NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W PLACÓWCE
Kierownik Działu Wsparcia Sprzedaży, Departament Sprzedaży – Sieć Agencyjna i Instytucje Finansowe UNIQA
Najważniejsze jest pierwsze wrażenie
Każda interakcja z klientem to szansa dla firmy na zadbanie o dobre relacje. Każdy e-mail, telefon czy wizyta w placówce to okazja, żeby pokazać, jak ważny jest dla nas klient.
Według psychologów pierwsze 15 sekund decyduje o tym, co myślimy o nowo poznanym człowieku. Jeśli podobnie jest z pierwszym wrażeniem w nowym miejscu, to z pewnością nie możemy sobie pozwolić na to, by klient odwiedzający nasze biura miał okazję do złego pierwszego wrażenia.
Mając to na uwadze, pracujemy na dobry odbiór UNIQA jako zaufanego partnera w ochronie życia i majątku w sieci naszych placówek wyłącznych, czyli biurach regionalnych, przedstawicielstwach, agencjach generalnych i agencjach wyłącznych, łącznie w prawie 200 jednostkach w całej Polsce. W każdej z nich klient może poznać pełną ofertę spółek UNIQA, załatwić sprawy związane ze zmianami w ubezpieczeniach i zasięgnąć porady, a także otrzymać informacje dotyczące likwidacji jego szkody. Przy projektowaniu procesów obsługowych kierujemy się przesłaniem marki, które brzmi: Pozwalamy cieszyć się życiem, by żyło się bezpieczniej, lepiej, dłużej. Chcemy, by klienci wychodzili z naszych placówek poinformowani i z poczuciem, że zajmujemy się ich sprawą, że są „zaopiekowani”.
Na naszych klientów czekają materiały reklamowe i dokumenty przygotowane w ramach projektu „Prosto po polsku”, którego celem jest prosta i zrozumiała komunikacja z klientem. Ogólne warunki ubezpieczeń, wszelkie pisma, wzory ofert modyfikujemy, tak by ich treść była możliwie krótka, jasno wyrażona i przyjazna w odbiorze. W ramach projektu stworzyliśmy księgę prostego języka, według której tworzymy wszystkie nowe dokumenty i materiały. Przerobiliśmy już ponad 200 dokumentów – m.in. 7 OWU jest gotowych, a kolejne właśnie przerabiamy. Kończymy też zmienianie polisy do produktu Twój Dom Plus. Szkolimy pracowników z pisania prosto po polsku, kładąc szczególny nacisk na pisanie OWU. Chcemy, by nasi klienci wiedzieli co kupują, rozumieli opis produktów, nie będąc specjalistami w dziedzinie ubezpieczeń.
Jako lider rynku mieszkalnictwa wiemy, że specjalizacja to dobry i skuteczny kierunek. Dlatego wzorując się na tym modelu współpracy, stworzyliśmy w ubiegłym roku w spółkach UNIQA trzy submarki: UNIQA dla Ciebie, UNIQA dla Biznesu i UNIQA dla Mieszkalnictwa. Za tymi trzema liniami kryją się nie tylko produkty, ale przede wszystkim filozofia podejścia do klienta. Do tego podziału dostosowujemy nasze procesy i usługi. W ramach każdej z submarek w 15 biurach regionalnych, rozmieszczonych w dużych miastach, działają wyspecjalizowani eksperci. Klient udający się do naszych biur regionalnych zostanie obsłużony kompleksowo. Nie będzie miał wrażenia, że kupuje tylko produkt, lecz że dostaje całą usługę. Pod uwagę bierzemy jego potrzeby, ale w sposób kompleksowy, patrząc na niego – czy to klient indywidualny, biznesowy czy z rynku mieszkalnictwa – całościowo, uwzględniając wszystkie obszary jego życia, czy rozwoju. Odchodzimy od sztywnego podziału na spółkę majątkową i życiową oraz zdefiniowanych produktów ubezpieczeniowych. Będziemy rozwijać ochronę modułową, która pozwoli na zapewnienie zindywidualizowanej oferty, precyzyjnie dopasowanej do potrzeb i sytuacji konkretnej osoby czy firmy. Na dzisiejszym rynku to rewolucyjna zmiana w myśleniu o ubezpieczeniach.
