Jak oceniają Państwo rozwój oferty oraz obsługi klientów firmowych w Państwa banku w 2024 roku?
Rozwój oferty w Santander Bank Polska jest kluczowym elementem dopasowania się do zmieniających się potrzeb rynku oraz oczekiwań klientów. Cały czas poszerzamy swoje usługi o innowacyjne rozwiązania. W zeszłym roku wprowadziliśmy ePożyczkę, szybki sposób na finansowanie zakupów firmowych lub innych kosztów prowadzenia firmy. Optymalizujemy procesy i procedury dla klientów. Zależy nam na jeszcze większym uproszczeniu i cyfryzacji produktów i procesów. Dzięki temu klienci mają jeszcze łatwiejszy dostęp do produktów finansowych. Skupiamy się na digitalizacji, inwestujemy w narzędzia cyfrowe i wdrażamy procesy omnikanałowe, aby zapewnić innowacyjność usług. Podnosimy jakość oferowanych usług – dodajemy nowe funkcjonalności i rozwiązania, poszerzamy dostępność w nowych kanałach.
Rozwijamy oferty wspierające akwizycję i utrzymujemy konkurencyjną pozycję na rynku. Realizujemy także działania z zakresu ESG – w zeszłym roku uruchomiliśmy platformę Santander Nowa Energia i wprowadziliśmy do naszej oferty kredyt inwestycyjny Biznes Nowa Energia. Wszystko po to, by klienci firmowi czuli, że mamy dla nich rozwiązania na każdym etapie rozwoju ich biznesu.
Jaka jest recepta na zadowolonego klienta firmowego? Kto i jak wspiera Państwa Doradców w dążeniu do bycia jednym z najlepszych banków w zakresie obsługi klienta firmowego?
Klucz do satysfakcji klientów firmowych to rozumienie ich potrzeb, szybka i profesjonalna obsługa oraz dostarczanie narzędzi wspierających rozwój biznesu. Stawiamy na partnerskie podejście, dlatego doradcy nie tylko oferują produkty finansowe, ale przede wszystkim aktywnie pomagają przedsiębiorcom w codziennych wyzwaniach – od finansowania inwestycji po zarządzanie płynnością.
Zapewniamy doradcom szkolenia z zakresu produktów finansowych, technologii, procesów i wdrażanych rozwiązań. Badania satysfakcji wśród klientów, które przeprowadzamy, pomagają w stałym podnoszeniu jakości obsługi.
Dzięki tej współpracy możemy tworzyć trwałe relacje z firmami, będąc dla nich czymś więcej niż tylko bankiem – jesteśmy ich zaufanym partnerem w biznesie.
Jakie są główne oczekiwania klientów firmowych? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klienci firmowi oczekują szybkiej, wygodnej i dopasowanej do ich potrzeb obsługi. Kluczowe aspekty, na które zwracają uwagę, to:
- Szybkie procesy – oczekują uproszczonych i zautomatyzowanych procedur, szybkiej decyzji kredytowej oraz intuicyjnej obsługi online.
- Nowoczesne kanały obsługi – chcą mieć możliwość załatwienia spraw online, przez aplikację mobilną, bankowość internetową oraz infolinię dla firm.
- Oferta finansowania dopasowanej do branży – zarówno kredytów inwestycyjnych, jak i bieżących, leasingu oraz finansowania obrotowego, dostosowanego do cyklu życia ich biznesu.
- Opieka doradcy klienta – który dba o szybkie i sprawne załatwianie spraw firmowych i analizuje potrzeby firmy, proponując rozwiązania wspierające jej rozwój.
- Bezpieczeństwo finansowe – oczekują wysokich standardów ochrony przed cyberzagrożeniami oraz nowoczesnych narzędzi do monitorowania płatności i kontroli finansów.
W tym roku nadal planujemy digitalizować procesy, rozwijać bankowość mobilną i internetową, produkty leasingowe oraz kredytowe. Ważne i istotne jest dla nas bezpieczeństwo klientów i zapewnienie im odpowiedniej wiedzy na ten temat.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów firmowych wyróżniają się Państwo na tle rynku?
Jako bank wyróżniamy się na rynku przede wszystkim podejściem do klienta firmowego, które łączy elastyczność, innowacyjność i indywidualne wsparcie. W zeszłym roku po raz czwarty otrzymaliśmy nagrodę Bank przyjazny Firmie. Świadczy to o rozumieniu potrzeby małych i średnich przedsiębiorstw. Nasza oferta jest zróżnicowana, a procesy bankowe – proste i szybkie, co pozwala klientom skupić się na rozwoju ich biznesów.
Aplikacja mobilna umożliwia m.in. korzystanie z BLIKA dla jednoosobowych działalności i zarządzanie finansami w czasie rzeczywistym. Wiemy, że przedsiębiorcy potrzebują nie tylko finansowania, ale i dodatkowych narzędzi wspierających ich biznes. Dlatego z kontem firmowym zapewniamy dostęp do eKsięgowości, ePożyczki czy eZdrowia. Organizujemy szkolenia, webinary i programy edukacyjne, jak „MOCni w biznesie” i „O Biznesie przy kawie”, które pomagają przedsiębiorcom zdobywać wiedzę i nowe kompetencje. Wspieramy także firmy w transformacji energetycznej i zrównoważonym rozwoju, oferując odpowiednie produkty finansowe.
Dzięki takiemu podejściu nie tylko dostarczamy przedsiębiorcom narzędzia finansowe, ale aktywnie pomagamy im rosnąć, rozwijać się i osiągać sukcesy.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i w jaki sposób zbierają Państwo opinie od klientów i pracują z ich głosem?
Jakość obsługi klienta w segmencie firmowym weryfikujemy poprzez różnorodne narzędzia i procesy, które pozwalają na ciągłe monitorowanie satysfakcji klientów oraz identyfikowanie obszarów do poprawy. Regularnie analizujemy wyniki badań satysfakcji, w tym (NPS), który pozwala ocenić lojalność klientów i ich gotowość do polecania naszych usług innym.
Zbieramy opinie od klientów na różnych etapach współpracy – zarówno poprzez ankiety, jak i za pośrednictwem bezpośrednich rozmów z doradcami. Poza formalnymi badaniami satysfakcji, aktywnie zachęcamy klientów do dzielenia się swoimi uwagami i sugestiami podczas spotkań czy kontaktów telefonicznych. Opinie te są dla nas niezwykle ważne, ponieważ pozwalają nam lepiej zrozumieć ich potrzeby oraz dostosować ofertę do zmieniających się warunków rynkowych.
Wszystko to pozwala nam nie tylko reagować na bieżąco na uwagi klientów, ale także wprowadzać innowacyjne rozwiązania, które znacząco poprawiają jakość usług bankowych, utrzymując wysoką satysfakcję i lojalność wśród klientów firmowych.
Dzisiejszy klient firmowy bez komputera, e-maila czy zdalnych dostępów do załatwienia wszelkich spraw urzędowych praktycznie nie funkcjonuje. Z jakimi sprawami najczęściej przychodzą do Państwa klienci i czy widać tutaj jakiś trend w porównaniu do kilku lat wstecz?
Wsłuchujemy się w głos klientów. W dużej mierze sprawy, z którymi przychodzą nasi klienci zależą od specyfiki ich działalności oraz aktualnej sytuacji rynkowej. Klienci MŚP najczęściej szukają rozwiązań finansowych, które pozwolą im utrzymać płynność finansową lub zrealizować większe inwestycje. Przedsiębiorcy potrzebują wsparcia przy finansowaniu zakupu maszyn, samochodów czy innych środków trwałych. Leasing jest szczególnie popularny w sektorze MŚP, ponieważ pozwala na elastyczne zarządzanie aktywami bez konieczności angażowania dużych środków własnych. Współczesne przedsiębiorstwa, szczególnie te w fazie rozwoju, poszukują możliwości dofinansowania innowacyjnych projektów. W przeszłości przedsiębiorcy często polegali na tradycyjnych formach kontaktu z bankiem, takich jak spotkania osobiste czy telefoniczne konsultacje. Dziś rośnie liczba firm, które korzystają z usług bankowości internetowej i mobilnej. Drugim zauważalnym trendem jest rosnące zainteresowanie zrównoważonymi inwestycjami. Firmy coraz częściej poszukują produktów finansowych, które wspierają ich działania w zakresie ochrony środowiska, a także poszukują kredytów proekologiczne inwestycje.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów firmowych? Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Zdalna obsługa klientów firmowych to jeden z kluczowych kierunków rozwoju, ponieważ doskonale rozumiemy, jak ważna jest wygoda, oszczędność czasu i dostęp do usług bankowych w dowolnym miejscu i czasie. Dlatego stale inwestujemy w rozwiązania, które pozwalają klientom załatwiać sprawy szybko, bez konieczności wizyty w oddziale. Rozwijamy również możliwości aplikacji mobilnej i bankowości internetowej, aby jeszcze więcej spraw można było załatwić samodzielnie, w intuicyjny i bezpieczny sposób.
W przyszłości planujemy dalszą rozbudowę usług zdalnych – zarówno w zakresie dostępnych produktów, jak i wsparcia doradczego. Chcemy, aby klienci mogli jeszcze łatwiej mogli korzystać z finansowania, zarządzać płynnością firmy czy uzyskiwać specjalistyczne porady, bez względu na to, gdzie się znajdują. Naszym celem jest zapewnienie pełnej elastyczności i najwyższego standardu obsługi, aby przedsiębiorcy mogli skupić się na rozwoju swoich biznesów, mając pewność, że ich finanse są w dobrych rękach.
Czy klienci firmowi mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt? Z jakimi tematami dzwonią najczęściej Państwa klienci firmowi ?
Wiemy, jak ważny jest dla klientów firmowych szybki i wygodny dostęp do wsparcia. Dlatego nasi klienci mogą korzystać z infolinii, gdzie przedsiębiorcy mogą skontaktować się z zespołem doradców firmowych w godzinach 8:00–22:00 od poniedziałku do piątku. Natomiast przez 7 dni w tygodniu, przez 24 h mogą liczyć na wsparcie w sytuacjach nagłych i awaryjnych. Dodatkowo oferujemy kontakt online z doradcą i możliwość przesłania zapytania mejlem – tak, aby każdy mógł wybrać najdogodniejszy dla siebie sposób komunikacji.
Klienci firmowi najczęściej zgłaszają się do nas w sprawach zarządzania kontem, oferty produktowej, kwestiach technicznych, a także- w coraz większym stopniu – związanych z bezpieczeństwem transakcji – podejrzeniami fraudu, vishingu czy phishingu. Dzięki kompleksowej obsłudze mogą liczyć na szybkie i profesjonalne wsparcie, które pozwala im skupić się na prowadzeniu biznesu.
Jaką rolę odgrywa infolinia w pozyskiwaniu nowych klientów firmowych? Jaki procent spotkań w Oddziale, które kończą się sprzedażą, to spotkania umówione przez infolinię?
Infolinia odgrywa bardzo ważną rolę w procesie pozyskiwania nowych klientów firmowych. Jest to jedno z głównych narzędzi, które umożliwia bezpośredni kontakt z potencjalnymi klientami. Infolinia pełni funkcję pierwszego kontaktu, dzięki czemu klienci mogą uzyskać natychmiastową pomoc, co zwiększa ich zaangażowanie i zaufanie do banku. Ponadto, często stanowi pierwszą interakcję z bankiem, co ma kluczowe znaczenie w procesie budowania relacji i zachęcania do skorzystania z oferty bankowej.
Wysoki poziom zabezpieczeń, zarówno w zakresie przelewów, jak i ochrony przed cyberoszustwami, jest kluczowy w obsłudze zdalnej. Jakie rozwiązania stosuje Państwa bank, aby zapewnić przedsiębiorcom poczucie bezpieczeństwa i spokoju w zarządzaniu finansami online?
Stale rozwijamy systemy cyberbezpieczeństwa oraz antyfraudowe. Stosujemy w tym zakresie najnowsze technologie i praktyki, regulacje i standardy. Jednocześnie udostępniamy klientom funkcjonalności w bankowości internetowej i mobilnej, które podnoszą ich bezpieczeństwo.
Bardzo istotnym elementem bezpieczeństwa klientów jest ich świadomość na temat cyberzagrożeń i możliwych fraudów, dlatego bank prowadzi ciągłe kampanie edukacyjne m.in. „Nie wierz w bajki 2.0”, komunikacje CRM w bankowości elektronicznej i mobilnej, w których poruszane są ogólne zasady bezpieczeństwa oraz aktualne zagrożenia. Dla klientów mamy również stronę – „Bezpieczne Bankowanie”.
