Za nami pierwsza tegoroczna fala Instytucji Roku poświęcona jakości obsługi klienta w placówkach oraz w kanałach zdalnych. Podobnie jak w ubiegłym roku, aby wyłonić najlepsze banki w obu kategoriach zrealizujemy aż 5 fal badania. Pierwszy pomiar dotyczył serwisu klienta z istniejącą już relacją. Klienci posiadający rachunki bankowe z kartą debetową odwiedzali placówki swoich banków i kontaktowali się zdalnie z potrzebą wykonania przelewu w euro do Hiszpanii celem rezerwacji mieszkania na wakacyjny wyjazd. Klienci nie posiadali konta walutowego. Potrzebowali uzyskać podstawowe informacje – jak zlecić taki przelew? Jakie dane są potrzebne do wypełnienia formularza przelewu? Ile kosztuje taka dyspozycja? Kiedy przelew dotrze do odbiorcy? Czy można zlecić taki przelew w trybie ekspresowym? Poza informacjami dotyczącymi przelewu klienci chcieli się dowiedzieć na jakich warunkach będą mogli korzystać ze środków będąc już na miejscu w Hiszpanii. Dodatkowymi wątkami poruszanymi w rozmowie były maksymalne limity na wypłatę gotówki w Polsce kartą i BLIKiem, a także bardzo ważny w dzisiejszych czasach wątek bezpieczeństwa klientów podczas rozmów telefonicznych wykonywanych z inicjatywy banków.
W ocenie spotkań w placówkach wynik uzyskany przez wszystkie banki rozczarował – średnio wyniósł tylko 69%. Mimo, iż był to wynik bardzo podobny do ubiegłorocznej fali serwisowej (dotyczyła potrzeby zmiany limitu na karcie), to w tym roku rozczarowały wyniki poszczególnych banków. Liderem w obsłudze okazał się mBank, który z wynikiem 85,1% jako jedyny znalazł się w 1. lidze banków. Klienci mBanku docenili sprawną obsługę (sprawy wszystkich klientów zostały rozwiązane w maksymalnie kwadrans) oraz przede wszystkim prosty i konkretny przekaz bazujący na podpowiedzi najkorzystniejszego dla klienta rozwiązania. Tylko w mBanku standardem było proponowanie z własnej inicjatywy założenia konta walutowego i skorzystania z kantoru żeby zaoszczędzić na przewalutowaniu względem zlecenia przelewu z konta w złotówkach. Doradcy chętnie wychodzili poza minimum i od razu proponowali usługę wielowalutową, z której klient będzie mógł skorzystać na wakacjach. Część doradców szła jeszcze dalej i proponowała konto Intensvie wraz z kartą pokazując korzystne przewalutowania nie tylko w euro. Podium uzupełniły już banki z wynikiem na poziomie 2. ligi – na drugim miejscu uplasował się Bank Millennium z wynikiem 75,7%, a na trzecim miejscu ING Bank Śląski z wynikiem 73,3%. Najliczniejszą grupę banków z 2. ligi (7 banków) uzupełniły Credit Agricole, Alior Bank, Santander Bank Polska, PKO Bank Polski i Bank Pekao. Swoich klientów rozczarowały przede wszystkim banki, którym nie udało się osiągnąć wyniku przynajmniej na poziomie 70% i znalazły się w 3. lidze banków. Obsługę zdecydowanie poniżej oczekiwań zaoferowały BNP Paribas, Bank Ochrony Środowiska, Bank Pocztowy. Szczególnie rozczarowały Velobank oraz Nest Bank – w obu bankach wynik nie przekroczył nawet 60%.
51 na 130 odwiedzonych w tej fali placówek uzyskało wynik na poziomie przynajmniej 80% i przeszło do drugiego etapu, dzięki czemu walczy o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Zdecydowanie wyróżnił się mBank, gdzie w tej fali aż 7 na 10 placówek spełniło oczekiwania klientów. W Alior Banku i w Credit Agricole po 6 placówek uzyskało promocję do kolejnego etapu konkursu. W Banku Millennium, w Banku Pekao i w ING Banku Śląskim do drugiego etapu zakwalifikowała się połowa odwiedzonych placówek.
W ocenie komunikacji zdalnej najlepszy wynik uzyskał Santander Bank Polska z wynikiem 89,7%. Drugie miejsce zajął Alior Bank (87,8%), a trzecie Bank Millennium (85,7%). W 1. lidze banków znalazły się także Velobank i PKO Bank Polski. Komunikacja mailowa była na niższym poziomie niż w falach dotyczących zapytań ofertowych. Wbrew pozorom odpowiedzi na bardzo proste pytania okazały się trudniejsze do napisania. Tylko trzy banki odpowiedziały na każdą wiadomość w sposób nie wymagający kolejnego kontaktu: Bank Millennium, Santander Bank Polska oraz Velobank. W ocenie rozmów na infolinii najlepszy wynik uzyskał Alior Bank, gdzie konsultanci potrafili doradzić i podpowiedzieć klientowi jak najkorzystniej zlecić przelew oraz jak najkorzystniej płacić w euro i wypłacać gotówkę z bankomatu. Umieli wykorzystać ofertę swojego banku zarówno w zakresie kantoru Alior Banku jak i pakietu korzyści do konta. Łącznie tylko w 4 bankach średni wynik rozmów na infolinii przekroczył 80% – poza Alior Bankiem klienci byli zadowoleni także z rozmów z konsultantami w Santander Bank Polska, mBanku i w Nest Banku.
Zarówno w placówkach jak i na infolinii największym problemem okazało się niewystarczające przygotowanie merytoryczne pracowników. W obu kanałach kontaktu wskaźniki poczucia obsługi przez kompetentną osobę były bardzo niskie, ale jednak zdecydowanie wyższe na infolinii (66%) niż w placówkach (53%). Klienci często spotykali się z informacją, że przelew SEPA jest możliwy do zlecenia tylko w przypadku posiadania konta walutowego. Powszechne były problemy z wyjaśnieniem zasady przewalutowania zarówno w przypadku przelewu, jaki przy płatności kartą i wypłacie gotówki. Klienci byli też zaskoczeni błędnymi informacjami na temat kosztów wypłaty w gotówki za granicą. W bankach, które wdrożyły w formie powiadomienia w aplikacji identyfikację pracownika kontaktującego się z klientem, klienci nie zawsze o tym usłyszeli. Pracownicy na obawy klientów często polecali jedynie się rozłączyć i zadzwonić samemu do banku. Na szczęście nie brakowało też pracowników, którzy potrafili wyjaśnić wszystkie sprawy, z którymi zgłosił się klient, jednak 61% spotkań w placówkach i 52% rozmów na infolinii nie spełniło oczekiwań co pokazuje jak wiele jest do zrobienia jeśli chodzi o obsługę własnych klientów, który nie przychodzą pytać o ofertę, a po serwis.
Już w lipcu zrealizujemy drugi w tym roku pomiar poświęcony ofercie dla dzieci i nastolatków.
