W kategorii „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 5 fal badania poświęconych różnym produktom z oferty w segmencie klienta indywidualnego. Klienci rozmawiali na temat obsługi serwisowej posiadanych już produktów (1. fala – klient z istniejącą relacją), rachunków dla dzieci i nastolatków (2. fala), otwarcia relacji z nowym, młodym klientem w zakresie konta i karty kredytowej (3. fala), otwarcia relacji z klientem w średnim wieku zainteresowanym nawiązaniem relacji w zakresie rachunku i limitu kredytowego (4. fala) oraz oszczędności, o które pytali klienci w wieku 60+ (5. fala). W każdej fali oceniano kontakt telefoniczny z infolinią oraz kontakt mailowy wykonując w ciągu roku 1300 kontaktów. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznano, jeśli wynik banku w ujęciu rocznym przekroczył 80%. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta podczas kontaktu z bankiem. Kontakty z infolinią oceniano tylko w zakresie wrażenia klienta po rozmowie telefonicznej. Satysfakcja klienta była oceniana w obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku. W każdej fali klient kontaktował się z każdym ocenianym bankiem, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej. Komunikację mailową oceniano obiektywnie w zakresie kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy oraz czasu reakcji banku.
OKIEM LIDERA
SANTANDER BANK POLSKA
PKO BANK POLSKI
VELOBANK
BANK MILLENNIUM
ALIOR BANK
ING BANK ŚLĄSKI
OKIEM REDAKCJI
NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH
