Rozmawiamy z Krzysztofem Stanisławskim, Dyrektorem Zarządzającym Departamentem Sprzedaży Sieci TUiR Warta S.A.
W porównaniu z rokiem ubiegłym Warta wyraźnie poprawiła wynik w badaniu jakości obsługi w placówce, awansując na 2 miejsce w rankingu. Jakie działania podjęliście w ubiegłym roku, które przełożyły się na lepszy rezultat firmy?
Zakończyliśmy ubiegły rok z poczuciem dużej satysfakcji. W niemal każdej dziedzinie naszej działalności uzyskaliśmy założone rezultaty. Nie inaczej było także w zakresie obsługi klienta, w tym w placówkach sprzedaży. Osiągnięty wynik w badaniu „Instytucja Roku 2016” jest tego idealnym przykładem. Korzystając z okazji chciałbym podziękować pracownikom i agentom Warty za wykonaną pracę. Nasz awans w Państwa rankingu jest przede wszystkim ich osiągnięciem.
Wracając do postawionego pytania, w ostatnim czasie wprowadziliśmy wiele usprawnień w praktycznie każdej, newralgicznej kwestii. Wszystkie one pośrednio i bezpośrednio wpływają na jakość serwisu i zadowolenie klienta. Jeśli jednak miałbym wyróżnić poszczególne działania, to szczególnie dużo uwagi poświęciliśmy przygotowaniu i wdrożeniu profesjonalnego systemu szkoleń, kompleksowej oferty produktowej dostępnej u agenta oraz wprowadzaniu nowoczesnego systemu likwidacji szkód. Zależy nam bowiem, aby osoba ubezpieczona w Warcie była usatysfakcjonowana ze współpracy z nami nie tylko w momencie spotkania z agentem, ale także przez cały okres trwania ochrony ubezpieczeniowej. Liczymy, że dzięki temu pozostanie z nami na dłużej, a nawet poleci innym osobom korzystanie z naszych usług.
Czy zdradzi nam Pan, jakie podjęliście działania dotyczące stricte obsługi klienta?
Zdajemy sobie sprawę, że dla większości naszych klientów „wizytówką” Warty jest i przez bardzo długi czas pozostanie nasz agent. Stąd przygotowany standard obsługi klienta wdrożony został we wszystkich sieciach sprzedaży naszej firmy. W efekcie, każda osoba rozpoczynająca współpracę z Wartą i oferująca jej produkty klientom spełnia określone, wysokie standardy. Oczywiście ważnym punktem jest także monitorowanie realizacji wytycznych. Tę funkcję spełnia szeroki wachlarz badań oraz konkursów, w których doceniamy osoby profesjonalnie podchodzące do kwestii obsługi klienta.
Wspomniał Pan o systemie szkoleniowym, który odbiega od tradycyjnego, rynkowego kształtu. Na czym polega jego innowacyjność?
Na co dzień współpracujemy z ponad 40 tysiącami pośredników. Doceniamy ich pracę i rolę jaką pełnią na rynku ubezpieczeniowym. Wspólnie chcemy się rozwijać, aby oferować klientom wysokiej jakości serwis i najlepsze standardy na rynku. Dlatego dajemy naszym partnerom możliwość wzmacniania swoich umiejętności i podnoszenia jakości biznesu, aby mogli sprostać oczekiwaniom współczesnego klienta. W tym celu odeszliśmy od tradycyjnego modelu rozwoju agentów, poszerzając typową formułę, bazującą na szkoleniach produktowych, o tematy z dziedziny zarządzania własną firmą. Skupiliśmy się na zaproponowaniu naszym parterom różnych działań szkoleniowych, dopasowanych do rozwoju ich biznesu na takim poziomie i w takiej tematyce, jaką sami uznali za najlepszą. Zakres zagadnień jest bardzo szeroki i dopasowany do obecnych wymagań w zakresie prowadzenia firmy, w tym uwzględnia wiedzę dotyczącą m.in. marketingu czy psychologii, które są fundamentem stojącej na wysokim poziomie obsługi klienta.
Każdy cykl szkoleniowy realizowany dla agentów zawiera praktyczne elementy związane ze sprzedażą. Szczególny nacisk kładziemy na dbałość o potrzeby klienta oraz najlepsze dopasowanie produktów naszej firmie do ich oczekiwań.
Częste spotkania szkoleniowe z agentami dają nam jeszcze jedną bardzo ważną korzyść. Każde z nich staje się miejscem wymiany doświadczeń i opinii. To w ich trakcie powstało wiele, ciekawych pomysłów dotyczących relacji z klientami, m.in. wypracowano wyjątkowe materiały dla klientów dostępne u agenta, mówiące w przystępny sposób zarówno o naszej ofercie produktowej czy nowych usługach, takich jak mobilna likwidacja szkód. Wydaje się, że jest to szczegół, ale jak wiemy ubezpieczeni zwracają uwagę również na takie detale.
Wspomniał Pan również o zmianach w produktach. Co takiego zmieniło się w tej kwestii, co mogło podnieść satysfakcję Waszych klientów?
Jeśli weźmiemy pod uwagę ofertę produktową, to musimy pamiętać, że działamy na relatywnie ustabilizowanym już rynku. Staramy się jednak dostarczać klientom kompleksową ofertę w jednym punkcie sprzedaży. To wyjątkowe rozwiązanie na rynku, gdy w tym samym miejscu można otrzymać dobrą ofertę ubezpieczenia komunikacyjnego czy mieszkaniowego, jednocześnie zapewniając ochronę finansową rodzinie w postaci ubezpieczenia na życie z wysokimi sumami ubezpieczenia czy na wypadek raka.
W ostatnim czasie wyjątkowo popularnym sformułowaniem stało się słowo „cyfryzacja”. Czy również Warta dostrzega ten trend?
Podchodzimy do cyfryzacji racjonalnie. Oczywiście widzimy korzyści, jakie przynosi klientom i firmom rewolucja cyfrowa i mobilna. Jednak moim zdaniem należy zachować dużo rozsądku w tym temacie. Realizujemy obecnie kilka ważnych projektów, których wspólnym mianownikiem jest daleko idąca użyteczność dla klientów oraz wzmocnienie rentowności firmy. Idealnym przykładem naszej filozofii wdrażania cyfrowych innowacji jest wdrożona na przełomie 2015 i 2016 r. aplikacja Warta Mobile, która umożliwia klientom bycie na bieżąco z likwidacją ich szkody za pomocą smartfona. To rozwiązanie zmieniło relacje na linii klient-ubezpieczyciel, przyśpieszyło przejście całego procesu i wyraźnie podniosło zadowolenie klientów. To ostatnie jest szczególnie istotne w kontekście obsługi klienta. Jak dobrze wiemy, to właśnie likwidacja szkód jest newralgicznym momentem dla klienta. W tym momencie faktycznie sprawdza jakość oferty firmy ubezpieczeniowej.
Skąd czerpią Państwo inspiracje do wdrażanych zmiany?
Wychodzimy z założenia, że najprostsze rozwiązania są najlepsze. Nasza działalność jest ściśle powiązana z oczekiwaniami klientów i pośredników. Stąd dużo uwagi poświęcamy na rozmowę i badanie ich potrzeb. Zależy nam na poznaniu opinii i sugestii co do kierunku potencjalnych zmian. Chcemy wiedzieć co w naszych działaniach się sprawdza, a co wymaga korekty. Co oczywiste jesteśmy także na bieżąco z trendami rynkowymi, nie tylko dotyczącymi ubezpieczeń. Moim zdaniem warto czerpać inspiracje z ciekawych rozwiązań z innych branż, działających w oparciu o odmienne standardy i zwyczaje konsumentów. Znaczącym wsparcie dla naszego rozwoju jest również obecność Warty w Grupie Talanx, co daje nam dostęp do bogatego, międzynarodowego know-how.
Zajęli Państwo 2 lokatę. Jakie są wobec tego Państwa ambicje i cele na 2017 rok?
Awans w Państwa rankingu do pierwszej „trójki” pokazał, że realizowane zmiany przynoszą pozytywne efekty. Nadal chcemy się rozwijać i podwyższać standard obsługi oraz jakość produktów i usług, co w efekcie będzie się przekładało na rosnące zadowolenie klientów. Mam nadzieję, że efekty wdrażanych projektów będą skutkowały za rok jeszcze wyższą pozycją w kategorii „najlepsza jakość obsługi w placówce” oraz pozwoli nam awansować do ścisłej czołówki zestawienia uwzględniającego „najlepszą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”.
