Rozmowa z Bartoszem Słupskim, Dyrektorem Departamentu Centrum Klienta UNIQA
Bardzo dobrze przygotowana strona kontaktowa, nowoczesne formy kontaktu, szybka i kompletna odpowiedź na zapytania e-mailowe oraz profesjonalna i miła obsługa przez telefon to na pewno Państwa mocne strony w zakresie jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Czyja to zasługa / kto i jak pracuje na ten sukces?
Przede wszystkim to zasługa całego zespołu UNIQA Contact Center. Zbudowaliśmy zaangażowany zespół konsultantów, którzy z pasją, a wręcz z misją podchodzą do dbałości o jakość obsługi klienta. Szczególnie ważne jest dla nas to, aby każda rozmowa była dla klienta pozytywnym doświadczeniem niezależnie od kanału jakim się z nami komunikuje. Priorytetem jest ułatwienie klientowi szybkiego odnalezienia informacji w jaki sposób może się z nami kontaktować. Kompleksową informację w tym zakresie umieszczamy na stronie internetowej, o którą dba nasz marketing. Z tego poziomu klient może również szybko on-line uzyskać potrzebne informacje.
Jak wygląda praca w takim Zespole Contact Center? Czy jest jakiś podział w zależności od kanału kontakty?
UNIQA Contact Center tworzy 50 pracowników podzielonych na 3 zespoły obsługowe: telefonicznej rejestracji szkód, rejestracji szkód zgłaszanych drogą elektroniczną oraz obsługi informacyjnej. Stawiamy na wielokanałową obsługę klienta, która jest możliwa dzięki wdrożonej aplikacji Contact Center. Łączy ona wszystkie kanały kontaktu – telefon, e-mail, sms, chat. Niewątpliwym walorem systemu jest integracja z portalem obsługi sprzedaży dla agentów dzięki czemu wszystkie interakcje pomiędzy klientem a UNIQA widoczne są w jednym miejscu co znacznie upraszcza i podnosi jakość obsługi.
Bardzo dobrze jakościowo przygotowana odpowiedź na zapytanie klienta – jak to robicie?Kto dba o takie przygotowanie merytoryczne Zespołu Konsultantów?
Najważniejsze są cykliczne szkolenia konsultantów. Wdrożenie każdego nowego produktu czy procesu związanego z obsługą klienta poprzedzone jest gruntownym przeszkoleniem zespołu. Ściśle współpracujemy w tym zakresie z Departamentem Szkoleń oraz departamentami odpowiedzialnymi za tworzenie produktów. Równie ważny udział w doskonaleniu pracowników odgrywa Biuro Likwidacji Szkód i Świadczeń, które dostarcza nam proklienckie rozwiązania likwidacyjne. Konsultanci aktywnie uczestniczą we wszystkich szkoleniach organizowanych on-line na naszej platformie szkoleniowej. Nastawiamy się nie tylko na liczby i czas obsługi, ale przede wszystkim liczy się dla nas jakość. Dedykowane osoby prowadzą codzienne spotkania szkoleniowe z konsultantami, a rozwój naszych pracowników realizowany jest zgodnie z opracowaną ścieżką kariery. Nowych rozwiązań poszukujemy biorąc udział w wielu konferencjach branżowych.
Na połączenie z Konsultantem nie trzeba długo czekać. Jak duży Zespół pracuje na ten sukces?
To jedno z największych wyzwań przed jakim stajemy w codziennej pracy. Jesteśmy dumni z uzyskiwanych wyników szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że jeszcze 3 lata temu byliśmy niewielkim zespołem call center obsługującym wyłącznie zgłoszenia telefoniczne szkód. Dziś na sukces zespołu UNIQA Contact Center pracuje 50 osób wyspecjalizowanych w zakresie obsługi informacyjnej dla produktów life i non-life oraz likwidacji szkód.
Poza telefonem i formularzem umożliwiacie Klientom kontakt przez inne kanały np. czat. Jak dużo Klientów korzysta z tego rozwiązania? Od kiedy działa ten kanał i jaką cieszy się popularnością? Czy zauważono tendencję przechodzenia klienta z zapytań e-mailowych na czat?
Komunikację za pośrednictwem czat uruchomiliśmy jesienią 2014 roku i od początku obserwujemy stały progres. Aktualnie realizujemy 1500 rozmów czat miesięcznie, dodatkowo klienci pozostawiają około 100 wiadomości off-line. Nie obserwujemy tendencji, którą moglibyśmy określić mianem zastępowalności kanału email kanałem czat. Rozmowy czat są ważnym elementem naszej obsługi, ale służą głównie do udzielenia klientom informacji ogólnej, wskazówek i porad. Natomiast informację spersonalizowaną na temat umowy ubezpieczenia czy szkody możemy przekazać klientowi zidentyfikowanemu tj. podczas rozmowy telefonicznej lub korespondencji elektronicznej. Zauważamy natomiast, że coraz częściej za pośrednictwem czat klienci składają prośby o przedstawienie oferty ubezpieczeniowej.
Jak dużo klientów korzysta z kanału wideo? Czy klienci chętnie się pokazują?
Ta forma kontaktu nie jest jeszcze tak popularna jak czat. Odnotowujemy kilka połączeń miesięcznie, ale w naszej ocenie rozmowy audio-video mają przed sobą spore perspektywy rozwoju. Udostępnienie klientowi możliwości kontaktu z doradcą on-line zarówno w aspektach obsługi posprzedażowej ( jak dzieje się to aktualnie), ale również w zakresie ofertowania będzie krokiem w tym kierunku.
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu?
Podstawą jest stały nadzór nad realizacją wysokich standardów obsługi linii. Dysponujemy rozbudowanym narzędziem raportowym umożliwiającym dostosowanie liczby konsultantów do przewidywanej liczby połączeń. Dzięki temu czas oczekiwania na odbiór połączenia nie przekracza kilku, kilkunastu sekund. Niezwykle ważne jest bieżące zarządzanie ruchem połączeń na linii szczególnie w sytuacji spiętrzenia liczby zgłoszeń. Wspomniana wcześniej wszechstronność obsługi klienta umożliwia elastyczne i efektywne wykorzystanie czasu pracy konsultantów. Elementem kontroli mającym wpływ na system wynagrodzeń są stałe odsłuchy rozmów i bieżący coaching konsultantów. Podobny monitoring jakościowy prowadzony jest równolegle dla obsługi e-mail i czat.
Jakie plany i wyzwania na rok 2016 w zakresie zdalnych kanałów kontaktu?
Zauważalnym trendem za którym chcielibyśmy podążyć w 2016 roku jest omnikanałowość. Na przestrzeni ostatnich lat w znaczący sposób rozbudowaliśmy wielokanałowy dostęp do naszych usług. Postawiliśmy na rozbudowę i integracje najważniejszych kanałów dostępu dla naszych klientów tj. multikanałowe CC (telefon, email, www, chat, sms) oraz pośrednik korzystający z aplikacji POS. Kolejnym krokiem będzie wyposażenie klientów w zintegrowane narzędzia typu “self-care”. W naszym zainteresowaniu są także media społecznościowe.
