Zgłoszenie szkody przez infolinię Warty to jeden z kluczowych procesów obsługiwanych przez konsultantów infolinii. 80 procent szkód zgłaszanych jest przez klientów telefonicznie, a konsultanci poświęcają prawie 50 procent swojego czasu pracy czasu na to zadanie.
Warta wdrożyła na swojej infolinii Wirtualnego Asystenta opartego na technologii rozpoznawania mowy, który odbiera rozmowy od klientów, zbiera podstawowe, techniczne dane niezbędne do zgłoszenia szkody, a następnie przełącza rozmowę do konsultanta infolinii. Takie rozwiązanie pozwala na przyśpieszenie procesu dla klientów, a konsultantom infolinii daje możliwość skupienia się na oczekiwaniach klienta.
Jak działa Wirtualny Asystent?
Klient dzwoniący do Warty w systemie Automatycznych Zapowiedzi Głosowych (IVR) wybiera temat rozmowy. Jeżeli jest to zgłoszenie szkody, to rozmowę „przejmuje” Wirtualny Asystent.
W pierwszej części rozmowy dokonuje on identyfikacji tematu rozmowy oraz swojego rozmówcy – pyta o imię i nazwisko oraz o opis szkody. Jeżeli z wypowiedzi rozmówcy wynika, że szkoda była wcześniej zgłoszona to proponuje przełączenie rozmowy do konsultanta, który przedstawi aktualny status zgłoszenia.
Wirtualny Asystent obsługuje rozmowy, które dotyczą polis komunikacyjnych lub majątkowych. W zależności od rodzaju szkody i na podstawie dialogu, sztuczna inteligencja jest w stanie zebrać nawet 20 różnego rodzaju danych, które służą do obsługi danej sprawy. Obsługa polis życiowych poprzedzona jest podstawowymi pytaniami, a następnie klient jest przełączany do konsultanta, który dopyta o szczegóły.
Wirtualny Asystent reaguje na bieżąco na sposób prowadzenia rozmowy, co oznacza że:
- w przypadku, gdy klient potrzebuje więcej czasu aby poszukać numeru polisy lub innych danych, Wirtualny Asystent będzie czekał do momentu gdy klient będzie gotowy;
- jeżeli klient wyrazi chęć powtórzenia pytania, Wirtualny Asystent powtórzy pytanie;
- gdy odpowiedź klienta na pytanie nie jest dość precyzyjna, Wirtualny Asystent dopyta o datę zdarzenia oczekując potwierdzenia lub zaprzeczenia;
- w sytuacji wyrażenia chęci rozmowy z człowiekiem, Wirtualny Asystent od razu zareaguje, podziękuje za przekazane dane i przełączy do konsultanta Warty;
Dzięki temu, że Wirtualny Asystent powtarza dane w identycznym formacie w jakim zostały podane, klient może je łatwo zweryfikować. Tak się dzieje np. w przypadku, gdy Wirtualny Asystent powtarza numer telefonu, numer PESEL lub numer polisy. Wirtualny Asystent zintegrowany jest z systemem polisowym Warty, co pozwala na szybką i poprawną identyfikację danych. W praktyce oznacza to, że po podaniu niezbędnych informacji klient usłyszy markę, model pojazdu lub adres ubezpieczonej nieruchomości w celu potwierdzenia danych.
Podczas gdy Wirtualny Asystent obsługuje proste zadania, konsultanci Warty odgrywają bardziej aktywną rolę w procesie zgłoszenia szkody. Obecnie dokonują oni ustaleń dotyczących pojazdów zastępczych i kontaktują się z siecią warsztatów – to znacznie bardziej wymagającą rola. To jedna z wielu korzyści dla klientów Warty, którzy mogą kompleksowo ustalić wszystkie tematy dotyczące swojej sprawy podczas jednej rozmowy telefonicznej.
Wirtualny Asystent w samym tylko 2019 roku przeprowadził ponad 45 tys. rozmów z klientami na temat przyjęcia zgłoszenia szkody. Wprowadzenie tej innowacyjnej technologii umożliwiło Warcie m.in.:
- ograniczenie czasu oczekiwania na telefoniczne zgłoszenie szkody;
- zapewnienie kompleksowej opieki nad klientem podczas jednej rozmowy,
- skupienie się konsultantów na potrzebach klientów oraz oczekiwaniach dotyczących sposobu rozwiązania problemu.
W efekcie, sztuczna inteligencja i konsultant współpracują, żeby jeszcze szybciej i lepiej obsługiwać klientów.
