Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Obserwujemy ogromne zainteresowanie zdalną obsługą niemal każdego procesu bankowego. Ten trend widzieliśmy już przed pandemią, ale jej pojawienie się było katalizatorem radykalnych zmian. Przełomowy był 2021 rok kiedy na rynku po raz pierwszy skala interakcji z klientem, realizowanych przez doradców kanałów zdalnych, przerosła liczbę kontaktów klientów z pracownikami placówek. Co prawda po ustaniu pandemii część osób wróciła na chwilę do oddziałów, ale pozytywne doświadczenia ze zdalnymi kanałami na stałe zmieniły optykę. Klienci zobaczyli, że dzisiejsze contact center to w zasadzie pełnoprawne placówki bankowe z dodatkowym walorem oszczędności czasu i dostępności wielu produktów, jak nawet kredyt hipoteczny czy samochodowy, bezpośrednio z kanapy. Oczywiście zmianę nawyków klientów trzeba cały czas utrwalać, dlatego aktywnie zachęcamy do korzystania z bankowości mobilnej i internetowej. Jeżeli chodzi o najczęściej poruszane tematy w naszym contact center to m.in. klienci proszą o asystę przy obsłudze kanałów zdalnych, np. w trakcie uruchomienia produktu.
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
We wrześniu ubiegłego roku wdrożyliśmy chatbota opartego na generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI). Był on wsparciem merytorycznym dla doradców banku obsługujących klientów zainteresowanych programem „Bezpieczny kredyt 2%” w oddziałach i za pośrednictwem call center. Chatbot na bieżąco odpowiadał na pytania dotyczące m.in. warunków i procesu wnioskowania o kredyt hipoteczny oferowany w ramach programu, które konsultanci otrzymywali od klientów. Planujemy kolejne wdrożenia sztucznej inteligencji do wsparcia procesów sprzedażowych i z zakresu obsługi klienta. Robimy to etapami i będziemy o tym na bieżąco informować.
Prawie wszystkie banki oferują możliwość połączenia z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Jaki jest trend? Czy klienci chętnie korzystają z tej funkcji?
Od samego początku istnienia VeloBanku oferujemy obsługę przez kanały zdalne. Obecnie ok. 20% klientów kontaktujących się z infolinią jest zalogowanych przez bankowość mobilną. To przyrost o ok. 25% w porównaniu rok do roku. Jest to spowodowane rosnącym udziałem klientów „mobile only”, ale też naszych aktywności w zakresie promocji tego sposobu kontaktu z contact center. Promujemy tę metodę, bo to klasyczny przykład win-win. Zyskuje klient, który nie musi pamiętać dodatkowych kodów dostępu, a my jako bank mamy większą pewność, że rozmawiamy z konkretnym klientem.
W tej edycji tematem jednej z fal była obsługa posprzedażowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem, podczas której zwracano uwagę na kwestie bezpieczeństwa. W dobie rosnących zagrożeń klient odbierający połączenie z banku chciałby mieć pewność, że rozmawia z pracownikiem banku. Jakie rozwiązania w tym zakresie przygotowali Państwo dla swoich klientów?
W VeloBanku mamy funkcję, która umożliwia potwierdzenie tożsamości pracownika poprzez wygenerowanie wiadomości PUSH do aplikacji mobilnej na życzenie klienta. W informacji wysłanej przez konsultanta jest zawarte jego imię i nazwisko oraz potwierdzenie, że jest pracownikiem banku. Przyglądając się dynamicznym zmianom technologii, ale też bieżącym i możliwym przyszłym zagrożeniom, pracujemy nad kolejnymi rozwiązaniami poprawiającymi bezpieczeństwo.
Jaką rolę widzą Państwo dla zdalnych kanałów obsługi w niedługiej przyszłości? Jakie możliwości w zakresie zakupu produktów i usług bankowych będą oferowane w tym kanale? Czy klienci będą się kontaktować tylko z prostymi pytaniami, czy w niedługim czasie infolinia przejmie rolę placówki i nie będzie już potrzeby fizycznej obecności w oddziale?
Pojęcie infolinii zdezaktualizowało się już kilka lat temu. Czysto informacyjnych pytań jest niewiele, a proste operacje bankowe w zasadzie zniknęły z tematów rozmów, bo klienci mogą je bezpiecznie realizować z poziomu smartfona całą dobę. Oczywiście nadal jesteśmy kanałem kontaktu, gdy zawodzi dostęp do Internetu lub klient chce wykonać kilka dyspozycji wzajemnie ze sobą powiązanych. Natomiast jeżeli chodzi o obsługę przyszłości, my już jesteśmy na tym etapie. Powołaliśmy Centrum Hipoteczne, gdzie klient może zdalnie zawnioskować o kredyt hipoteczny i dostać merytoryczne wsparcie. Właśnie tak wyobrażamy sobie przyszłość – asysta merytoryczna przy bardziej zaawansowanych usługach bankowych, wielokanałowa elastyczna formuła, która pozwoli klientom z dowolnego miejsca Polski, a nawet świata, na dostęp do wysokiej klasy usług bankowych. Chcemy też niedługo powołać zdalne Centra Kompetencyjne dla klientów premium i firmowych.
