Arkadiusz Przybył, Wiceprezes Zarządu Santander Bank Polska kierującym Pionem Bankowości Detalicznej
Na przestrzeni kilku ostatnich lat obserwujemy rozwój kanałów zdalnych, a tym samym wykorzystanie ich do usprawnienia obsługi klienta w placówce. Niektóre banki umożliwiają klientom zawarcie umowy o konto w placówce bez drukowania jakichkolwiek dokumentów, a złożenie podpisów odbywa się na ekranie laptopa czy tabletu. Jak to wygląda u Państwa i w jakim kierunku idzie Państwa Bank? Czy i kiedy doczekamy się zupełnie bez papierowej obsługi klienta w placówce?
Oczekiwania i przyzwyczajenia klientów, nowe technologie oraz stałe zwiększanie dostępności usług zdalnych sprawiają, że obserwujemy najszybszy rozwój zdalnego bankowania. W Santander Bank Polska dbamy, aby procesy we wszystkich kanałach kontaktu były maksymalnie szybkie i proste. Na co dzień podążamy za trendami i dbamy o ekologię miedzy innymi wdrażając rozwiązania ograniczające zużycie papieru. Także w Oddziałach. Dlatego, wsłuchując się w oczekiwania klientów, umożliwiamy im coraz szerzej e-podpisywanie dokumentów w naszych placówkach SMSkodem. Np. w placówkach klienci mogą otworzyć konto zapoznając się z umową na ekranie monitora i podpisać ją w ten sposób. Regulacje i umowę przesyłamy mailowo, dostępne są eWyciagi, dzięki temu klient wychodzi z oddziału bez papieru. Podpisywanie dokumentów SMSkodem cieszy się coraz większym zainteresowaniem w oddziałach, dlatego konsekwentnie rozszerzamy listę procesów, w których klient może podpisać się elektronicznie np. przelewy, wpłaty i wypłaty gotówki. Analizujemy także wykorzystanie innych metod autoryzacji.
Pracujemy nad tym, aby w placówkach umożliwić obsługę całkowicie bez papieru dla tych klientów, którzy będą tego oczekiwać. Będzie to alternatywne rozwiązanie wobec tradycyjnych wydruków, do których część klientów jest jednak mocno przyzwyczajona.
Patrząc na rozwój kanałów zdalnych ciężko wyobrazić sobie klienta, który otwiera konta bez zdalnego dostępu do bankowości internetowej czy aplikacji. Czy zdarzają się jeszcze klienci, którzy przy otwieraniu konta nie chcą mieć takiego dostępu? Jeśli tak jaki najczęstszy jest powód? W jaki sposób próbują Państwo przekonać klientów do wygody zdalnej obsługi swoich finansów?
Zdecydowana większość klientów korzysta z bankowości internetowej. Zdarzają się klienci, którzy preferują tradycyjną bankowość. Najczęściej są to osoby starsze, które mają obawy przed korzystaniem z nowych technologii. Aby ułatwić im wejście do świata online przygotowaliśmy projekt #ZalogujSeniora, który zakłada pomoc osobom starszym w stawianiu pierwszych kroków w elektronicznym bankowaniu. W oddziałach naszego banku doradcy edukują z korzystania z bankowości elektronicznej czy mobilnej.
Jednak trzeba wziąć pod uwagę, że są osoby, które nie korzystają z komputera, smartfona i w takich przypadkach zapraszamy do naszych placówek, gdzie doradcy zrobią zlecony przelew, założą lokatę czy wydrukują wyciąg.
Otwarcie konta zazwyczaj kończy się chęcią pomocy doradcy w instalacji i aktywacji aplikacji mobilnej. Jaki procent klientów korzysta z takiej propozycji? Na jakie wsparcie bezpośrednio po otwarciu konta mogą jeszcze liczyć klienci Państwa Banku?
W naszym procesie, już w trakcie otwierania konta, doradca pomaga klientowi w instalacji aplikacji mobilnej, po to, by na koniec spotkania asystować w pierwszym logowaniu. Prezentuje podstawowe funkcjonalności bankowe np. historię konta, przelewy, ale też dodatkowe opcje, które nie tylko ułatwiają bankowanie np. BLIK, mobilna autoryzacja, ale też usprawniają codzienne życie klienta np. opłaty za parkingi, Autopay. W razie dodatkowych pytań dotyczących funkcji w aplikacji, zarówno doradcy w oddziałach, jak i na infolinii udzielą niezbędnej informacji, poinstruują, jak użytkować.
Obecnie prawie 2,5 mln klientów korzysta z aplikacji mobilnej Santander Bank Polska. Ta liczba sukcesywnie rośnie, co pokazuje, że klientom podobają się nasze rozwiązania.
Każdy, kto choć raz odwiedził naszą placówkę wie, że w każdej z nich służymy pomocą i zachęcamy do korzystania z urządzań samoobsługowych, bankowości mobilnej i internetowej, a także płatności zbliżeniowych. Widzimy, że zainteresowanie tymi tematami stale rośnie, dlatego w prawie 60 naszych oddziałach uruchomiliśmy projekt „Fan Digitalizacji”. Nasi pracownicy, którzy dodatkowo maja pierwiastek „digi”, nie tylko zgłębiają tajniki nowoczesnej zdalnej bankowości, ale sprawiają, że dotychczasowi sceptycy wychodzą ze wsparciem w samodzielne bankowanie, poświęcają klientom tyle czasu, ile potrzebują. Fani Digitalizacji wytłumaczą i pokażą m.in., ja wygodnie korzystać z bankowości mobilnej i internetowej, ustawić sobie płatności mobilne w telefonie i w zegarku, czy założyć profil zaufany. To tylko ułamek wachlarza usług mobilnych, o których opowiadamy klientom. Wszystkim zainteresowanym pomagamy w zależności od potrzeb.
Na kartę do konta zazwyczaj musimy poczekać kilka dni, a jak pokazały testy realnych klientów czasami ten termin znacznie się wydłuża. Rozwój płatności BLIK oraz płatności mobilnych pozwala klientom na swobodne dokonywanie płatności zaraz po wyjściu z placówki, jednak tylko nieliczne banki dają klientom rozwiązanie informując o możliwości dodania karty do portfela mobilnego przed jej fizycznym otrzymaniem. Jakie możliwości dają Państwo w tym zakresie swoim klientom nie zapominając o użytkownikach iPhone’a?
Klienci będący użytkownikami urządzeń z systemem Android mogą płacić natychmiast telefonem przy użyciu BLIKA zbliżeniowego w POS lub kodów BLIK w POS i internecie. Przy pomocy kodów BLIK mogą też wypłacać pieniądze w bankomatach lub w sklepie (cashback). Klienci korzystający z iOS mogą płacić tuż po otwarciu konta przy użyciu kodów BLIK w POS i internecie, a także wypłacać pieniądze w bankomacie lub sklepie (cashback).
Oferta kont osobistych w różnych bankach generalnie jest bardzo zbliżona do siebie. Na co wyjątkowego mogą liczyć klienci Państwa Banku? Co jest głównym wyróżnikiem tej oferty i zarazem argumentem doradców w rozmowach klientami? Czy planują Państwo czymś zaskoczyć klientów w roku 2023?
Nasze flagowe Konto Jakie Chcę jest ofertą wszechstronną, aby każdy klient mógł, w zależności od swoich aktualnych potrzeb – dopasować je do siebie. Na podstawie rozmowy z klientem możemy wskazać te zalety, które będą istotne dla konkretnego klienta. To, co zdecydowanie wyróżnia naszą ofertę, to bezpłatne przelewy natychmiastowe (Express ELIXIR i BlueCash), bezpłatne przelewy na telefon BLIK, szeroki wybór płatności mobilnych: Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay, Fitbit Pay. W czasach rosnących cen, nasze konto pomaga obniżyć rachunki domowe za gaz, prąd, telefon, internet, TV. Klient otrzymuje zwrot 1% wartości tych rachunków opłacanych z konta, maksymalnie 25 zł miesięcznie, czyli aż 300 zł rocznie. Dodatkowo każdy posiadacz Konta Jakie Chcę otrzymuje bezpłatnie pakiet bezpieczeństwa w sieci. Klientom oferujemy także wiele zniżek u partnerów na bankujzrabatami.pl
