Tycjan Bielecki, dyrektor obszaru ESG i Rozwiązań dla domu w Santander Bank Polska
Ubiegły rok był wyjątkowo trudny dla rynku hipotecznego. Jak udało się zapewnić świetną jakość obsługi klienta szukającego kredytu na mieszkanie lub dom?
Pomimo dużej niepewności geopolitycznej, rekordowego tempa wzrostu stóp procentowych w 2022 roku udzieliliśmy ponad 20 600 kredytów, w tym 30% dla najbardziej wymagających klientów z segmentu Select. Warto podkreślić, że 57% kredytów hipotecznych otrzymali nowi klienci, którzy wcześniej nie korzystali z konta ani innych produktów w Santander Bank Polska.
Naszym atutem jest atrakcyjna, na bieżąco aktualizowana oferta, ale także zaufanie pośredników kredytu hipotecznego, którzy współpracują z doradcami w oddziałach i specjalistami w centrali. Wyspecjalizowani doradcy hipoteczni są dostępni w wielu oddziałach w całym kraju oraz za pośrednictwem infolinii. Pomagają klientom na każdym etapie udzielenia kredytu tak, aby ograniczyć do minimum formalności, liczbę wizyt w banku i zapewnić krótki czas do decyzji kredytowej. Upraszczamy warunki i dokumenty wymagane zarówno do złożenia wniosku, jak i wypłaty kredytu.
Na bieżąco analizujemy opinie zwrotne od naszych klientów. W komentarzach pozyskanych po udzieleniu kredytu najczęściej pojawiają się twierdzenia wskazujące, że proces przebiegał sprawnie, był transparentny, a obsługa prowadzona była w przyjaznej atmosferze. Klienci zwracają uwagę na wysoki poziom kompetencji i empatii doradców, a także ich dostępność w razie każdej potrzeby. Nie bez znaczenia jest to, że dokumentacja jest opisana prostym, zrozumiałym językiem, a bank na każdym etapie procesu kredytowego dostarczał kompleksowych odpowiedzi. Klienci doceniają także łatwą obsługę kredytu po jego udzieleniu – większość spraw mogą załatwić bez wychodzenia z domu, przez telefon lub internet.
Popyt na kredyty hipoteczne znacząco spadł, a produkt stał się dostępny dla zamożniejszych klientów z uwagi na zdolność kredytową. Taki klient bardziej niż przeciętny patrzy na cenę produktu. Czy uważają Państwo, że jakość obsługi klienta ma obecnie mniejsze znaczenie na korzyść parametrów cenowych?
Zmiany systemowe, które obserwujemy na rynku w ostatnich miesiącach są faktem, ale w naszej opinii o sukcesie banku na rynku kredytów hipotecznych decyduje szereg czynników. W trudnym rynkowo okresie zyskują one szczególnie na znaczeniu. Decyzja o wyborze kredytu hipotecznego jest jedną z najważniejszych decyzji finansowych klienta, dlatego tak konstruujemy produkty i procesy, abyśmy byli partnerem pierwszego wyboru dla zbudowania tej długotrwałej relacji. Naszym zdaniem na finalny wybór oferty wpływa nie tylko cena kredytu hipotecznego, ale także koszty i korzyści związane z oferowanymi wraz z nim produktami dodatkowymi np. ubezpieczeniami. Bardzo istotny jest też czas rozpatrzenia wniosku, wysokość przyznanej kwoty kredytu, bliskość oddziału, wizerunek danego banku. Istotny pozostaje również fakt, czy klient posiada już w nim rachunek bieżący lub inne produkty. Wiele osób preferuje zaciągnięcie kredytu w swoim głównym banku, jeśli ma on atrakcyjną ofertę hipoteki. Niewielkie różnice cenowe nie mają wówczas istotnego znaczenia, szczególnie biorąc pod uwagę długotrwały okres relacji hipotecznej. Bardzo często decydujący jest kontakt z doradcą i przekonanie, że kompleksowo zaopiekuje się klientem w tym szczególnie ważnym dla niego czasie, jakim jest zakup mieszkania czy budowa domu.
Od klientów najczęściej słyszymy, że powodem wysokiej satysfakcji z kontaktu z bankiem w sprawie kredytu hipotecznego była bardzo dobra wiedza doradcy, umiejętność podzielenia się nią w taki sposób, aby klient zrozumiał przekazane informacje oraz umiejętność selekcji informacji, aby nie zarzucić klienta niepotrzebnymi na tym etapie szczegółami. W jaki sposób wspierają Państwo swoich doradców, aby doskonalili te umiejętności?
W Santander Bank Polska szczycimy się dużym zespołem doświadczonych doradców hipotecznych, ekspertów w kredytowaniu zakupów nieruchomości. Dbamy, aby doradcy systematycznie pogłębiali swoją wiedzę, regularnie ich szkolimy przy okazji wdrażania nowych produktów czy zmian regulacyjnych. Dbamy także o rozwój kompetencji związanych z jakością obsługi klienta, rozpoznawaniem potrzeb. Zapewniamy odpowiednie narzędzia i materiały, które ułatwiają ten proces, przygotowane prostym językiem.
Przekłada się to na doskonałe doświadczenia klientów i wyniki biznesowe. Badamy o satysfakcję klienta przez cały cykl życia produktu, w tym także po udzieleniu kredytu hipotecznego. Regularnie badamy jej poziom, a pozyskane wyniki potwierdzają, że nasi klienci bardzo wysoko oceniają doradców – w przyjazny sposób wyjaśniają formalności, są przewodnikami na kolejnych etapach procesu kredytowego, dbając jednocześnie o to, aby środki jak najszybciej trafiły do klienta.
Czy spodziewacie się Państwo, że tegoroczna zmiana wskaźnika referencyjnego spowoduje trudności w rozmowach z klientami? Czy wyjaśnienie, że nie ma już WIBORu, o którym nawet klient, który nie posiadał kredytu słyszał od rodziny czy znajomych będzie wyzwaniem na ten rok?
Dla klienta, który planuje sfinansowanie zakupu mieszkania produktami banku, na moment podjęcia decyzji o wyborze banku najważniejszą kwestią pozostaje informacja czy otrzyma kredyt w potrzebnej mu wysokości i czy będzie go stać na spłatę raty. Największym zainteresowaniem cieszą się obecnie kredyty z okresowo stałym oprocentowaniem na 5 lat, zapewniając przewidywalność wysokości raty w tym okresie. Klienci pytają przede wszystkim o wysokość łącznego oprocentowania kredytu i kwotę raty. Rodzaj wskaźnika referencyjnego ma dla nich mniejsze znaczenie. Zgodnie z obecnym systemem regulacyjnym wskaźnik WIBOR pozostanie publikowany i jeszcze do 2024 roku, a tym samym będzie stanowił składnik oprocentowania dla portfela ponad 2 milionów hipotek na polskim rynku. Santander Bank Polska, podobnie jak cały sektor bankowy, planuje wdrożyć kredyty oparte na wskaźniku WIRON, zgodnie z przyjętą przez Narodową Grupę Roboczą Mapę Drogową. Priorytetem tego wdrożenia dla nas jest przede wszystkim odpowiednie przygotowanie systemów, procesów oraz doradców hipotecznych do tej ważnej zmiany. Dla przeważającej grupy kredytobiorców wybierających kredyty oparte na stałej stopie na 5 lat nie ma to w praktyce znaczenia – wskaźnik referencyjny nie będzie posiadał wpływu na ich ratę, a po 5 latach, jeśli zdecydują się przejść na oprocentowanie zmienne, do jego ustalenia zastosujemy WIRON.
Widzimy wśród klientów coraz częstsze opinie, że kredyty ze stałą stopą nie są już opłacalne, ponieważ pojawia się wiele informacji, że stopy spadną. Z drugiej strony wiemy, że przy kredycie ze stałą stopą można lepiej zaplanować swoje przyszłe wydatki. W jaki sposób rozmawiają Państwo z klientami, którzy niechętnie patrzą na kredyt ze stałą stopą procentową?
Każda finansowa decyzja Klienta powinna opierać się na jego specyficznej sytuacji, skłonności do podejmowania ryzyka, subiektywnej ocenie sytuacji gospodarczej. Decyzja zawsze musi należeć do klienta. W Santander Bank Polska posiadamy zarówno ofertę kredytów opartych na okresowo stałą stopę na okres 5 lat, jak i opartych na zmiennej stopie procentowej. Przedstawiamy klientom oba warianty, zwracając uwagę na różnice w wysokości oprocentowania i rat w momencie składania wniosku, jak i na korzyści i ryzyka w okresie spłaty. W przypadku stałej stopy harmonogram spłaty nie zmienia się przez 5 lat – nie mają na niego wpływu zmiany wskaźnika referencyjnego. Niezmienność raty kredytu ułatwia zarządzanie domowym budżetem. W przypadku zmiennej stopy kredytobiorca jest narażony na ryzyka zmian wysokości raty w krótkim czasie. Pokazujemy przykłady, jak może zmienić się rata w przypadku dużego (np. ponad 6 p.p.) wzrostu WIBORu. Pomimo zapowiedzi stabilizacji czy nawet spadku stóp procentowych w Polsce w kolejnych latach nie mamy pewności, jaki scenariusz nas czeka.
Wyjaśniamy też klientom, że w przypadku spadku wskaźnika referencyjnego w okresie obowiązywania oprocentowania stałego nie skorzystają z niższego oprocentowania. Ostateczną decyzję o wyborze rodzaju oprocentowania pozostawiamy klientowi. Bank umożliwia także zmianę rodzaju oprocentowania w trakcie trwania kredytu, na warunkach określonych w indywidualnych zapisach umowy o kredyt hipoteczny.
Uzyskali Państwo świetny wynik za obsługę zarówno w kanale tradycyjnym, jak i w obsłudze przez infolinię. Tylko 4 banki na 11 ocenianych pokazały bardzo dobry serwis w kanale telefonicznym stawiając na specjalistyczną wiedzę i obsługę dostępną przez telefon. W pozostałych bankach klient najczęściej nie dowie się wiele o ofercie kredytu hipotecznego. Czy klienci wolą przynajmniej pierwszy kontakt odbyć telefonicznie?
Inwestujemy w rozwój kanałów sprzedaży, podążając za preferencjami klientów. Część z nich ceni rozmowę osobistą z doradcą hipotecznym w oddziale. Inni zaczynają od rozmowy z pośrednikiem i sprawdzenia propozycji kilku banków. Są też osoby, które analizują ofertę banku i korzystają z kalkulatorów kredytowych. Najczęściej wybierają wówczas opcję rozmowy z doradcą on-line lub przez telefon ze specjalistą z banku.
Od kilku lat inwestujemy w kompetencje doradców, którzy przedstawiają ofertę hipotek przez telefon. Rozmawiają z klientami nie tylko o warunkach kredytu, sprawdzają też zdolność kredytową i szukają rozwiązania zapewniającego optymalny sposób sfinansowania transakcji.
Formę kontaktu telefonicznego wybierają przede wszystkim młodzi ludzie, którzy są przyzwyczajeni do zakupów różnych produktów i usług bez wychodzenia z domu. Chcą z reguły poznać ofertę i dostępność kredytu w więcej niż jednym banku. Dzięki rozmowie z naszym doradcą przez telefon mogą zaoszczędzić czas, ograniczyć liczbę wizyt w oddziale, dobrze przygotować się do złożenia kompletnego wniosku o kredyt już na pierwszym spotkaniu. Jest to ważne szczególnie dla zapracowanych osób, ale też dla tych, które mieszkają w małych miejscowościach, daleko od oddziału. Jest też grupa osób, które mają już doświadczenie z zakupem produktów bankowych zdalnie i oczekują takiego samego serwisu dla kredytu hipotecznego.
Czy digitalizacja obsługi klienta do momentu podjęcia przez niego decyzji i późniejsze procesowanie wniosku zdalnie to trend, od którego nie uciekniemy? Na jakie nowości w obsłudze i w procesie udzielania kredytu hipotecznego możemy liczyć w kolejnym roku?
Od kilku lat jesteśmy przekonani, że zdalny proces udzielania kredytów hipotecznych to przyszłość, pomimo tego, że rozwiązania w tym zakresie nie są jeszcze powszechne. W krajach, w których takie możliwości zostały już wprowadzone, udział wniosków złożonych przez internet jest niewielki. Otrzymanie kredytu hipotecznego wciąż jest postrzegane jako proces złożony, stąd klienci preferują rozmowy bezpośrednie z doradcami w bankach lub pośrednikami. Ten trend będzie się jednak zmieniał wraz z upowszechnianiem rozwiązań umożliwiających zdalne uzyskanie decyzji kredytowej, a nawet podpisanie umowy czy wypłatę środków.
W Santander Bank Polska oferujemy już klientom możliwość złożenia zdalnie wielu dyspozycji tzw. posprzedażowych (dotyczących udzielonego kredytu). Widzimy bardzo duży wzrost zainteresowania korzystaniem z takiej formy obsługi. Dotyczy to wielu spraw, jakie mają klienci np. złożenia dyspozycji wypłaty kolejnej transzy, zmiany daty spłaty, dokonania wcześniejszej spłaty, otrzymania dokumentów do ustanowienia lub wykreślenia hipoteki, dostarczenia polisy ubezpieczenia nieruchomości. W tym roku nasi klienci będą też mogli podpisać zdalnie aneks do umowy kredytowej, a konieczność przyjścia do oddziału w sprawie posiadanego kredytu będzie dotyczyła tylko wyjątkowych przypadków.
