wiąże się to z empatią, elastycznością i umiejętnością słuchania potrzeb każdego klienta.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Swoich klientów firmowych i partnerów biznesowych zapraszamy na spotkania, aby poznali nas i naszą ofertę. Takie spotkania są dobrym początkiem owocnej współpracy. Nasi pracownicy angażują się w lokalny wolontariat, np. w „akcję choinka”. W grudniu 2024r. odwiedziliśmy z choinką i prezentami dom opieki dla dzieci, prowadzony przez naszą klientkę. Wspieramy także inne akcje charytatywne, organizowane w naszym regionie. Widzimy, że klienci zauważają nasze zaangażowanie i doceniają to.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
To my jesteśmy dla klienta, wiec ważne jest to, co klient docenia w nas, za co nas lubi. Chcemy być partnerem dla naszych klientów, wspierać ich w ważnych sprawach i pomagać w codziennych sukcesach. Zależy nam, aby rzetelnie odpowiadać na ich potrzeby, bo w ten sposób budujemy lojalność, dzięki której klienci do nas wracają oraz polecają nasze usługi innym. Pracujemy tak, aby klienci nam ufali, mogli szczerze i otwarcie z nami rozmawiać, nawet w trudnych sytuacjach. To fundamenty każdej relacji biznesowej. W ten sposób systematycznie tworzymy długofalowe relacje, oparte na zaufaniu.
