Porównując procesy zdalnego założenia konta rok do roku widzimy ciągłe prace rozwojowe w prawie wszystkich bankach. Nie wszędzie jednak efekt zmiany był właściwy. Jak udało się Państwu zaprojektować efektywny i przyjazny klientom proces? Nad czym pracowali Państwo przez ostatni rok?
Obecnie umożliwiamy nowym klientom zawnioskowanie o produkty bankowe z użyciem procesu selfie, mObywatel oraz procesu kurierskiego. W naszym banku w trybie ciągłym optymalizujemy procesy, a w zeszłym roku kompleksowo przemodelowaliśmy proces selfie. Planując zmiany skupiliśmy się na głównych potrzebach klientów takich jak prostota, intuicyjność i szybkość. Dużą uwagę przykładamy do użyteczności i efektywności, dlatego optymalizując proces selfie zmodyfikowaliśmy jego flow, zrezygnowaliśmy z namiarowych elementów, uprościliśmy treści oraz zwiększyliśmy transparentność w komunikacji z klientami. Ponadto, rozszerzyliśmy ofertę produktów oferowanych w procesach zdalnych, również o produkty kredytowe. Kolejne usprawnienia i zmiany są już w trakcie realizacji.
Konto na selfie można założyć w najbardziej tradycyjny sposób wykonując zdjęcie dokumentu, zbliżając dowód z warstwą elektroniczną lub pobierając dane z aplikacji mObywatel. Wszystkie te ścieżki wymagają wykonania gestów. Czy klienci mogą oczekiwać, że procesy w przyszłości będą jeszcze prostsze i szybsze? Czy mDowód w aplikacji mObywatel daje nowe możliwości?
W naszym banku nad optymalizacją procesów pracujemy bez przerwy, tym samym stają się jeszcze bardziej przystępne dla klientów. Ponadto nieustannie analizujemy nowe rozwiązania pojawiające się na rynku, w tym umożliwiające onboarding nowych klientów. Obecnie pracujemy nad dwoma nowymi procesami onboardingowymi, jednym z nich jest proces z wykorzystaniem mDowodu dostępnego w aplikacji mObywatel. Tu również zastosowaliśmy kompleksowe podejście, w ramach którego obecnie funkcjonujący proces oparty o aplikację mObywatel mocno się zmieni. Zastosowaliśmy tu podejście wynikające z nowelizacji ustawy o aplikacji mObywatel, która umożliwia weryfikację tożsamości w procesach zdalnych z wykorzystaniem profilu mObywatel.
W dalszym ciągu dla części klientów problematyczne są ograniczenia rachunku otwartego zdalnie. Aby odblokować wszystkie możliwości rachunku często konieczne jest stawienie się w oddziale, który nie jest łatwo dostępny dla każdego klienta. Czy doczekamy kiedyś zniesienia tych ograniczeń i proces zdalny w pełni zastąpi proces tradycyjny?
To prawda, głównym minusem produktów zakładanych z wykorzystaniem procesów zdalnych są ograniczenia, które w zależności od procesu czy nawet banku mogą być bardzo różne. Ograniczenia te wynikają m.in. z tego, że procesy zdalne są bardziej narażone na wystąpienie ryzyka fraudowego i AML. W przypadku naszego procesu selfie, wewnętrzne zabezpieczania banku umożliwiają klientom korzystanie z oferty w niemal nieograniczony sposób.
Czy osoby starsze lub mniej obyte z nową technologią także zakładają konta zdalnie? Jak to wygląda w statystykach? Z jakiego procesu korzystają najczęściej?
W naszym banku, grupa 60+ stanowiła ok. 19% wszystkich pozyskanych klientów w ciągu ostatniego roku. Z tego ponad 16% otworzyło konto w procesie zdalnym. Porównując to do reszty grup wiekowych, gdzie aż 67% wybiera procesy zdalne można rzeczywiście uznać, że ta grupa ma pewne obawy przed wyborem tego kanału. Powody mogą być różne, jednym z nich jest to, że takie osoby po prostu stronią od technologii, nie podejmują nawet próby, bo zakładają z góry, że się nie uda. Mimo to zachęcamy wszystkich do zdalnych form, a nasze procesy projektujemy w taki sposób, aby każda osoba bez względu na wiek miała pozytywne doświadczenia, chętnie do nas wracała i polecała innym.
Jakie są plany na ten rok? Czy planują Państwo jakieś usprawnienia? A może zaskoczycie rynek czymś zupełnie nowym?
Nasz plan na ten rok to dalszy, nieustanny rozwój kanałów zdalnych i nowych usług. Tak jak wspominaliśmy, jesteśmy w tracie wdrażania nowych usprawnień i funkcjonalności w istniejących procesach, a także dwóch nowych procesów onbardingowych, w których potwierdzanie tożsamości zostanie przeprowadzone z wykorzystaniem usługi AIS lub mDowodu dostępnego w aplikacji mObywatel. W odniesieniu do tej drugiej metody zapewne będziemy pionierem na rynku, ponieważ żaden bank takiej usługi jeszcze nie posiada – myślę, że to zaskoczy świat bankowców.
