Coraz więcej klientów przed skorzystaniem z oferty lub usługi konkretnej firmy sprawdza opinie na jej temat. Nie bez powodu wiele firm prosi swoich klientów o wystawienie opinii w Google. Z naszej analizy rynku bankowego wynika, że w 2024 r. osiągnęli Państwo jedną z najwyższych średnich ocen w Google. Proszę zdradzić receptę na taki sukces. Jak Państwo zachęcają klientów do pozostawienia opinii? Od kiedy rozpoczęli Państwo działania w tym zakresie?
Od wielu lat Santander Bank Polska mocno pracuje nad budowaniem jak najlepszych doświadczeń klientów. Jednym z kluczowych kanałów obsługi klientów są nasze oddziały i placówki partnerskie, w których klient może załatwić każdą swoja sprawę, porozmawiać z doradcą. Dbamy, aby tworzyć przestrzeń na szczerą rozmowę, badanie potrzeb klienta, wyjaśnianie wątpliwości.
W efekcie klienci chętnie dzielą się swoimi opiniami wśród znajomych oraz w internecie. Chcąc ułatwić im to działanie, od kilku lat prowadzimy wizytówki w Google dla oddziałów i placówek partnerskich ze wszystkimi informacjami o lokalizacji, zakresie obsługi klienta, godzinach otwarcia. Dbamy też o to, aby zdjęcia naszych lokalizacji były jak najświeższe. Dajemy również możliwość pozostawienia opinii na temat danej placówki. Jednocześnie przygotowaliśmy kody QR – dzięki temu każdy klient po wizycie w oddziale w bardzo prosty sposób może pozostawić swoją ocenę i opinię na temat jednostki i obsługi doradców.
Jak wygląda praca z opiniami pozostawionymi przez klientów? Kto udziela klientom informacji zwrotnej odpisując na komentarze? Czy każda placówka dokonuje analizy we własnym zakresie czy jest to również proces monitorowany centralnie?
Monitoring opinii klientów oraz odpowiedzi na komentarze są obsługiwane centralnie. Pracownicy centrali codziennie monitorują opinie pozostawione przez klientów w Google, a oddziały otrzymują informację o opiniach i ocenach danej jednostki do dalszych analiz i działań. Oczywiście oddziały na bieżąco też śledzą jakie opinie o nich zostawiają klienci i – jeśli trzeba – pracują nad doskonaleniem ich doświadczeń.
W jaki sposób bank zapewnia utrzymanie spójności i odpowiedniego poziomu jakości odpowiedzi na komentarze?
Jako Bank dokładamy starań, aby żaden komentarz klienta nie został bez odpowiedzi. Odpowiedzi na komentarze są udzielane przez wyspecjalizowany zespół, centralnie, dzięki czemu czuwamy nad ich spójnością i jakością. Dbamy, aby klient otrzymywał precyzyjne, pomocne odpowiedzi, przy zachowaniu wszystkich procedur oraz zachowaniu tajemnicy bankowej.
Opublikowane opinie klientów stanowią ważny element w budowaniu reputacji oraz zaufania wśród obecnych i potencjalnych klientów. W jaki sposób bank wykorzystuje ten feedback dla doskonalenia jakości obsługi?
W naszym banku proces zbierania i analizy opinii klienta jest jednym kluczowych – opierając się na tym źródle doskonalimy zarówno jakości obsługi klienta, jak i naszych usług i produktów
Satysfakcja klientów jest jednym z najważniejszych dla nas celów, dlatego regularnie zbieramy głos klienta z wielu różnych źródeł. Są to między innymi badania satysfakcji, oceny nasze usługi, oferty czy kanałów kontaktu. Systematycznie prowadzimy badania tajemniczego klienta, weryfikujące jakość obsługi klientów w poszczególnych kanałach, analizujemy opinie w Google czy Social Media. Ważne są także zgłoszenia klientów przez różne kanały kontaktu i reklamacje.
Na bieżąco analizujemy szczegółowo kluczowe wskaźniki satysfakcji, jak np: NPS, FCR, SAT NET, CES. W ten sposób m.in. identyfikujemy obszary, które satysfakcjonują naszych klientów oraz te, nad którymi jeszcze powinniśmy popracować. Wprowadzaliśmy również wewnętrzny, specjalny system, który pozwala nam reagować na bieżąco, niemal w czasie rzeczywistym na opinie naszych klientów i wdrażać zmiany poprawiające ich doświadczenia.
Praca z opiniami klientów jest jednym z kluczowych elementów naszej kultury pracy. Wszystkie zespoły korzystają z dashboardów, aplikacji VoC, webinarów, warsztatów z wynikami badań i opiniami klientów. W efekcie wypracowujemy wiele insightów do dalszych prac nad poprawą doświadczeń klientów.
Ważnym aspektem wprowadzanych na podstawie opinii klientów zmian jest monitorowanie. Badamy, czy wprowadzone zmiany spotkały się z aprobatą, czy skutecznie rozwiązaliśmy dany problem lub zaadresowaliśmy potrzebę.
Tak holistyczne podejście i zawansowany proces analizy głosu klienta pozwala naszej organizacji na nieustanne doskonalenie i budowanie długoterminowych relacji z klientami. Bo dla nas klient jest naprawdę w centrum uwagi.
