Jaka jest recepta na zadowolonego klienta obsługiwanego zdalnie? Jak to wygląda w przypadku różnych grup wiekowych klientów?
W dzisiejszych czasach klienci bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, szukają szybkiego rozwiązania swoich spraw. Jednak ta idea nie powinna przysłonić głównego celu, który przyświeca nam w codziennej pracy, czyli – wzmacniania kompetencji i empatii pracowników. Odpowiedź i owszem – udzielona sprawnie, ale z zachowaniem najwyższych standardów i w przystępny sposób.
Chcemy, żeby wszystkim grupom wiekowym „bankowało” się z nami bardzo dobrze, dlatego wdrażamy szereg rozwiązań, tak by kontakt z nami przebiegał w najlepszej atmosferze. W banku obowiązują zasady Prostego Języka, które pomagają nam w jasnej, przejrzystej komunikacji ze wszystkimi naszymi klientami.
Umożliwiamy różne ścieżki dotarcia do naszych doradców tak, by każdy klient niezależnie od wieku znalazł najlepszą i najbardziej dostosowaną do swoich codziennych przyzwyczajeń formę kontaktu, a jak już to się stanie – otrzymał kompleksową odpowiedź na swoje pytanie.
Czy i jak wykorzystują Państwo sztuczną inteligencję do zdalnej obsługi klienta? Jak reagują klienci oraz jakie mają Państwo plany w tym zakresie na przyszłość?
W banku podejmowanych jest szereg działań nad wdrożeniem nowoczesnych rozwiązań. Ten rok pod tym kątem na pewno będzie dla naszego banku i naszych klientów przełomowy. Jednak w pracach nad implementacją rozwiązań z pomocą sztucznej inteligencji zawsze mamy w pamięci, że rozwiązania te muszą być z korzyścią dla odbiorcy, a nie ich kosztem. Nie chcemy udostępniać rozwiązań, które na siłę zastąpią człowieka a odbiorcy utrudnią uzyskanie odpowiedzi na pytanie, z którym się do nas zgłasza. Ta „ludzka” twarz AI jest dla nas ważna.
Czy w bieżącym roku planują Państwo wprowadzenie zmian w zakresie zdalnej obsługi klienta? Czy klienci mogą liczyć na jakieś niespodzianki bądź udogodnienia w tym kanale kontaktu?
Stale pracujemy nad uproszczeniem naszych procesów obsługi klienta. Wierzymy, że proste i intuicyjne rozwiązania, ze wsparciem nowoczesnych rozwiązań technologicznych, to coś nad czym stale warto pracować. O wszystkich udogodnieniach będziemy informować na bieżąco.
Czas to pieniądz, a nikt nie lubi czekać, zwłaszcza na rozmowę z Konsultantem. Kiedy można najszybciej dodzwonić się do Państwa? W jakich godzinach najlepiej kontaktować się z infolinią? Czy klient inicjujący połączenie przez aplikację mobilną może liczyć na szybsze połączenie?
Tak, klienci kontaktujący się z nami z poziomu aplikacji mobilnej szybciej dotrą do doradcy i właśnie do tego sposobu kontaktu z nami zachęcamy naszych klientów (np. poprzez komunikaty na IVRze).
A informacją, kiedy najszybciej można się do nas dodzwonić, dzielimy się z naszymi klientami na stronie internetowej banku. W zakładce kontakt udostępniliśmy wykres, na którym na zielono zaznaczone są godziny, kiedy można się najszybciej dodzwonić do naszych konsultantów.
W zdalnej obsłudze kluczowe jest połączenie klienta z właściwym Doradcą. W części banków mamy do czynienia z tonowym IVR-em, niektóre zastąpiły go wirtualnym asystentem lub udostępniają obie możliwości? Jak to wygląda u Państwa? Czy bez względu na porę dnia każda rozmowa rozpoczyna się tak samo? Czy klient rozpoznany po numerze telefonu ma ułatwiony dostęp do obsługi? Ile wariantów IVR posiada Państwa infolinia i od czego są one zależne?
Dla odpowiedniego zaadresowania potrzeb naszych klientów dostępne mamy różne linie obsługowe takie jak: Premium, Private, Obsługa Firm czy Centrum Hipoteczne.
A osoby, które zweryfikują się na IVR loginem i hasłem, sprawniej rozwiążą swoją sprawę, bo doradca będzie od początku wiedział, z kim rozmawia i szybciej będzie mógł skupić się na rozwiązaniu sprawy.
Tonowy IVR to udogodnienie, nad którym również w VeloBanku intensywnie pracujemy. Zdradzić możemy, że będziemy dawali klientowi wybór skorzystania z dotychczasowego rozwiązania a także potestowania nowego podejścia.
Z jakimi sprawami dzwonią do Państwa najczęściej obecni klienci a w jakich tematach kontaktują się nowi? Czy i w jakim zakresie infolinia jest przygotowana do sprzedaży nowych produktów?
Infolinia jest w pełni przygotowana do sprzedaży produktów zdalnie, w tym do wnioskowania o kredyt hipoteczny. Na co dzień dbamy o stałe poszerzanie wiedzy sprzedażowej naszych doradców.
Jeśli chodzi o rozkład tematyczny połączeń, to nowi klienci banku często potrzebują asysty w pierwszych krokach po naszych procesach. Ale wśród wszystkich klientów, którzy się kontaktują z infolinią, widzimy duże zainteresowanie ofertą konta oszczędnościowego i jest to dominujący temat większości połączeń.
Trochę statystyk. Proszę powiedzieć ile średnio dziennie przyjmują Państwo połączeń? Ilu łącznie konsultantów pracuje na najlepszą obsługę klienta? Jaki jest średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem? Czy liczba połączeń rok do roku rośnie, czy spada? W jakich tematach zauważyli Państwo wzrost kontaktów rok do roku?
Liczba połączeń uzależniona jest od dni tygodnia, ewentualnych dni wolnych, świąt. Zwiększoną liczbę połączeń często odnotowujemy w poniedziałki czy w dni, kiedy wpływa wynagrodzenie. W oparciu o prognozy dostosowujemy liczbę dostępnych konsultantów po to, aby zapewnić jak najszybszą reakcję.
Bezpieczeństwo to temat, na który podczas rozmów coraz częściej zwracamy uwagę. W jaki sposób edukują Państwo swoich klientów oraz na co zwracają Państwo szczególną uwagę? Jakie możliwości w przypadku rozmów wychodzących dają Państwo klientowi, aby miał pewność, że kontaktuje się z nim Pracownik banku i czy jest to metoda w 100% bezpieczna? Czy zasady weryfikacji Pracownika są takie same w przypadku rozmów wychodzących zarówno od Pracownika Oddziału, jak i Infolinii?
Wsłuchujemy się w głos naszych klientów, dlatego bezpieczeństwo korzystania z naszych usług to priorytet. W 2024 roku wdrożyliśmy możliwość autentyfikacji połączeń wychodzących w aplikacji mobilnej. Dodatkowo podczas rozmów z klientami podkreślamy, jak istotna jest także zachowawczość po ich stronie, nieudostępnianie nigdy osobom trzecim danych do logowania czy zgłaszanie nam niezwłocznie jakichkolwiek podejrzeń co do bezpieczeństwa ich środków. Ale oczywiście główna odpowiedzialność za bezpieczeństwo środków leży po naszej stronie, dlatego mamy od lat szereg instrumentów monitorujących niepokojące ruchy na kontach klienta i stale ulepszamy procesy niezwłocznych na nie reakcji. Obsługa połączeń wychodzących z placówki a z Infolinii to zupełnie dwa inne zakresy. Merytoryczne, zatem nie można porównywać stosowanych podczas nich metod weryfikacji.
Jak widzą Państwo przyszłość kanału e-mail? Czy liczba zapytań od klientów niezidentyfikowanych spada? W jakich tematach głównie kontaktują się osoby nie będące jeszcze klientami banku? Jaki jest trend w przypadku klienta banku, który kontaktuje się przez bankowość internetową i w jakich sprawach piszą do Państwa klienci Banku?
Od wielu już lat dominującym kanałem kontaktu „pisanego” naszych klientów z nami jest aplikacja mobilna. Klienci tą drogą proszą o pomoc w obsłudze codziennych potrzeb związanych z bankowaniem, ale też dopytują o przygotowaną dla nich ofertę – głównie oszczędnościową. Liczba zapytań mailowych stale rośnie.
Kanał niezweryfikowany od lat utrzymuje się na stałym poziomie. Obserwujemy tam stałe zainteresowanie ofertą konta oszczędnościowego oraz pytania związane z przypomnieniem danych do logowania.
Z roku na rok obserwujemy postępujący proces digitalizacji obsługi klienta. W placówkach bankowych coraz więcej banków odchodzi od tradycyjnych, papierowych materiałów zastępując je multimedialną prezentacją. A na jakie ułatwienia może liczyć klient podczas rozmowy telefonicznej? Czy e-mail podsumowujący spotkanie wraz z elektronicznymi materiałami to już standard?
Wdrożyliśmy wygodną dla klienta, w pełni zdalną obsługę wideo w tematach hipotecznych oraz dla klientów segmentów Premium. Termin takiego połączenia można szybko umówić z poziomu naszej strony internetowej i całość interakcji przeprowadzić „face to face” z doradcą, ale bez wychodzenia z domu.
To, co także uznajemy za pomocne w codziennym, zabieganym życiu naszych klientów, to możliwość zdalnej finalizacji wnioskowania o zdecydowaną większość naszych produktów, a w dziedzinie odchodzenia od tradycyjnych papierowych materiałów wdrożyliśmy proces „eSmart” podczas otwierania konta zdalnie. Jest to metoda pośrednia między standardowym procesem kurierskim a w pełni zdigitalizowanym procesem selfie. Jest kurier, ale nie wiezie ze sobą papierowych dokumentów. Wszystkie dokumenty przesyłane są na maila, a klient podpis składa na tablecie kuriera.
Podczas komunikacji e-mailowej zauważyliśmy, że część banków wykorzystuje aktywne linki, które ułatwiają szybkie przekierowanie do właściwej strony banku, a niektóre informują, że ze względów bezpieczeństwa nie linkują do żadnej strony, tylko podają informację, gdzie należy kliknąć. Taki sposób z jednej strony zabezpiecza przekierowanie na niewłaściwą stronę, a z drugiej utrudnia klientowi szybkie dotarcie do właściwej informacji. Jak to wygląda u Państwa? Czy biorąc pod uwagę bezpieczeństwo, które jest priorytetem, rozważali Państwo wykorzystanie nieaktywnych linków, które klient musiałby skopiować do przeglądarki, widząc, że link rozpoczyna się zawsze od adresu strony banku?
Mając na uwadze bezpieczeństwo klientów, staramy się unikać linków odsyłających w postaci hiperłączy. Jeśli tylko klient potrzebuje nawigacji w dotarciu do jakiegoś miejsca czy to na stronie internetowej, czy to w bankowości internetowej, czy mobilnej – krok po kroku opisujemy klientowi ścieżkę dotarcia. Oferujemy zarówno podczas rozmowy na infolinii, jak i na czacie aktywną asystę i poczekanie aż do momentu, w którym klient znajdzie poszukiwane miejsce.
