Michał Gajewski, Prezes Zarządu Santander Bank Polska
Ubiegły rok był dla naszego banku bardzo intensywny – integracja z przejętą częścią Deutsche Banku, dostosowanie do wymogów regulacyjnych, w tym PSDII, działania na rzecz odpowiedzialnej bankowości i zrównoważonego rozwoju, ale największym wyzwaniem, a zarazem sukcesem 2019 roku było wdrożenie w życie w naszym Banku „obsesji na punkcie Klientów” – co przełożyło się na szeroko zakrojoną transformację biznesową, procesową i kulturową w Santander Bank Polska i dotknęło każdego obszaru naszej działalności.
Odpowiedzialność za zadowolenie i satysfakcję Klientów z naszych produktów i usług nie spoczywa wyłącznie na sprzedaży i jednostce zarządzającej jakością. Tylko wpisując „obsesję na punkcie Klienta” w DNA naszej organizacji będziemy dla niego najlepszym bankiem. Dlatego w Santander Bank Polska za jakość i satysfakcję Klientów odpowiada każdy pracownik – zarówno wsparcie, jak i sprzedaż, infolinia i IT … każdy.
U progu nowej dekady jesteśmy świadkami dynamicznych zmian – nieustający rozwój nowych technologii i silna konkurencja ze strony fintechów mają ogromny wpływ na cały sektor. Zmieniają się też potrzeby i upodobania Klientów – za którymi musimy nie tylko nadążać, ale też je wyprzedzać.
Zmieniający się krajobraz konkurencyjny doprowadzi jednak do wyjścia poza sferę dotychczas znanych produktów i wymusza spojrzenie na ofertę i usługi przez pryzmat Klienta i jego stylu życia. Tylko banki, które zaadaptują zmianę i zaoferują najlepszą propozycję wartości dla Klientów – wygenerują nowe strumienie przychodów. Bo to jakość i pozytywne doświadczenia są tym, co zapamiętają i docenią Klienci.
Dlatego od zeszłego roku przebudujemy procesy i serwis, tak aby w odczuwalny sposób podnosić jakość usług i być najlepszym bankiem dla Klienta. Wierzymy, że w świecie zunifikowanych usług bankowych wyróżnikiem jest jakość, zadowolenia Klienta i jego poczucie bezpieczeństwa.
Opierając się na głosie Klienta zainicjowaliśmy szereg zmian, które mają poprawić zadowolenie z naszych usług i produktów – między innymi przemodelowaliśmy rolę oddziałów, uprościliśmy procesy oraz zidentyfikowaliśmy obszary do poprawy. Jesteśmy dopiero na początku drogi, ale już widzimy efekty. W 2019 roku Klienci i rynek pozytywnie ocenili zmiany które wprowadziliśmy w jakości obsługi, co potwierdzają najwyższe miejsca w prestiżowych rankingach (Złoty Bankier, Newsweek, Forbes).
Głęboko wierzę, że koncentracja na Kliencie i wsłuchanie się w jego głos zawsze przynosi pozytywne efekty. Nie będziemy ustawać w tych staraniach. Każdego dnia chcemy dawać z siebie 100% dla naszych Klientów, odpowiadać na ich potrzeby i zdobywać ich zaufanie oraz uznanie. Chcemy być bankiem bezpiecznym, odpowiedzialnym i innowacyjnym – najlepszym bankiem dla naszych Klientów.
