Rozmawiamy z Adamem Łoziakiem, Wiceprezesem ds. Sprzedaży UNIQA Polska
Wiceprezes ds. Sprzedaży
Najlepsza jakość obsługi w placówce – jak wyglądała praca w tym zakresie w roku 2016?
Jakość jest wartością, w której bycie wśród najlepszych to ogromne wyzwanie. Należy o niej myśleć nie tylko przez pryzmat liczb i wyników w ankietach, ale szczególnie wsłuchać się w opinie i uwagi płynące ze strony klientów. UNIQA w 2016 roku przeprowadziła badania tajemniczego klienta i w ten sposób sprawdzała sposób obsługi klientów. Tego typu badania to dla nas znaczący sygnał i świetna wskazówka co i gdzie należy skorygować. Szczególną uwagę poświęcamy reklamacjom klientów, które dotyczyły jakości obsługi. Jesteśmy za nie ogromnie wdzięczni, bo pokazują nam w jakie, ważne dla klienta, obszary powinniśmy włożyć więcej wysiłku. Równocześnie możemy pochwalić się jednym z najniższych wskaźników skarg klientów w ubezpieczeniach komunikacji. Takie zestawienie publikuje Rzecznik Finansowy i te dane bardzo nas cieszą.
Jak wygląda obecnie struktura sprzedaży UNIQA?
Klient indywidualny oraz przedstawiciele sektora MSP ubezpieczają się w UNIQA głównie korzystając z usług agentów – naszych reprezentantów w terenie. To oni są wizytówką naszej firmy. Rozległa sieć oddziałów i przedstawicielstw UNIQA dba o właściwe przygotowanie agentów do sprzedaży naszych produktów. Poprzez wizyty i szkolenia bezpośrednio w agencjach, pośrednicy nabywają wiedzę produktową i umiejętności sprzedażowe, które pomagają w najlepszym dopasowaniu oferty do potrzeb konkretnego klienta. Nasza sieć terenowa stanowi dla nas ogromną wartość. Oczywiście współpracujemy także z multiagencjami i brokerami. I są to dla nas bardzo istotne kanały sprzedaży. Dynamicznie chcemy rozwijać się także w kanałach alternatywnych (w tym on-line), bancassurance i firmach leasingowych.
Jak dbacie o jakość obsługi w każdym kanale obsługi klienta?
W jakości obsługi klienta, niezależnie od kanału obsługi, nieustannie najważniejsze dla nas jest słuchanie naszych klientów, uczenie się od nich i wyciąganie wniosków z przekazywanych przez nich informacji. I na podstawie tych informacji odpowiednio zmieniamy, poprawiamy procesy. Wspomniane już reklamacje – to dla nas ogromne źródło wiedzy.
Cały czas dbamy o to by zarówno wśród pracowników contact center, jak i naszych sprzedawców poziom wiedzy i umiejętności był na najwyższym poziomie oraz żeby mieli świadomość jak wielkie znaczenie ma dziś zapewnienie odpowiedniego serwisu dla klientów.
Jakie spółka ma plany na roku 2017 w zakresie jakości obsługi klienta?
Ciągle dążymy do poprawy procesów obsługi klienta zarówno w kanałach tradycyjnych, jak i zdalnych. Dużo pracy włożymy w modyfikację formularzy na stronie www, by były jeszcze bardziej przyjazne klientom. Wprowadzimy także dodatkowe udogodnienia dla klientów.
W 2017 roku planujemy również rozszerzyć zakres badań satysfakcji klientów, aby jeszcze lepiej poznać opinie naszych klientów na temat naszych procesów i by móc je usprawnić.
Kluczowe również z perspektywy klienta jest przyspieszenie procesu likwidacji prostych szkód, tak aby od razu po przyjęciu zgłoszenia i rejestracji szkody mogła zostać podjęta decyzja o wypłacie odszkodowania czy świadczenia. Właśnie startujemy z nowym system dla likwidacji szkód, który przyczyni się do poprawy efektywności procesu likwidacji szkód i podniesienia jakości oferowanego klientom serwisu likwidacyjnego. SLS, bo o nim mowa, jest systemem wspierającym realizację procesów i procedur biznesowych związanych z likwidacją szkód. Praca z SLS odbywa się w zorientowany na zadania i zorganizowany sposób i pozwala na zoptymalizowanie liczby wykonywanych czynności likwidacyjnych. Zaczynamy od szkód komunikacyjnych, ale to dopiero początek.
Czy Wasze placówki/agencje są w jakiś specjalny sposób przygotowane do obsługi osób niepełnosprawnych/niesłyszących? PZU oraz Ergo Hestia daje takie możliwości. Czy myślą Państwo o tym?
Staramy się, aby jak największa liczba naszych placówek własnych była przystosowana do obsługi osób niepełnosprawnych, które mają problem z poruszaniem się. Jeśli chodzi o obsługę osób niesłyszących na razie nie dysponujemy rozwiązaniem dedykowanym dla nich, ale badamy wśród naszych klientów potrzebę jego wprowadzenia.
Coraz częściej mówi się, że klienci wolą być obsługiwani poza placówką, kupują przez Internet. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów? Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom UNIQA?
Multikanałowość czy inaczej nazywany dostęp wielokanałowy to trend mocno widoczny dzisiaj na rynku ubezpieczeń. Klient powinien być obsłużony w najwygodniejszy dla niego sposób i w najbardziej dogodnej dla niego porze. Sprzedaż polis przez kanały zdalne z roku na roku wzrasta i zaczyna stanowić coraz większy udział w sprzedaży. Nieograniczony dostęp do sieci, rozwój świata “mobile”, zmieniające się przyzwyczajenia konsumentów, rosnący udział w podejmowaniu decyzji (także o ubezpieczeniach) pokoleń X, Y, potencjalna konkurencja ze strony start-upów, zmuszają polskich ubezpieczycieli do weryfikacji modeli biznesowych, zwiększania obecności w kanałach zdalnych.
Poza standardowym kanałem sprzedaży, UNIQA udostępnia klientom możliwość zawarcia ubezpieczenia domu lub mieszkania czy ubezpieczenia turystycznego poprzez naszą stronę www.uniqa.pl.Trwają prace nad umożliwieniem klientom zakupu innych produktów.
Nasi agenci również mogą skorzystać z opcji polisy elektronicznej i zawrzeć umowę z klientem na odległość, wysyłając link z ofertą do akceptacji na e-mail klienta. Chętnych zapraszamy również do kontaktu telefonicznego. Nasze contact center wyjaśni wszystkie kwestie związane z procesem zawarcia ubezpieczenia i likwidacji szkody, a w razie potrzeby wskaże również najdogodniejszy sposób zakupu polisy.
Ciekawym rozwiązaniem na rynku jest współpraca UNIQA ze SkyCash. Czy jesteście zadowoleni z efektów?
UNIQA stawia na rozwój alternatywnych, mobilnych kanałów sprzedaży. Stąd też współpraca ze SkyCash. Za pośrednictwem aplikacji klienci SkyCash mogą kupić ubezpieczenie turystyczne oraz od lutego 2017 roku OC komunikacyjne. Wisienką na torcie będzie wdrożenie ubezpieczeń ściśle powiązanych z usługami Skycash, dających ochronę ubezpieczeniową już za kilkadziesiąt groszy składki. Oczywiście wierzy w sukces wynikający z tej współpracy.
Gdyby miał Pan dzisiaj ubezpieczyć swoje mieszkanie (poza UNIQA) to w którym towarzystwie i dlaczego? Czy jakość obsługi miałaby znaczenie?
To niezwykle trudne zadanie, bo nasz produkt jest najlepszy w szczególności pod kątem zakresu – wariant Mega dający klientowi ochronę na warunkach all risk wraz z możliwością ekstra rozszerzeń (takich jak katastrofa budowlana, czy pękanie mrozowe zewnętrznych instalacji) cieszy się dużą popularnością wśród naszych klientów.
Odpowiadając jednak na pytanie. Oprócz odpowiedniego dla mnie i mojej rodziny zakresu ubezpieczenia na pewno kierowałbym się podejściem do klienta. Jest kilku ubezpieczycieli, którzy zasługują na uwagę jeśli chodzi o poziom obsługi. Myślę, że na ostatecznej decyzji zaważyłyby opinie związane z jakością likwidacji szkód, chciałbym być przekonany, że płacę za jakość produktu i jakość obsługi.
