Olsztyn, ul. Seweryna Pieniężnego 14
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Źródłem naszego sukcesu są przede wszystkim ludzie. Dzięki doświadczonej kadrze specjalistów oraz zbudowaniu odpowiedniego klimatu pracy udało nam się stworzyć wyjątkowe miejsce, z obsługą klienta i bankowością na najwyższym poziomie.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Zależy nam, by każdy nasz klient czuł się komfortowo już od momentu przekroczenia progu placówki. Jest to o tyle ważne, że jest ona jedynym oddziałem gotówkowym na Warmii. Aby zapewnić najwyższe standardy, wprowadziliśmy skuteczne zarządzanie systemem kolejkowym oraz zaproponowaliśmy klientom osobiste sterowanie transakcjami gotówkowymi. Dzięki temu osoby, które z tego nie korzystają, mogą szybciej trafić do usługi doradczej. Dodatkowo, na prośbę naszych klientów, uruchomiliśmy parking rowerowy, który jest szczególnie popularny w okresie wiosenno-letnim.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pan o ich rozwój i motywację?
Kluczowe są dla nas kompetencje związane z cyfryzacją. W dzisiejszych czasach każdy doradca musi się świetnie poruszać w obszarze interaktywnego świata bankowego. Poza tym niezmiernie ważna jest umiejętność adaptacji do nowych wyzwań. Tego wymagam od swojego zespołu. Dynamicznie zmieniające się otoczenie makroekonomiczne powoduje, że wygrywają ci, którzy potrafią szybko dostosować się do aktualnych trendów konsumenckich.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Najważniejszy dla nas jest bezpośredni kontakt. Regularnie prowadzimy rozmowy z klientami, aby lepiej poznać ich oczekiwania oraz dowiedzieć się, w jakich obszarach powinniśmy jeszcze coś zmienić. Potem, zebrane w ten sposób informacje, mają zasadniczy wpływ na podejmowane przez nas decyzje biznesowe. Przykładowo, wsłuchując się w potrzeby i opinie klientów, rozpoczęliśmy modernizację całego oddziału. Co ważne, utrudnienia związane z remontem są odbierane przez ludzi z dużą wyrozumiałością. Klienci wiedzą, że zmieniamy się właśnie dla nich.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Traktujemy każdego klienta indywidualnie. Staramy się wspierać wszystkich, niezależnie od tego, jak wygląda ich dotychczasowe doświadczenia z bankowością. Naszym priorytetem jest empatia wobec osób starszych, ale również szybka i klarowna komunikacja z młodszymi klientami. Czasami spotykamy się z nietypowymi sprawami, szczególnie w sezonie wakacyjnym od turystów. Zawsze jednak robimy wszystko, żeby sprostać oczekiwaniom klientów.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Nasza placówka jest integralną częścią olsztyńskiej społeczności. Znajduje się w sercu miasta, naprzeciwko Ratusza. Naturalne jest więc, że się angażujemy – we współpracy z Fundacją Santander oraz Uniwersytetem Warmińsko-Mazurskim – w liczne inicjatywy sportowe, społeczne i kulturalne. Jako partner strategiczny organizujemy m.in. Warmiński Bieg Charytatywny. Jesteśmy również partnerem największego w Polsce wydarzenia dla firm rodzinnych – FAMILY BUSINESS FUTURE SUMMIT. W planach mamy również inne przedsięwzięcia z obszaru CSR, które wzmocnią naszą pozycję w regionie.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Każdy klient to dla nas unikalna historia, a każda historia to nowe wyzwanie. Cieszymy się, gdy klienci, z którymi mamy kontakt od lat, przychodzą do nas z nowymi pytaniami, np. związanymi z rozwojem firmy. Jako oddział specjalizujący się w obsłudze małych i średnich przedsiębiorstw, jesteśmy dumni, gdy nasi klienci z sukcesem rozwijają swoje biznesy. Ich powodzenie, rozwój, zrealizowane przetargi, ukończone inwestycje to dla nas ogromna satysfakcja i motywacja. Największą wartością w naszej pracy jest świadomość, że razem z naszymi klientami możemy budować kapitał społeczny i zmieniać świat na lepsze.
