Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości osobistej w Państwa banku?
W ubiegłym roku wdrożyliśmy wygodną dla klienta, w pełni zdalną, obsługę wideo dla klientów segmentów Premium. Termin takiego połączenia można szybko umówić z poziomu naszej strony internetowej i aplikacji, a całość interakcji przeprowadzić „face to face” z doradcą, ale bez wychodzenia z domu. Dodatkowo cały czas rozwijamy kompetencje naszych doradców pracujących w Centrum Klienta Premium w OCC, gdzie klient Premium liczyć może na bardzo szybką obsługę i kompleksową wiedzę produktową doradców.
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości osobistej? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klient zamożny oczekuje wygodnych rozwiązań, które pozwalają na dywersyfikację zgromadzonych środków, jak również codzienne bankowanie. Nasi klienci mogą korzystać z atrakcyjnych produktów depozytowych, zarówno na nowe środki, jak i te zgromadzone w banku, jak również wnioskować o produkty ubezpieczeniowe. Klienci, którzy szukają innych rozwiązań mogą wybrać produkty inwestycyjne spośród 600 funduszy otwartych polskich i zagranicznych, w złotówkach i walutach obcych. Dla klientów, którzy rozpoczynają swoją przygodę z inwestowaniem mamy ofertę funduszu z atrakcyjnie oprocentowaną Lokatą, która jest dostępna w oddziałach i Centrum Klienta Premium w OCC. Klienci Premium mogą korzystać z nowoczesnej i bezpiecznej bankowości elektronicznej, gdzie znajdą m.in. usługi dodatkowe, takie jak: możliwość opłacenia parkingu czy przejazdu autostradą oraz wymiana walut w VeloKantorze 24/7 po preferencyjnych kursach.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów bankowości osobistej wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?
Naszym zdecydowanym wyróżnikiem jest jakość obsługi. VeloBank zajął pierwsze miejsce w rankingu satysfakcji klientów w najnowszej edycji badania ARC Rynek i Opinia „Monitor satysfakcji klientów banków 2024”. Odnotowaliśmy największy wzrost ocen w porównaniu z ubiegłoroczną edycją rankingu, zdobywając uznanie klientów między innymi za wygodny, profesjonalny kontakt i konkurencyjne opłaty i prowizje.
Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości osobistej dla klientów oczekujących większego zysku a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
Klienci Premium w VeloBanku mogą korzystać z szerokiej oferty funduszy inwestycyjnych otwartych. To co nas odróżnia to dostępność funduszy inwestycyjnych 6 TFI – zazwyczaj w tym segmencie dostępna jest oferta jednego TFI. Nasi klienci mogą wybrać spośród 600 funduszy otwartych w PLN, USD i EUR o różnym poziomie ryzyka i alokacji geograficznej. Fundusz z Lokatą to połączenie inwestowania z oszczędzaniem, gdzie potencjał zysku zależy od przyjętego przez fundusz poziomu ryzyka inwestycyjnego. Klient może skorzystać z tego produktu również przez telefon – wygodnie, bez wychodzenia z domu.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie zna się na inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów bankowości osobistej w świat inwestycji?
Początkiem rozmowy o inwestycjach jest ankieta MiFID, dzięki której klient dowie się jakie produkty odpowiadają jego wiedzy i doświadczeniu oraz potrzebom. Ankietę można uzupełnić w bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej. Kolejny etap to rozmowa z doradcą, który przedstawi odpowiednią ofertę funduszy inwestycyjnych. Klient może umówić się na taką rozmowę w oddziale przez stronę www. Ci, którzy szukają innych rozwiązań niż lokata mogą wziąć pod uwagę połączenie funduszu z lokatą VeloDuet. Doradcy w OCC i oddziałach przedstawią ofertę po wcześniejszej analizie wyników ankiety MiFID. Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie, słuchamy jego potrzeb i prezentujemy ofertę, która jest dopasowana do wiedzy i doświadczenia klienta oraz tego, czego oczekuje od inwestycji.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów bankowości osobistej? Jakich produktów klienci nie mogą jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Do dyspozycji klientów Premium oddajemy Centrum Obsługi Klienta Premium, z którym można się skontaktować bez wychodzenia z domu – telefonicznie i mailowo oraz podczas rozmowy wideo. W pełni zdalnie klient Premium skorzystać może z usługi wielowalutowej, a waluty kupować całodobowo w naszym kantorze w bankowości internetowej i mobilnej po preferencyjnych kursach. Dodatkowo zdalnie można zawnioskować o lokatę z funduszem „VeloDuet” i ofertę ubezpieczeniową.
Czy klienci bankowości osobistej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Centrum Obsługi Klienta Premium to specjalistyczna infolinia z szybkimi czasami dotarcia do doradcy. Pracująca 7 w tygodniu od godziny 7 do 22. Na połączenia doradców Premium czekają wyspecjalizowani w obsłudze tego segmentu eksperci produktowi. Dodatkowo do dyspozycji klientów udostępniona jest możliwość rozmowy za pośrednictwem wideo w wybranej przez klienta porze.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów bankowości osobistej posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
Codziennie pracujemy nad rozwojem bankowości zarówno internetowej jak i mobilnej dla wszystkich naszych klientów. W bankowości internetowej klienci Premium mają całodobowy dostęp do preferencyjnych kursów wymiany walut w VeloKantorze. Szukamy rozwiązań, które będą odpowiadać na potrzeby klientów zamożnych, nie tylko w zakresie dywersyfikacji portfela. Klienci, którzy korzystają z VeloKonta Premium mogą korzystać z dodatkowych przywilejów, taki jak bezpłatne korzystanie z bankomatów w Polsce i na całym świecie czy przelewy Sorbnet i SEPA. Dodatkowo dla klientów Premium oferujemy kartę kredytową Mastercard Platinum z limitem do 200 tys. zł oraz możliwością korzystania z saloników Priority Pass.
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą i zadają różne pytania identyfikacyjne a w niektórych bankach weryfikacja odbywa się w oparciu o wcześniej ustalone hasło. Czy klient odbierając telefon od Doradcy chcąc mieć pewność, że rozmawia faktycznie z Doradcą, może poprosić o wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
Wsłuchując się w potrzeby naszych klientów wprowadziliśmy możliwość weryfikacji w aplikacji mobilnej. Zachęcamy też do kontaktu z aplikacji mobilnej, dzięki czemu klient już zalogowany od razu łączy się z doradcą z danego segmentu.
W jakim stopniu oferowane produkty w bankowości osobistej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment, by zaspokoić potrzeby klientów?
Nasz program Priority Pass umożliwia skorzystanie z salonów VIP na lotniskach na całym świecie. To zapewnia komfortowe warunki, pozwalające zarówno na pracę jak i odpoczynek, bezpłatne napoje oraz przekąski oraz możliwość zaproszenia do salonu VIP osób towarzyszących. Klienci Premium mogą korzystać z usługi wielowalutowej do kont w 8 walutach, które mogą kupować całodobowo w naszym kantorze w bankowości internetowej i mobilnej po preferencyjnych kursach. Dodatkowo komfort w podróży wzmacnia możliwość wypłaty z bankomatów w Polsce i na świecie bez prowizji. Aktywni klienci mogą korzystać z VeloChwil Premium. Codzienne korzystanie z karty debetowej, również tej podłączonej do telefonu czy kredytową może być przepustką do licznych przywilejów i benefitów ze strefy Mastercard Premium. Wśród nich są przede wszystkim szybkie przejście przez kontrolę bezpieczeństwa Fast Track w Polsce i na świecie, ubezpieczenie rezygnacji z biletu na koncert, mecz lub wydarzenie kulturalne czy ubezpieczenie zakupów on-line.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w segmencie bankowości osobistej?
Prowadzimy stały monitoring rozmów ze wsparciem jednostek kontrolnych w obszarze jak również wykonujemy badanie NPS dla tego segmentu poddając analizie wszystkie sugestie naszych klientów. Między innymi dzięki takiemu podejściu zajęliśmy pierwsze miejsce w badaniu Instytucja Roku w kategorii „Najlepsza Bankowość Osobista w Kanałach zdalnych”.
