Santander Aviva Towarzystwa Ubezpieczeń to dwie spółki joint venture utworzone przez Santander Bank Polska S.A. i spółkę z grupy Aviva. Jest to pierwsze tego typu przedsięwzięcie w obszarze współpracy banków z ubezpieczycielami na rynku polskim. Od 2008 roku świadczymy ochronę ubezpieczeniową w zakresie produktów oferowanych przez bank.
Nasze spółki nieustannie doskonalą procesy związane z obsługą klienta szczególną uwagę przywiązując do istotnych dla relacji z klientem momentów prawdy – jednym z nich jest złożenie reklamacji. Na początku 2019 roku zakończyliśmy wdrożenie nowej strategii obsługi reklamacji. Naszym głównym celem jest szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu klienta. W tym celu wprowadziliśmy istotne zmiany w dotychczasowym procesie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.
Zaczęliśmy od uproszczenia etapu rozpatrywania reklamacji, wprowadzając szybką ścieżkę obsługi reklamacji, dzięki czemu skróciliśmy czas rozpatrywania sprawy. W kolejnym kroku zmieniliśmy etap zgłoszenia reklamacji, przenosząc miejsce zgłaszania reklamacji do banku. Ostatnim krokiem było umożliwienie pracownikom obsługującym klientów zgłaszających problem, rozwiązania go podczas pierwszej rozmowy telefonicznej.
Dzięki wprowadzonym usprawnieniom zmniejszyliśmy liczbę rejestrowanych reklamacji w całym portfelu o 30%, co oznacza, że co trzeci klient zgłaszający problem, otrzymuje jego rozwiązanie od ręki. Wpływa to na skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji i podnosi zadowolenie naszych klientów.
