Iwona Derewońko, dyrektor biura relacji z klientem Select w Santander Bank Polska
Na jaką personalizację usług mogą liczyć klienci bankowości osobistej w Państwa Banku? Co jest głównym wyróżnikiem tej oferty w stosunku do oferty dla klienta masowego?
Personalizacja jest szalenie ważna w kontekście budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Bez indywidualnego podejścia do klienta, zwłaszcza zamożnego, nie bylibyśmy w stanie sprostać oczekiwaniom naszych klientów. Nam autentycznie zależy na zadowoleniu naszych klientów. Stawiamy na jakość obsługi i to jest kluczem do naszego sukcesu również biznesowego.
Przy dzisiejszym tempie życia, dostępie do ogromnej ilości informacji, klient zamożny nie ma czasu na przedzieranie się przez wszystkie niuanse usług bankowych. Wiemy, że klienci oczekują podania rozwiązań, które dostarczą im tę wartość, której potrzebują. Tym właśnie kierujemy się zarówno podczas interakcji klienta z bankiem i przygotowania oferty dla klienta zamożnego. Szereg badań jakościowych dostarcza nam konkretnych informacji o oczekiwaniach i preferencjach klientów zamożnych, o potrzebach wynikających ze stylu ich życia. Stawiamy sobie ambicję, by wsłuchując się w to, co mówią nam klienci doskonalić rozwiązania, które im dostarczamy.
Dla naszych prestiżowych klientów mamy specjalną linię usług Select: Konto Select, karta VISA Select, konto oszczędnościowe Select i Linia Select – specjalna infolinia wyłącznie dla klientów Select. Również karta kredytowa VISA Platinum jest skonstruowana w taki sposób, aby spełniać najbardziej wyszukane oczekiwania klientów, nie tylko te finansowe. Chcemy być dla klientów partnerem w zakresie produktów kredytowych, oszczędnościowo-inwestycyjnych i ubezpieczeniowych.
Zależy nam, aby klienci wygodnie korzystali z naszych usług bez względu na to gdzie i kiedy tego potrzebują. W podróży mogą korzystać z karty wielowalutowej, czy atrakcyjnie wymienić walutę w Kantorze Santander. Współpracując z CyberRescue, dbamy by czuli się bezpiecznie w Internecie robiąc zakupy. To są tylko przykłady, które można mnożyć.
Jaka jest rola doradcy bankowości osobistej w Państwu Banku? Jak wygląda mobilność takich doradców i ilu klientów korzysta z takiego rozwiązania? Czy większość klientów z tego segmentu korzysta z pomocy doradcy w placówce czy woli obsługiwać się zdalnie?
Dokładamy wszelkich starań, aby klientom bankowało się po prostu łatwo. Wiemy, że coraz więcej spraw chcą załatwiać sami zdalnie. A z drugiej strony czynnik ludzki nadal odgrywa ogromne znaczenie i cały czas ma największy wpływ na ogólne wrażenie ze współpracy z naszym Bankiem. Proste transakcje nie wymagają wizyt w oddziale, czy pomocy doradcy i je klienci zwykle wykonują sami lub na Linii Select.
Rolą doradcy jest pomaganie klientom w unikaniu lub rozwiązywaniu problemów, dostarczania rozwiązań, których potrzebują. Zadaniem doradcy poza załatwieniem sprawy klienta jest poprowadzenie rozmowy w taki sposób, aby klient poczuł się zauważony i doceniony. Zależy nam, aby klienci czuli się komfortowo w relacji z nami. Doradcy stacjonarni mogą spotykać się z klientami również w formie zdalnej, niekoniecznie w Oddziale. Na życzenie klienta, mogą też dojechać do wybranego Oddziału. Zauważamy, że klienci szczególnie cenią sobie specjalistyczną wiedzę inwestycyjną naszych doradców.
Rozwój zdalnych kanałów kontaktu pozwala załatwić większość spraw bez konieczności udawania się do placówki. Jak to wygląda w przypadku klientów bankowości osobistej? Czy wszystkie sprawy możemy załatwić zdalnie i w jakim stopniu z tych rozwiązań korzystają Państwa klienci bankowości osobistej?
Obecnie niemal w każdej dziedzinie życia chcemy mieć możliwość zdalnej obsługi. To samo dzieje się w bankowości. Zauważamy, że dla naszych klientów ważny jest self service. Specjalnie dla klientów zamożnych kilka lat temu uruchomiliśmy dedykowaną infolinię. To nas wyróżnia nie tylko wewnątrz Banku, ale i na rynku usług finansowych w Polsce. Telefoniczna Linia Select daje szerokie możliwości – od codziennego bankowania, jak np. zlecenie przelewu, zawnioskowania o kredyt, po realizację zleceń inwestycyjnych, z każdego miejsca na świecie.
Jaką rolę w procesie obsługi klienta bankowości osobistej w zakresie akwizycji nowych klientów i obsługi klientów z istniejącą relacją odgrywa call center?
Klientom, którzy chcą nawiązać relacje z naszym bankiem, doradcy Linii Select mogą pomóc w procesie otwarcia konta online. Jeśli klient woli spotkać się z doradcą w Oddziale, wtedy zostanie umówiony w najwygodniejszej dla siebie lokalizacji.
Jak rozwija się ten segment w Państwa Banku? Czy w większości są to klienci z relacją, którzy przechodzą konwersję (klient masowy z większymi wpływami/aktywami) czy są to zupełnie nowi klienci? Czy każdy obecny klient masowy spełniający warunki do bycia w tym segmencie otrzymuje propozycję podwyższenia segmentu bankowości czy wymagany jest jakiś staż w banku?
Tak. Status Select przyznawany jest raz w roku klientom, których oszczędności w banku są wyższe niż 150 tys. zł, lub mają miesięczne wypływy na konto na poziomie 10 tys. zł.
Wielu klientów, których zamożność rośnie, zmienia swoje potrzeby i oczekiwania wobec oferty. Ta grupa ma często długie relacje z bankiem i początkowo korzysta z podstawowej oferty banku. Naturalnie w takich przypadkach są obejmowani usługami Select. Przychodzą także nowi klienci, trafiają do nas często z poleceń innych klientów. Są także klienci, którzy mają relację z kilkoma bankami i korzystają z oferty podstawowej, a gdy zwiększą swoje aktywa i wpływy – przenoszą do nas relacje.
Słuchamy klientów, dopasowujemy się do aktualnej sytuacji w ich życiu proponując odpowiednie rozwiązania finansowe i wspierając realizację ich celów i marzeń.
Chcemy, żeby nasza rola nie kończyła się wyłącznie na dostarczaniu dobrej jakości usług. Stawiamy na relacje, dobrą współpracę, pomoc w awaryjnych sytuacjach, partnerstwo.
