Wprowadzając zmiany w obsłudze klienta, nie skupiamy się tylko na tym, żeby było szybciej i sprawniej. Naszym celem jest zwiększania komfortu klienta. Dbanie o komfort klienta to dziś jeden z bardzo wyraźnych trendów – nie tylko na rynku ubezpieczeń. Musimy być coraz bardziej elastyczni i gotowi, by zaspokajać różne potrzeby klienta i to na wiele sposobów.
UNIQA jest ubezpieczycielem, który oprócz ciągłej pracy nad ulepszaniem bieżącej działalności chce też testować nowe rozwiązania. Działamy więc w dwóch obszarach. Pierwszy to skupienie się na sprawach bieżących – klient musi być zadowolony, musi być dobrze obsługiwany, a procesy likwidacyjne muszą toczyć się sprawnie. A drugi to praca nad tym, co możemy zrobić inaczej.
Od początku do końca
I właśnie w tym kontekście w nowej strukturze organizacyjnej (weszła w życie w połowie 2019 roku) cała obsługa posprzedażowa klienta znajduje się w jednym miejscu – w pionie wsparcia klienta, którym zarządzam. To innowacyjne podejście i cenne, bo daje obraz całego procesu – od zgłoszenia szkody na call center aż po ewentualną sprawę sądową. Ważne jest bowiem by patrzeć na procesy obsługowe od początku do końca. A rozpoczynać od analizy perspektywy klienta. W nowej strukturze UNIQA taką analizą zajmują się dyrektorzy ds. klienta w trzech naszych liniach klientów – indywidualnych (UNIQA dla Ciebie), biznesowych (UNIQA dla Biznesu) oraz mieszkalnictwa (UNIQA dla mieszkalnictwa).
Trzech dyrektorów wertykalnych odpowiada za relację z klientem i jego podróż. To oni szukają odpowiedzi na pytania, dlaczego klient jest z nami, co jest dla niego ważne. Biorą udział w tworzeniu nowych usług lub inicjują zmiany w istniejących procesach. Osobiście przeprowadzają także wywiady z klientami. Od początku 2019 roku prowadzimy stałe badania satysfakcji klienta w każdym punkcie jego styku z UNIQA – od momentu zawarcia ubezpieczenia poprzez wszystkie późniejsze kontakty z nami. Interesuje nas klient, jego zadowolenie i stała poprawa jakości jego obsługi. Tylko w taki sposób możemy budować stabilną przyszłość w konkurencyjnym otoczeniu.
Lepszy serwis
Oprócz wprowadzenia matrycowej struktury poprzez powołanie roli dyrektora ds. klienta, w 2019 roku wszystkie jednostki pionu wsparcia klienta przeszły znaczące zmiany. Celem było zapewnienie lepszego serwisu dla naszego klienta. Poczyniliśmy w tym kierunku wiele działań. Zauważyliśmy, że czasem poważne konflikty wynikają z błahostek i wystarczyłoby np. zadbać o odpowiednie poinformowanie klienta na początkowym etapie. Z reguły drobna poprawa procesu na jego początku pozwala uniknąć większych kłopotów. Tym samym jednym z priorytetów było nasze contact center, które przeszło daleko idącą reorganizację skutkującą poprawą wszystkich wskaźników, a w szczególności związanych z szybkością reakcji np. odbieralnością telefonów. Wciąż jeszcze trwają projekty zapoczątkowane w minionym roku związane z wdrożeniem nowej, omnikanałowej platformy IT do obsługi kontaktów z klientami co będzie swoistym zwieńczeniem procesu przebudowy contact center.
Szybsza likwidacja szkód
Obszarem, który intensywnie się zmieniał była także likwidacja szkód. W ciągu ostatniego roku udało nam się 6-krotnie zmniejszyć liczbę skarg i interwencji od klientów odnoszących się do jakości procesu likwidacji. Klienci na bieżąco są informowani o statusie szkody, otrzymują powiadomienia w formie esemesowej lub mejlowej, a ewentualnie brakujący numer rachunku bankowego do wypłaty odszkodowania mogą podać nam za pomocą specjalnego linku otrzymanego esemesem. Wszystko to spowodowało, że klienci rzadziej dzwonią z pytaniami, a w ankietach satysfakcji dają nam wyższe noty.
Zmieniliśmy również podejście do procesowania reklamacji. Oprócz usprawnienia współpracy z Rzecznikiem Finansowym, zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy nowy system do zarządzania reklamacjami. To nie tylko pomoże nam sprawniej odpowiadać klientom, ale także ułatwi ich analizę i poprawę procesów, których dotyczą.
Efektywne wykorzystanie nowych technologii nigdzie nie jest tak widoczne jak w procesach likwidacyjnych. Szybki dostęp do informacji z miejsca wypadku zapewniony przez notatki policyjne (rozwiązanie udostępnione przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny) umożliwił nam gruntowną reorganizację procesów likwidacji szkód komunikacyjnych, co także przełożyło się na poprawę komfortu klientów. Obecnie wymagamy mniej dokumentów, a czas procesowania szkody, w przypadku której mamy dostęp do notatki, skrócił się o ponad 8 dni.
Inny przykład technologicznej zmiany w UNIQA to wdrożenie narzędzia do samolikwidacji drobnych szkód majątkowych. To rozwiązanie wprowadziliśmy na dużą skalę jako jedna z pierwszych firm ubezpieczeniowych. Po kilku miesiącach możemy bez wątpienia stwierdzić, że cieszy się pozytywnym odbiorem u klientów. Po zgłoszeniu szkody klient otrzymuje link do strony – bez konieczności instalowania i logowania może wprowadzić dane na dowolnym urządzeniu (smartfon, tablet, komputer). Strona w trzech prostych krokach przeprowadza klienta przez wszystkie czynności związane z likwidacją szkody. Nie potrzebny staje się kontakt z UNIQA w celu ustalenia terminu oględzin – klient sam podaje dane związane ze szkodą oraz sam wykonuje zdjęcia. Na podstawie wprowadzonych danych system sam też wylicza kwotę odszkodowania, a UNIQA pozostaje jedynie zrealizować wypłatę odszkodowania. Około 40 proc. klientów, którzy otrzymują link do strony przechodzi cały proces. Zakończyliśmy fazę testów podobnego narzędzia służącego do likwidacji szkód komunikacyjnych.
Praca nad poprawą procesów likwidacyjnych zaowocowała całkowitą przebudową procesów związanych z pojazdami zastępczymi. Uproszczenie i zmiana sposobu informowania klientów o możliwości otrzymania auta zastępczego bezpośrednio w UNIQA oraz uwypuklenie przewag naszej oferty spowodowała, że nasi klienci znacznie częściej korzystają z naszej oferty.
Rozwiązania dla wszystkich
Miniony rok bez wątpienia upłynął pod znakiem CX, czyli customer experience. Dbanie o komfort klienta to dziś jeden z bardzo mocnych trendów – nie tylko na rynku ubezpieczeń. Musimy stawać się coraz bardziej elastyczni i gotowi zaspokajać różne potrzeby klienta, i to na różne sposoby. Z jednej strony będą to osoby, które w toku codziennych zajęć nie mają czasu na zajęcie się sprawą związaną np. z nieoczekiwaną stłuczką, a z drugiej klienci, którzy chcą wszystkiego dopilnować samodzielnie. Musimy mieć rozwiązania, i dla jednych, i dla drugich. Zarówno doskonalić ścieżkę maksymalnie prostą, szybką, przyjemną i zdigitalizowaną, jak i rozwijać obsługę na wysokim poziomie. Rok 2020 będzie dla UNIQA rokiem kontynuacji działań rozpoczętych w minionym roku, w szczególności zamierzamy udoskonalać organizację wyciągając wnioski z komunikatów, jakie płyną od naszych klientów.